Métricas de éxito del cliente en SaaS: Definición, análisis y ejemplos

¿Qué es el éxito del cliente en SaaS?

El éxito del cliente es la educación y el soporte continuos que una empresa de software como servicio (SaaS) brinda a sus clientes después de haber comprado el producto que vende la empresa. El software como servicio es un tipo de negocio en el que el producto proporcionado a los clientes es una solución basada en software para una necesidad particular, como una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM), herramientas de marketing o herramientas de colaboración en el lugar de trabajo. El éxito del cliente en SaaS es importante porque las soluciones proporcionadas están repletas de muchas características que pueden no ser evidentes para los nuevos clientes.

El éxito del cliente se centra en adaptar las necesidades del cliente a las capacidades del software para garantizar que el cliente sienta que está obteniendo el valor total del producto. Esto se diferencia del servicio al cliente porque es un proceso proactivo y práctico en el que el gerente de éxito del cliente tiene una relación cercana con el cliente. El servicio de atención al cliente está destinado a resolver problemas graves, como fallos técnicos, y es reactivo.

Elementos del éxito del cliente SaaS

Hay varios elementos para el éxito de los clientes de SaaS. Están destinados a ayudar a los clientes a comprender el producto antes de comenzar a usarlo hasta que llegue el momento de considerar si continuarán después de finalizar su contrato inicial. Los elementos del éxito del cliente son:

• Incorporación: este paso es crucial para establecer relaciones duraderas con los clientes. La incorporación es el proceso de configurar a los clientes con el producto y garantizar que haya una transición fluida de la venta al uso.
• Plan de éxito: parte de la integración de los clientes es comprender cuáles son sus objetivos con respecto al producto. Establecer un plan ayuda a documentar las necesidades del cliente y cómo el equipo de éxito ayudará a satisfacer esas necesidades.
• Renovaciones: los productos SaaS se venden por un período de tiempo antes de que el cliente tenga la opción de renovar su contrato de servicio o rescindirlo. Los períodos de renovación son momentos en los que el CSM trabaja para garantizar que el cliente esté satisfecho con su servicio y lo continúe.
• Comentarios: obtener comentarios de los clientes ayuda a garantizar que se aborden los problemas y que los productos se puedan mejorar en función de los comentarios recurrentes.
• Defensa del cliente: el éxito del cliente es el enlace entre el cliente y una empresa, es decir, deben garantizar que la voz del cliente sea clara.

Tipos de KPI de éxito del cliente en SaaS

Se utilizan varias métricas clave de SaaS para determinar dónde una empresa debe centrar sus esfuerzos de éxito. Las siguientes secciones mostrarán los indicadores clave de rendimiento (KPI) del éxito del cliente y cómo se utilizan para ayudar con el éxito general del cliente. Todas estas métricas de éxito del cliente se consideran al evaluar la estrategia.

Tasa de abandono de clientes

La tasa de abandono de clientes es la cantidad de clientes que se pierden o abandonan el producto en un período determinado. Puede indicarle a una empresa SaaS quién está renovando el servicio y quién no. Esto se calcula tomando la cantidad de clientes perdidos en el período, dividiéndola por la cantidad total de clientes en ese período y multiplicándola por 100 para obtener un porcentaje. Una tasa de abandono baja es ideal.

Tasa de retención de clientes

La tasa de retención de clientes es la cantidad de clientes existentes que han permanecido con un producto durante algún tiempo. Una tasa de retención más alta indica que los clientes están satisfechos con los servicios que ofrece el producto, mientras que una más baja indicará problemas con el servicio. La tasa de retención de clientes se calcula determinando la cantidad de clientes existentes y restando los nuevos clientes en ese período. El total de ese número se divide por el número de clientes al inicio del período y se multiplica por 100 para obtener el porcentaje.

Puntuación neta del promotor

El puntaje neto del promotor (NPS) es un cálculo de las encuestas de satisfacción del cliente. Ayuda a distinguir a aquellos que no están contentos con el producto de aquellos que están extremadamente satisfechos. Una encuesta NPS sería una encuesta de satisfacción con una clasificación de satisfacción del 0 al 10. Luego, el porcentaje de puntuaciones positivas se resta del porcentaje de detractores que da el NPS.

