La economía empresarial de las filas de espera

La economía empresarial de las filas de espera

¿Alguna vez has hecho fila durante horas en un parque de atracciones para dar un paseo que dure menos de un minuto? O tal vez, ha pasado por alto una fila en un restaurante al hacer reservaciones con anticipación. Luego, ¿están esos momentos en los que podría encontrarse poniendo artículos adicionales en su canasta al momento de pagar? Bueno, es posible que desee conocer la economía detrás de cuándo y cómo hacer que un cliente espere en la fila.

Un sistema de línea de espera es cuando una persona u objeto pasa tiempo esperando en una línea para que suceda una actividad o transacción. Un cliente puede estar esperando en la fila para comprar comestibles o entrar a un club nocturno. Un automóvil puede estar esperando en la fila de una planta de ensamblaje para ser enviado a un concesionario. Una empresa debe tener el objetivo de crear la experiencia de espera óptima para minimizar los costos o aumentar las ventas, mientras agrada a los clientes.

Cuando se experimenta un bajo nivel de servicio en una línea de espera, un cliente puede estar insatisfecho con su experiencia y no regresar. Cuando se experimenta un alto nivel de servicio , es más probable que un cliente esté satisfecho con su experiencia y regrese. Sin embargo, el costo inicial para una empresa por brindar un mayor nivel de servicio debe estar en línea con las expectativas del cliente.

Por ejemplo, se encuentra en un restaurante local para cenar y ha esperado más de treinta minutos para que le lleven la comida a su mesa. El camarero se ha disculpado varias veces y le ha informado que esta noche tiene un cocinero. Cuando finalmente le entregan la comida, está tibia y ha experimentado un nivel de servicio bajo en comparación con el tiempo que tuvo que esperar. No está satisfecho con su experiencia y no está seguro de volver a este restaurante. Unos minutos después, el camarero regresa con su cuenta. Se adjunta un certificado de regalo para un aperitivo gratuito, con las palabras escritas en la casilla «y estas comidas por nuestra cuenta». Su experiencia ahora se ha traducido en un alto nivel de servicio.

Línea de espera óptima

La línea de espera óptima es el mejor número estimado de clientes potenciales que pueden adaptarse al sistema de servicio en un momento dado. Los clientes estimados o la población se dividen por los clientes que puede contener el sistema de servicio. El sistema de servicio tiene que ser lo suficientemente grande para satisfacer la demanda o los clientes no estarán satisfechos y es posible que no regresen.

Hay tres partes en una línea o sistema de servicio:

1. número de líneas o servidores : incluye la disposición de los servidores.
2. tiempos de llegada de los clientes : incluye cómo llegan, por ejemplo, en grupos.
3. Reglas de la línea de espera : el cliente comprende el orden en el que recibe el servicio.

Medidas de desempeño

Hay tres medidas que se utilizan para determinar la economía de una línea de espera:

1. población : número medio de clientes en fila.
2. tiempo de espera : cantidad promedio de tiempo de espera.
3. tasa de utilización del sistema : qué porcentaje de tiempo están ocupados los servidores.

El mejor escenario es que un cliente se mueva a través de la línea de servicio con una interrupción mínima de la transacción. Cuando ocurre una interrupción o espera, debe ser para optimizar la experiencia.

Las empresas determinan si quieren crear un entorno de igualdad de ingresos o desigualdad de ingresos . La igualdad de ingresos indica que todos los clientes recibirán el mismo trato, independientemente de lo que estén comprando y cuánto gasten. Cuando se construye una línea de espera en torno a los ingresos, la desigualdad establece que ciertos clientes serán tratados de manera diferente según lo que planeen gastar o lo que ya hayan gastado. Por ejemplo, la tienda de comestibles local ofrecerá líneas exprés a sus compradores de conveniencia o una aerolínea puede ofrecer embarque prioritario a sus miembros viajeros frecuentes.

Trae las distracciones

Las distracciones durante la espera crean una oportunidad para que una empresa aumente las ventas , el entusiasmo o el conocimiento sobre un producto o proceso. Las distracciones también pueden aumentar la paciencia del cliente y, dependiendo del producto, la vista de otros clientes que esperan puede aumentar el deseo de tener ese producto o experiencia para uno mismo. Una fila de espera puede crear la ilusión de que hay un valor en algo que muchos buscan experimentar. Por ejemplo, el lanzamiento de un nuevo producto puede generar largas filas al ofrecer un beneficio a los primeros 100 clientes.

Los tipos comunes de distracciones durante la espera incluyen:

1. videos : que pueden estar o no relacionados con el producto o evento actual.
2. música – que marca el tono de la experiencia. Por ejemplo, música de jazz relajante en una tienda de comestibles.
3. ubicación : cree una distancia entre el punto de compra y la atracción. El tiempo dedicado a caminar no se siente como si un cliente estuviera esperando.

Resumen de la lección

Un sistema de línea de espera es cuando una persona u objeto pasa tiempo esperando en línea para que ocurra una actividad o transacción. La cantidad que un cliente gastará durante su vida en una empresa puede depender de su satisfacción general con la empresa. Una cosa que impulsa la satisfacción del cliente es el nivel bajo o alto de servicio que experimentan mientras están en el sistema de espera. El sistema de línea de espera óptimo ha estimado correctamente el número potencial de clientes que estarán en el sistema de línea de servicio en cualquier momento. Hay tres partes de un sistema de línea de servicio: la cantidad de servidores , los tiempos de llegada de los clientes yReglas del tiempo de espera .

El desempeño económico del sistema se analiza revisando la población real , el tiempo de espera y la tasa de utilización del sistema . El objetivo es que los clientes sigan avanzando en el proceso con una interrupción mínima del proceso de transacción. Algunos procesos tienen una desigualdad de ingresos incorporada para tratar a los clientes especiales, como los compradores frecuentes, con beneficios por regresar. Cuando no se pueden evitar las filas de espera, es mejor utilizar distracciones como videos , música o ubicaciones para mejorar la experiencia. Esto puede generar ventas , entusiasmo o conocimiento adicionales. del producto o proceso.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador