Métricas de desarrollo de productos
En cada interacción que tiene con un cliente, tiene la oportunidad de obtener más información sobre su producto. Desde encuestas a clientes hasta comentarios verbales, dirigirse a los clientes para determinar cómo les va a sus productos es un componente clave del desarrollo de productos. Por ejemplo, cuando un cliente llama para informar un problema con un producto, tiene la oportunidad de recibir comentarios sobre el rendimiento de su producto. Es importante utilizar sus métricas de servicio al cliente para crear métricas de desarrollo de productos . Las métricas de desarrollo de productos son formas de medir los comentarios sobre un producto.
Resolución del primer contacto
Una métrica de servicio al cliente común que se utiliza son las resoluciones de primer contacto . Esta métrica mide el porcentaje de interacciones con el cliente que se satisfacen la primera vez que un cliente se pone en contacto con la empresa. Esta métrica se puede analizar más a fondo para observar el desarrollo de productos. Si desglosa los resultados de esta métrica según el motivo del contacto, le proporcionará información sobre los productos que causan problemas que se resuelven fácilmente.
Por ejemplo, Samantha es la gerente de relaciones con el cliente de un concesionario de automóviles. Su equipo maneja todos los problemas de los clientes. Samantha analiza los resultados de la métrica de resolución del primer contacto por motivo para determinar la causa de la mayoría de los problemas durante los últimos tres meses. Ella descubre que la mayoría de las llamadas resueltas durante el contacto inicial han sido sobre el uso de la pantalla táctil en el nuevo SUV. Una métrica de desarrollo de productos que se puede crear a partir de métricas de resolución del primer contacto es un problema de producto de resolución rápida.
Métricas de tiempo de resolución
Otra métrica de servicio al cliente que se puede utilizar para el desarrollo de productos es el tiempo de resolución de las métricas. Las métricas de tiempo de resolución miden la cantidad de tiempo que se tarda en resolver un problema. Si esta métrica es analizada por el problema que se está resolviendo, puede proporcionar información sobre qué productos están causando los problemas que consumen más tiempo y ayudar a determinar cuáles son los problemas con el producto.
Por ejemplo, si los clientes llaman por problemas con sus autos nuevos y un problema en particular requiere el servicio del concesionario, esto podría ser un problema que lleve mucho tiempo. Una métrica de desarrollo de productos que se puede crear basándose en esta información es el tiempo de resolución de problemas de productos.
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Utilizar métricas de resolución
Las métricas de resolución son otra métrica de servicio al cliente que puede proporcionar información sobre cuántos problemas se resuelven. Si esta información se analiza por motivos, puede indicarle qué productos están causando más problemas. Por ejemplo, Samantha analiza la información de su métrica de resolución para descubrir que los problemas más comunes informados por los clientes son con dos nuevos modelos del mismo automóvil. El uso de métricas de servicio al cliente de esta manera puede conducir a un mejor desarrollo de productos. La métrica de desarrollo de productos que podría crearse aquí es el motivo del problema del producto.
Resumen de la lección
Las métricas de servicio al cliente pueden proporcionar información sobre el desarrollo de productos. La información más valiosa sobre los productos proviene de sus clientes, por lo que utilizar métricas que ya están implementadas puede resultar beneficioso. Las métricas de resolución del primer contacto pueden permitirle saber qué problemas del producto se resuelven fácilmente. Las métricas de tiempo de resolución brindan información sobre qué productos están causando los problemas que requieren más tiempo. Y las métricas de resolución pueden permitirle saber qué productos están causando la mayoría de los problemas generales.
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