Marketing de la siguiente mejor acción: definición y ejemplos

El dilema

Jessica es ejecutiva de marketing en una institución bancaria líder. Al revisar los estados financieros y los informes de desempeño más recientes, nota un problema. La compañía se encuentra apenas a la mitad del año, pero ya ha gastado casi todo su presupuesto de marketing. Al ver el informe de desempeño, se da cuenta de que, aunque la empresa ha gastado muchos fondos en promociones, no ha recibido el rendimiento esperado por ese costo. Los clientes de la empresa no estaban respondiendo a la estrategia que tenía la empresa. Dado que este es un patrón que Jessica ha observado en los últimos dos años, se dio cuenta de que se necesitaba un cambio en la estrategia general.

Estrategia actual

La estrategia de marketing actual que estaba empleando la empresa de Jessica era destacar un producto específico cada mes. La empresa comercializaría ese producto a toda la base de clientes a través de una serie de tácticas: correo electrónico, correo directo, redes sociales, anuncios publicitarios en sitios web, carteles y folletos. Esta estrategia permitió a la empresa saturar el mercado con su producto seleccionado para el mes.

Jessica celebró una reunión con el equipo de liderazgo de marketing. Revisó su estrategia actual y sus resultados. Jessica luego dijo que algo debe cambiar. Jeremiah, quien es el líder de estrategia de marketing, sugirió que emplearan una estrategia para utilizar su presupuesto de marketing de manera más eficiente y eficaz. Sugirió que emplearan una estrategia de marketing Next Best Action. El equipo estaba ansioso por aprender más sobre esta estrategia que podría permitir a la empresa alcanzar el punto de éxito por el que se había esforzado.

Siguiente mejor estrategia de marketing de acción

Jeremías pasó a explicar la estrategia y el valor que aportaría. Explicó que una estrategia de marketing Next Best Action es una estrategia centrada en el cliente que moldea el modelo de negocio para adaptarse a las necesidades del consumidor. Funciona obteniendo una comprensión del consumidor y definiendo un camino de acciones que conduciría al éxito de ese cliente. Luego, las acciones se presentan a los clientes a lo largo de su viaje como la siguiente mejor acción que deben tomar en función de quiénes son y adónde deben ir.

Jeremiah y Jessica se dieron cuenta de que este era un cambio de enfoque para la organización. La estrategia de marketing ya no se centraría en saturar el mercado promocionando un producto específico. Más bien, la organización cambiará ahora de una organización centrada en el producto a una organización centrada en el cliente. La estrategia ahora se centraría en proporcionar a los clientes los próximos pasos que deberían tomar para llegar al destino deseado.

Siguiente Ejemplos de mejores estrategias de marketing de acción

La propuesta de Jeremy para una estrategia de marketing Next Best Action no es nueva. Muchas otras empresas han implementado estas estrategias, incluida, por ejemplo, Starbucks. Howard Schultz, fundador y director ejecutivo de Starbucks dijo una vez: «No estamos en el negocio del café sirviendo a la gente, sino en el negocio de las personas que sirve café». Starbucks se enorgullece de ofrecer una experiencia personalizada para cada cliente, lo que permite personalizar cada bebida para que se adapte a los deseos y necesidades específicos del cliente.

Los restaurantes también están implementando la estrategia Next Best Action Marketing. Por ejemplo, en un restaurante, el camarero puede preguntar si alguien tiene alguna alergia. Luego, el camarero puede hablar con los clientes sobre sus selecciones para comprender sus preferencias y responder sugiriendo un plato principal y un postre específicos que les gusten. Esta estrategia hace que los clientes se sientan como el cliente más importante del restaurante. A menudo, los clientes terminan eligiendo un postre para acompañar su comida. Por el contrario, otros restaurantes que no utilizan una estrategia de marketing de Next Best Action pueden promover un plato del día que esté menos adaptado a las necesidades de sus clientes.

Muchas organizaciones promueven un producto o servicio a una amplia gama de clientes sin comprender sus necesidades. De manera similar a la jerarquía de necesidades de Maslow, como se muestra a continuación, los consumidores han priorizado las necesidades para las que acuden a una organización para satisfacerlas. Estas necesidades deben entenderse para poder definir una estrategia adecuada de Next Best Action. Es importante segmentar adecuadamente la base de clientes y luego comprender y definir la jerarquía de necesidades de cada segmento de clientes. Entonces, la organización puede ofrecer un producto o una serie de productos que se alineen con la jerarquía de necesidades del cliente. Cuando los clientes interactúan con la organización, estos productos deben presentarse a los clientes como la siguiente mejor acción que deben tomar.

Jerarquía de necesidades de Maslow

El valor

Lanzar una amplia red de promociones para una acción o producto específico significa gastar una gran cantidad de presupuesto con pequeñas ganancias. Sin embargo, la estrategia de marketing Next Best Action proporciona un mayor valor para el negocio. Permite a las organizaciones optimizar los esfuerzos de marketing para centrarse en aquellos que son más relevantes y procesables para clientes o segmentos de clientes específicos. Esto asegura un mayor retorno de la inversión en marketing. El valor de la estrategia Next Best Action no se limita a la organización. Esta estrategia también ofrece valor al cliente. El cliente recibe el valor de la orientación y la personalización. Esta estrategia también mantiene a los clientes comprometidos, ya que los clientes saben que todas las promociones están dirigidas a ellos y a sus necesidades.

Resumen de la lección

La estrategia de marketing Next Best Action es una estrategia centrada en el cliente que moldea el modelo de negocio para adaptarse a las necesidades del consumidor. Cada vez que el cliente se relaciona con la organización, se le presenta la siguiente mejor acción a considerar. La estrategia proporciona una respuesta a la pregunta del consumidor «¿Qué debo hacer a continuación?» Proporciona a una organización una estrategia que agiliza las tácticas de marketing para proporcionar una mayor eficiencia y eficacia. Esto, a su vez, proporciona una mayor rentabilidad de los costes de marketing. También proporciona al cliente una experiencia personalizada y guiada.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador