Métricas de actividad representativa y eficiencia del equipo en el servicio al cliente

Publicado el 12 noviembre, 2020 por Rodrigo Ricardo

Servicio con una sonrisa

Imagina que has salido a comer a un buen restaurante con tu familia por tu cumpleaños. El ambiente, la comida y la experiencia han sido excelentes y el servicio excepcional. Cuando llega el momento de pagar su factura, deja una buena propina para el mesero como agradecimiento por brindar un servicio de calidad a su mesa durante toda la noche.

Si bien un buen consejo para un camarero podría ser un indicador de su desempeño, el restaurante en sí probablemente tenga su propio método para determinar qué tan eficiente es el personal de servicio. Pueden incluir observar cosas como la cantidad de tiempo que tomó tomar su pedido o cuánto tiempo tardó el camarero en entregar su comida a su mesa. El servicio al cliente en cualquier profesión es muy similar, con ciertos números y estadísticas que se pueden verificar para determinar el desempeño general. Echemos un vistazo a las métricas de servicio al cliente en el trabajo.

¿Qué son las métricas de servicio al cliente?

Si bien la satisfacción del cliente es un indicador bastante bueno de que su empresa está haciendo algo bien, existen otras métricas que se pueden aprovechar para ofrecer una imagen más amplia de qué tan bien se está desempeñando su servicio al cliente. Una métrica en cualquier negocio es una ‘medida cuantificable utilizada para rastrear y evaluar el estado de un proceso comercial específico’.

Las tiendas de comercio electrónico tienen métricas que revelan tendencias en las compras en línea. Los programas de marketing tienen métricas para medir el éxito de varias campañas publicitarias. Asimismo, el servicio al cliente tiene su propio conjunto de métricas para evaluar procesos y estrategias. Esta lección trata sobre dos categorías populares de métricas que los programas de servicio al cliente pueden rastrear.

Actividad representativa

Como gerente de servicio al cliente o propietario de un negocio, sabe que su negocio mejora con las personas. Eso significa observar y analizar el desempeño de los representantes de ventas individuales con métricas de actividad de los representantes . El seguimiento de las actividades y los desempeños individuales puede ayudarlo a identificar líderes y áreas débiles que necesitan atención adicional.

  • Casos abiertos : los casos abiertos son la cantidad de problemas que hay actualmente en la cola que esperan una respuesta o resolución. Demasiados casos abiertos de un representante pueden indicar un problema con la capacidad de resolver situaciones de manera rápida y efectiva.
  • Actividades de servicio : ¿Quiere saber cuánto trabajo está manejando cada representante de servicio al cliente? Esta categoría le dirá la cantidad de actividades de servicio que se están realizando, para que pueda determinar si la cantidad de trabajo que se está realizando se ajusta a los casos que se están cerrando.
  • Resoluciones : Resolver un problema es el objetivo final del cliente y debe ser el objetivo del representante de servicio al cliente asignado al caso. La cantidad de casos resueltos puede mostrarle sus mejores resultados y el trabajo que implica cerrar un caso.
  • Tiempo de resolución de problemas : parte de brindar un servicio al cliente de calidad es resolver rápidamente el problema de un cliente. Mantener el tiempo necesario para obtener una resolución relativamente bajo puede ayudar a garantizar la satisfacción del cliente.
  • Tiempo de primera respuesta : a los clientes les importa cuánto tiempo se tarda en responder a su solicitud o queja. Esta métrica le dirá qué tan rápido se aborda una situación después de que se presenta una solicitud.
  • Atrasos : Un atraso es la cantidad de casos abiertos o tickets en comparación con los casos cerrados. El backlog puede decirle cuántos clientes todavía están esperando una resolución y mostrarle si un representante en particular está recibiendo o abriendo más casos de los que puede manejar.

Eficiencia del equipo

No solo son importantes las métricas individuales, sino que poder ver dónde se encuentra el equipo en su conjunto también es un indicador importante de cómo se está desempeñando su servicio al cliente en general. A continuación, se incluyen algunas métricas de eficiencia del equipo a destacar.

  • Actividades de servicio : similar a las actividades de servicio individuales, la métrica del equipo le indica cuántas actividades se están realizando en general y qué tan productivo está siendo su equipo.
  • Resoluciones : los números de resolución general explican la cantidad de casos que su equipo está resolviendo en su conjunto. Las resoluciones son importantes para la continua satisfacción y fidelidad del cliente.
  • Tiempo de resolución de problemas : ¿Cuánto tiempo le toma a su equipo manejar y resolver problemas de manera efectiva? Comprender esta métrica puede resaltar si necesita realizar cambios en los procesos para acelerar el manejo de casos.
  • Tiempo de manejo : el tiempo de manejo es esencial para comprender cuánto tiempo lleva completar una única interacción desde el tiempo de conversación hasta las tareas de seguimiento. Si hay etapas que ralentizan el tiempo de manejo, esta métrica ayudará a iluminarlas.
  • Tiempo de primera respuesta : ¿Cuál es su tiempo de respuesta general a una consulta inicial? Los clientes quieren una interacción rápida para trabajar en la resolución de problemas de inmediato.
  • Resolución del primer contacto : el objetivo de cualquier representante de servicio al cliente debe ser resolver el problema del cliente en una sola respuesta. Esto mide qué tan efectivas son sus repeticiones para cerrar un problema después de un solo punto de contacto.

Resumen de la lección

Existe una gran cantidad de métricas que los gerentes de servicio al cliente y los dueños de negocios pueden aprovechar para evaluar la efectividad de sus programas de servicio al cliente . Observar el esfuerzo individual por representante puede ayudarlo a encontrar problemas de flujo de trabajo y empleados que se están quedando atrás en cosas como casos abiertos y cantidad de resoluciones . Las métricas del equipo también son importantes para comprender la eficiencia de sus operaciones generales. Echar un vistazo a tiempo de resolución de problemas , tiempo de manejo , y el primer tiempo de respuesta para asegurar que su equipo está cumpliendo con la marca y que los clientes están quedando satisfecho con su marca.

Articulos relacionados