Puntuación de satisfacción del cliente

La puntuación de satisfacción del cliente es similar al NPS, pero su objetivo es capturar una instantánea de la satisfacción por una característica u otro aspecto de un producto en lugar de la satisfacción general. El cálculo es similar en el sentido de que se puede emplear una escala numérica para las respuestas y los datos se utilizan para determinar las respuestas positivas y negativas. El total de respuestas se divide por las respuestas positivas y se multiplica por 100 para obtener un porcentaje que proporciona la tasa.

Valor de por vida del cliente

El valor de vida del cliente es la cantidad de ganancias potenciales que una empresa podría obtener de un cliente. Esto se mide estimando el período en que un cliente utilizará el producto en función de la cantidad de ingresos que aportará anualmente al negocio. La estrategia de adquisición de clientes se basa en cómo maximizar el valor de por vida.

Medida del éxito del cliente: ejemplos

Para mostrar la medida del éxito en ejemplos, a continuación se muestran formas en que se utilizan las métricas de éxito del cliente. A efectos de los ejemplos, todos se aplicarán a la misma empresa SaaS.

• Varios clientes abandonaron la plataforma SaaS durante el año, por lo que a la empresa le gustaría conocer la tasa de abandono. Hubo 400 clientes durante el año y 40 se marcharon. La tasa de abandono es del 10% según el cálculo de (40/400)*100.
• La empresa adquirió clientes durante el mismo período. Al final del año, había 360 clientes y 50 fueron adquiridos durante el año. Dado que el año comenzó con 400 clientes, la tasa de retención de clientes fue del 77,5 % según el cálculo de ((360-50)/400)*100.
• A los clientes de la plataforma se les realizó una encuesta para determinar su lealtad y promoción de la empresa y el producto. Se encuestó a cien clientes en una escala del 0 al 10. Sesenta encuestados calificaron a la empresa con un 9 o 10, 35 la calificaron con un 7-8 y cinco la calificaron con un 6 o menos. Eliminando las calificaciones 7-8 de la ecuación, la puntuación neta del promotor se determina restando los detractores (6 o menos) de los promotores. El NPS de la empresa es 55.
• La plataforma SaaS ha lanzado una nueva función y la empresa quiere evaluar cómo se sienten los clientes al respecto. Otros 100 clientes fueron encuestados en una escala de 0 a 5 para ver qué tan satisfechos estaban con la función. Hubo 45 respuestas positivas, que lo calificaron con un 4 o 5. La puntuación de satisfacción del cliente es del 45%, lo que indica margen de mejora.
• Mientras la empresa busca construir una estrategia sobre sus iniciativas de éxito del cliente, quiere saber el valor de por vida de sus clientes. El precio de un contrato de usuario estándar por un año es de 20.000 dólares. Si un cliente permanece en una empresa durante cinco años, ese valor de por vida es de 100.000 dólares.

Resumen de la lección

El éxito del cliente es la educación y el soporte personalizados que brinda una empresa de software como servicio (SaaS) para facilitar la transición sin problemas de la venta al uso de su producto. Las métricas de éxito del cliente son la forma en que las empresas SaaS miden la eficacia del éxito de sus clientes y la probabilidad de que los retengan. Los elementos del éxito del cliente incluyen los pasos iniciales de incorporación para la transición de los clientes al producto, un plan de éxito para garantizar que sus objetivos sean reconocidos y trabajados para lograrlos, los pasos continuos de retroalimentación de los clientes para mejorar el producto, abogar en su nombre y esfuerzos de retención para ayudar a mantenerlos en la empresa.

Las métricas de éxito del cliente incluyen la tasa de retención de clientes, que es el porcentaje de clientes existentes en comparación con el número total; tasa de abandono, que es el porcentaje de clientes perdidos; y valor de por vida, que representa los ingresos totales que un cliente producirá potencialmente. La tasa de satisfacción del cliente y la puntuación neta del promotor son formas de tabular cómo se sienten los clientes acerca del producto o la empresa en su conjunto.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador