Satisfacción y retención del cliente
Las empresas gastan millones de dólares cada año para crear nuevos productos, construir marcas sólidas y comercializar nuevos productos. Sin embargo, ninguna de esas actividades importa si los clientes no compran el producto o servicio que una empresa comercializa. Lograr que los clientes compren es un desafío continuo y un enfoque de todos los departamentos de marketing en todo el país.
Entonces, ¿qué sucede después de que el cliente compra una vez? Ahí es cuando las actividades de retención y satisfacción del cliente de las empresas se ponen en marcha. Conseguir que alguien pruebe una empresa una vez es un desafío. Conseguir que sean clientes habituales es aún más difícil. Esa es la conexión fundamental entre la satisfacción del cliente y la retención de clientes.
La satisfacción del cliente es garantizar que se satisfagan las necesidades del cliente, que se resuelvan sus problemas y que esté satisfecho con su experiencia con la empresa y con los productos o servicios de la empresa. La retención de clientes consiste en lograr que un cliente regrese después de su primera compra y continúe regresando de manera regular. Estas dos actividades van de la mano. Asegurarse de que los clientes estén contentos y satisfechos con su experiencia es la base para que regresen y gasten más dinero en el negocio.
Un ejemplo de conectar los dos
Digamos que decide abrir un salón de manicura en un área muy competitiva donde hay muchos otros salones en funcionamiento. Te das cuenta de que es un negocio difícil porque hay muchas opciones de uñas en tu zona. Sin embargo, cree que puede ofrecer excelentes servicios y fomentar la repetición de negocios. Debido a su ubicación, debe concentrarse tanto en la satisfacción como en la retención para que su negocio tenga éxito a largo plazo.
Al considerar cómo lograr que los clientes regresen, decide que necesita crear una experiencia positiva y memorable. Esto comienza desde el segundo en que la mujer entra por la puerta. Este es su plan: los clientes son recibidos por una recepcionista amable y cálida que toma su información; los acompaña a una estación de uñas cómoda y limpia; y les proporciona una bebida. Los clientes son recibidos inmediatamente por un técnico de uñas genuino que habla con ellos sobre sus necesidades. Discuten opciones y ofrecen opciones adicionales, como arte de uñas y pedicura. Cuando su servicio está completo, le pagan a un empleado agradable que también se asegura de que tengan una experiencia positiva y placentera. Su objetivo es asegurarse de que todos los clientes estén encantados con sus uñas cuando se vaya. Ella será una valla publicitaria ambulante, y es importante que sus uñas luzcan fantásticas.
¿Cómo Establecer un Plan de Retención de Talento?
Planea implementar un programa de seguimiento en el que su recepcionista hace un seguimiento de cada cliente el día después de que se terminaron las uñas para asegurarse de que todavía esté satisfecha con sus uñas. La recepcionista también invitará a la clienta a que invite a sus amigas a que se hagan las uñas. Se le informa del programa de recomendación donde su salón le dará un 50% de descuento en su próximo servicio de uñas si dos de sus amigas vienen a hacerse las uñas antes de su próxima visita.
En este ejemplo, ha alineado eficazmente la satisfacción del cliente y la retención de clientes. Su salón es atractivo, limpio y agradable. Los miembros de su personal son felices, profesionales y agradables. Los clientes están bien cuidados mientras están en su salón y el seguimiento asegura que estén satisfechos con sus resultados. Tiene una garantía de satisfacción del 100% para asegurarse de que cada cliente se vaya feliz.
El programa de llamadas de seguimiento y referencias alienta a sus clientes a contarles a otros sobre su negocio y les brinda un beneficio cuando regresan. La coordinación de la satisfacción y retención del cliente ayudará a su empresa a sobrevivir y prosperar, incluso frente a una fuerte competencia.
Resumen de la lección
La construcción de clientes a largo plazo comienza con la satisfacción y la retención de clientes. La satisfacción del cliente es garantizar que se satisfagan las necesidades del cliente, que se resuelvan sus problemas y que esté satisfecho con su experiencia con la empresa y con los productos o servicios de la empresa. La retención de clientes consiste en lograr que un cliente regrese después de su primera compra y continúe regresando de manera regular. Ofrecer una garantía anima a los clientes a probar su negocio. Una vez que han tenido una experiencia positiva, es más probable que regresen y les cuenten a otros sobre su empresa. Las referencias pueden ser una parte importante del crecimiento del negocio. ¡Para tener una empresa próspera, necesita clientes felices que regresen regularmente y traigan a amigos y familiares con ellos!
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