Problemas en las filas de espera: dónde ocurren y su efecto en los negocios

Paciencia para las compras

Es difícil tener paciencia, como estas ranas, cuando se espera en largas filas.

¿Cuántas veces a la semana diría que se ve obligado a hacer cola en una tienda minorista, restaurante o cualquier tipo de negocio relacionado con el consumidor? Muchos de ustedes pueden incluso enfrentarse a este dilema a diario, dependiendo de su rutina. Con gente apurada debido al trabajo, la familia u otras cosas, es un problema grave cuando sus rutinas se reducen a un ritmo de tortuga en las filas de las tiendas o restaurantes locales. ¿Cómo afectan estas largas colas a las empresas y cómo se pueden resolver? Echemos un vistazo más de cerca para ver cómo podemos responder estas preguntas.

Perdiendo Clientes

El efecto más obvio de esperar en largas filas es la pérdida de clientes. Dado que los clientes son el sustento de cualquier negocio, es importante que estén satisfechos (y por lo tanto retenidos) tanto como sea posible. Aunque es un perjuicio para una empresa perder un cliente debido a las largas filas, esto se convierte en un problema mucho mayor cuando el cliente se va y elige hacer negocios con un competidor.

Digamos que estuvo en la fila de Wal-Mart para comprar una aspiradora y estuvo haciendo cola durante más de 15 minutos sin un final a la vista. Supongamos también que decidió arriesgarse y dirigirse a K-Mart y realizar la compra porque pensó que cualquier lugar sería más rápido que donde estaba. La pérdida de clientes frente a la competencia es una de las principales razones por las que las empresas deben asegurarse de abordar el problema de las largas colas en sus establecimientos. Más adelante en esta lección, revisaremos algunas de las formas en que las empresas pueden buscar para resolver el problema de las largas colas.

Menos eficiente

Con las largas colas desafortunadamente convirtiéndose en un elemento básico en algunas industrias como el comercio minorista (especialmente durante las vacaciones), estas empresas han experimentado un entorno laboral menos productivo. Como ocurre con la mayoría de empresas u organizaciones, uno de sus principales objetivos es asegurarse de que están trabajando a un ritmo óptimo y logrando una gestión de calidad total, también conocida como TQM.

La gestión de la calidad total se puede definir como el método o enfoque utilizado por una organización que trabaja para asegurarse de que todas las áreas funcionen en su nivel más eficiente para satisfacer a los clientes. En otras palabras, TQM tiene todo que ver con la eficiencia. Al hacer que los consumidores esperen en largas filas para realizar compras que posiblemente se puedan realizar con la competencia a un ritmo más rápido, las empresas no están trabajando a su nivel máximo de eficiencia.

Mala reputacion

En el mundo del marketing, existe una expresión que dice que la mejor forma de publicitar algo es de boca en boca . Esto significa que un producto o servicio se anuncia a través de testimonios directos de personas que realmente han utilizado el producto o servicio. El boca a boca es muy útil porque las personas saben que pueden confiar en las palabras de un cliente en lugar de en el portavoz de una organización o empresa que intenta vender al público un producto. Como fuerte contraste, se puede ganar una mala reputación si el boca a boca es negativo.

Una empresa que tiene largas colas corre el mayor riesgo de tener una mala reputación en la comunidad. ¿Alguna vez le han contado algún incidente que pudo haber ocurrido en un restaurante y que provocó que no quisiera volver a visitar el establecimiento? Si es así, ya sea que esta noticia se haya confirmado o no, la connotación negativa le dio al restaurante una mala reputación en tu mente y en las mentes de otros que escucharon la historia. Lamentablemente, la percepción es una realidad a los ojos del consumidor, por lo que las largas filas de negocios corren el riesgo de dañar su reputación.

Resoluciones

Ahora que hemos discutido los efectos negativos que las largas colas pueden tener en una empresa, analicemos algunas cosas que se pueden hacer para remediar estas situaciones.

• Más empleados

Esto no significa necesariamente contratar trabajadores adicionales, sino utilizar adecuadamente a los trabajadores que ya están trabajando. Por ejemplo, si solo hay dos filas abiertas en una tienda minorista y hay trabajadores adicionales almacenando estantes en la parte de atrás, entonces se les debe llamar para ayudar y abrir líneas adicionales. La organización debe tomar la decisión adecuada sobre si realmente necesita contratar más trabajadores o si debe delegar mejor en los trabajadores que ya tiene.

• Líneas de autopago

Una de las tendencias más recientes de la industria minorista es el uso de líneas de autopago. Las líneas de autopago son líneas donde los clientes pueden ir y registrar sus propias compras, pagar típicamente con una tarjeta de débito o crédito y luego empaquetar sus compras y salir de la tienda. Las líneas de autopago se implementan normalmente con la idea de acortar los tiempos de espera para los clientes.

• Opción de compra online

Las empresas que buscan reducir los tiempos de espera de los clientes en sus establecimientos deben considerar implementar la capacidad de comprar productos en línea. Muchas organizaciones tienen un sitio web donde se pueden comprar productos. Esta opción es fácil de usar porque los clientes pueden comprar sin tener que ingresar físicamente a una tienda o esperar en esas largas filas.

Resumen de la lección

Al tener largas filas en sus lugares de trabajo, las organizaciones corren el riesgo de afectar negativamente a su negocio al perder clientes, volverse menos eficientes y ganarse una mala reputación. Para combatir el problema de incurrir en largas colas, las empresas deben considerar contratar (o utilizar mejor) empleados, implementar líneas de autopago e incorporar opciones de compra en línea para sus productos o servicios.