Los beneficios de crear una estrategia de atención proactiva única

Atención al cliente proactiva

Brindar una atención al cliente de primer nivel es extremadamente importante para Jammin Delivery. De hecho, Jammin siempre ha tenido una excelente atención al cliente. En los últimos años, han sido clasificados como número uno por su resolución rápida, eficiente y exitosa de los problemas de los clientes. A pesar de tener un excelente servicio al cliente reactivo , lo que significa que hacen un trabajo fenomenal respondiendo a los problemas una vez que surgen, Jammin ha perdido varios clientes frente a su rival, los Boomers.

¿Por qué los Boomers están adquiriendo clientes de Jammin? Bueno, Boomers no espera la llamada de un cliente enojado cuyo paquete no se entregó a tiempo. En cambio, los Boomers llamarán a los clientes para asegurarse de que los artículos se entregaron a tiempo y preguntarán si todo llegó como se esperaba. Esto se conoce como atención al cliente proactiva , lo que significa que los Boomers se comunican con los clientes antes de que surja un problema.

Beneficios de la atención al cliente proactiva

Cuando una empresa se acerca antes de que surja un problema, puede prevenir y resolver conflictos con los clientes, y puede ser muy beneficioso para una empresa identificar y resolver problemas potenciales antes de que el cliente se moleste. Dos importantes beneficios de la atención al cliente proactiva incluyen:

• Creando clientes leales
• Adquirir nuevos clientes

Creando Clientes Leales

Al prevenir o abordar los problemas antes de que ocurran, la atención al cliente proactiva puede ayudar a aumentar la lealtad del cliente o el deseo del cliente de utilizar los productos o servicios de una empresa. Imagine que se supone que Mike, el cliente de los Boomers, recibirá un paquete importante antes del mediodía. El conductor quedó atrapado en el tráfico y no podrá entregar el paquete a tiempo. En lugar de simplemente entregar el paquete tarde, el conductor llama a Mike para avisarle que llegará tarde. Para ayudar a compensar el retraso, renunciarán a la tarifa de envío y le ofrecerán su próxima entrega gratis.

Los boomers no entregaron el paquete con una disculpa. En cambio, se tomaron el tiempo para hacerle saber a Mike que iba a ocurrir un problema. Debido a esto, Mike decide que solo usará Boomers para sus necesidades de entrega.

Adquirir nuevos clientes

Incluso si los Boomers tienen varios clientes leales, todavía quieren crecer y adquirir nuevos clientes. Cuando una empresa utiliza un plan de atención al cliente proactivo, puede establecer una buena reputación. Esta reputación se puede difundir de boca en boca o de reseñas de empresas.

Boca a boca

Mike y la mayoría de los demás clientes de los Boomers están tan satisfechos con la atención al cliente proactiva de los Boomers que les dicen a todos los que conocen que utilicen su servicio de entrega. Con una reputación ‘en auge’ a través del boca a boca, los Boomers pueden adquirir nuevos clientes que podrían haber utilizado otros servicios.

Reseñas de la empresa

En el mundo actual de los conocedores de la tecnología, la mayoría de los clientes investigan en línea sobre las diferentes empresas que les interesan. Por ejemplo, cuando un cliente inicia sesión para ver reseñas de clientes de Jammin, es posible que se encuentre con una reseña que diga:

Jammin llegó tarde a entregar mi paquete. Me dieron un certificado de regalo, pero perdí tres horas esperándolos ‘.

Por el contrario, una búsqueda rápida en reseñas de Boomers podría mostrar:

‘A pesar de que se retrasaron en la entrega de mi paquete, se tomaron el tiempo de llamarme con anticipación. En lugar de esperar el paquete, pude hacer otras cosas. La empresa también tuvo mucho cuidado en disculparse y compensar el error ‘.

Después de pasar por la revisión en línea, es más probable que un nuevo cliente elija Boomers. En ambos casos, el paquete llegó tarde, pero los Boomers muestran más respeto por sus clientes al hacerles saber que se retrasan.

Cuidado proactivo único

Para maximizar los beneficios de una estrategia de atención proactiva, una empresa puede crear una estrategia que sea única, distinguiéndose así de otras organizaciones. Imagine que Mary está buscando en la página web de Cable Company. Mientras está en la página, aparece un cuadro de chat y le pregunta a Mary: «¿Tienes alguna pregunta?» Aunque esta estrategia de atención proactiva puede funcionar, no es única y es posible que no capte la atención de Mary.

Pero imagina si Mary recibe un mensaje que dice: ‘Bienvenido a nuestra página. Como habrás notado, ¡tenemos mucha información! Esperamos que encuentre todo lo que busca. Si necesita algo, estamos aquí para ayudarlo. No dude en enviarnos un mensaje o comunicarse con Jen al 1-800-customer. ‘

Este mensaje brinda un toque único que no solo reconoce a la compañía, sino que también le permite a Mary saber con quién debe comunicarse si tiene alguna pregunta. ¡Cuanto más única sea la estrategia, más se destacará una empresa!

Resumen de la lección

La atención al cliente proactiva significa que una empresa aborda o se ocupa de los problemas antes de que surjan. Las empresas que utilizan una estrategia de atención proactiva tienen más probabilidades de ver un aumento en la lealtad de los clientes y puede ayudarlas a adquirir nuevos clientes. El uso de estrategias únicas puede dar un toque personal a la estrategia de atención al cliente y maximizar los beneficios. En general, las estrategias de atención proactiva ayudan a las empresas a identificar y resolver problemas antes de que un cliente se moleste.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador