La estructura de un sistema de filas de espera y la teoría de las colas en los negocios

¿Qué es un sistema de línea de espera?

¿Te has encontrado deteniéndote en tu restaurante de comida rápida favorito deseando haber llegado un poco antes para evitar las prisas de la tarde? O quizás estás sentado en una sala de espera tratando de averiguar en qué orden se atiende a las personas porque simplemente no parece justo. Bueno, comprender la estructura de las líneas de espera podría ser lo que necesita saber para resolver estos dilemas.

Un sistema de línea de espera , también conocido como sistema de colas, es exactamente lo que parece. Es cuando una persona u objeto pasa tiempo esperando en una fila para que suceda una actividad o transacción. Por ejemplo, un cliente puede estar esperando en la fila para comprar una entrada al cine o depositar un cheque, o un paquete puede estar esperando en la fila en un almacén para ser enviado.

Hay dos niveles de servicio para una línea de espera: un nivel bajo , que inicialmente es económico para la empresa, o un nivel alto , que inicialmente es caro para la empresa. Sin embargo, ese gasto puede valer la pena porque cuanto mayor es la satisfacción del cliente, más probabilidades hay de que regrese. Por ejemplo, si un cliente espera en la fila para devolver un artículo a una tienda sin un recibo, una «política de no devolución» sería un nivel de servicio bajo. Pero una tienda que emite un crédito de tienda estaría ofreciendo un alto nivel de servicio.

Línea de espera óptima

El objetivo de determinar la línea de espera óptima es estimar la cantidad de clientes potenciales que pueden encajar en el proceso de un sistema de servicio en un momento dado. Por ejemplo, si la sala de espera de un médico solo tiene cinco sillas disponibles para que los pacientes se sienten, es de esperar que nunca haya más de cinco personas programadas a la vez. Eso significa que la persona que programe los pacientes también necesitaría saber cuánto tiempo le toma al médico examinar a cada paciente.

Para hacer esta determinación, los clientes estimados, o la población , se dividen por el total de clientes que puede contener el sistema de servicio. Si el sistema de servicio tiene menos de la población, la empresa no puede satisfacer la demanda y los clientes se van.

La optimización se produce en la línea de servicio al equilibrar la cantidad de líneas o servidores, los tiempos de llegada de los clientes y las reglas de la línea de espera, es decir, cómo se atiende a las personas.

Tipos de líneas de espera

Hay dos tipos principales de líneas de espera: finitas , donde los nuevos clientes solo pueden agregarse a la línea una vez que otros se mueven fuera de la línea, e infinitas , donde los nuevos clientes no se ven afectados por la cantidad de clientes que ya están en el sistema.

Las líneas también se pueden configurar para que haya una o varias líneas de servicio. Un sistema de línea única a menudo presenta una visión de equidad para el cliente porque normalmente funciona por orden de llegada. Esta percepción de equidad a menudo hace que un sistema de línea única funcione mejor. Sin embargo, en algunos casos de una sola línea, como la sala de espera de un hospital, la regla sobre a quién se atiende primero se basa en la naturaleza de la emergencia.

Se puede usar un sistema de múltiples líneas , como el que ve en una tienda de comestibles, para permitir que los clientes con menos artículos puedan pagar más rápidamente. Los sistemas de múltiples líneas a menudo proporcionan diferentes tipos de transacciones según el tipo de cliente.

Hay tres formas en que los clientes pueden comportarse cuando no están contentos con esperar en una fila:

1. Rechazar , que es cuando un cliente elige no ingresar a la línea de espera
2. Renegar , que es cuando un cliente ingresa a la línea, pero se va
3. Jockeying , que es cuando un cliente cambia de una línea a otra

Fases de la línea de espera

Una línea monofásica es cuando la transacción del cliente se completa de una vez. Por ejemplo, el cliente compra su prenda de vestir y sale de la tienda. Una línea de fase múltiple es cuando hay varios pasos en la transacción y cada fase puede tener una o varias líneas.

Imagine que llega al cine para ver una película muy popular el primer día de su estreno y el vestíbulo tiene tres cabinas abiertas, cada una con varias líneas para comprar boletos. Después de comprar su boleto, ingresa al vestíbulo de la concesión, donde luego debe esperar en una sola línea antes de ingresar al teatro donde el taquillador recupera su talón. Lo más probable es que el cine lo haya configurado de esta manera porque experimentan más obstáculos en el vestíbulo de venta de boletos antes de que los clientes tengan la oportunidad de comprar un boleto. Una vez que se compra un boleto, es más probable que el cliente espere en una sola fila más larga para ingresar al teatro real.

Resumen de la lección

Muy bien, tomemos un momento para revisar lo que hemos aprendido. Un sistema de línea de espera , o sistema de colas, es cuando una persona u objeto pasa tiempo esperando en una línea para completar una transacción o actividad. Una línea de espera se puede medir por sus dos puntos extremos de servicio: un nivel de servicio bajo y un nivel de servicio alto. Un nivel bajo es inicialmente menos costoso para la empresa, mientras que un nivel alto es más costoso. Una empresa debe encontrar un buen equilibrio para que los clientes sigan regresando. La línea de espera óptima ha estimado el número correcto de clientes, o población , que encajará en su sistema de línea de servicio.

Hay tres partes en un sistema de línea de servicio: la cantidad de servidores, la hora de llegada de los clientes y las reglas de la línea de espera. La línea de espera puede ser finita , donde solo un cierto número de clientes puede estar esperando en un momento dado, o infinita , donde no importa. Las líneas individuales operan de manera más eficiente y parecen más justas para los clientes que las líneas múltiples , que pueden usarse para permitir que los clientes con menos artículos realicen el pago más rápidamente.

También aprendimos que los clientes tienden a comportarse de tres maneras cuando se enfrentan a una línea de espera:

1. Rechazar , que es cuando un cliente elige no ingresar a la línea de espera
2. Renegar , que es cuando un cliente ingresa a la línea, pero se va
3. Jockeying , que es cuando un cliente cambia de una línea a otra

Finalmente, aprendimos que cada sistema de espera también tendrá una fase: fase única , donde la transacción ocurre de una vez, o fases múltiples , donde la transacción se completa en partes.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador