Compra Social
Es verano y Vicky ha notado que su casa parece estar cada vez más cálida. Comprueba el termostato, presiona el botón para «enfriar» para iniciar el aire central … y no pasa nada. Vicky se da cuenta de que necesita un reparador de HVAC, y rápido. Inicia sesión en su cuenta de Facebook y les pide a sus amigos y familiares recomendaciones de empresas de reparación rápidas y fiables. Algunos amigos sugieren compañías con las que han tratado, lo que ayuda a Vicky a hacer una lista. Luego, dirige su atención a Google, donde visita los sitios web de cada empresa y lee las reseñas de los clientes en sitios como Yelp, Foursquare o Better Business Bureau (BBB). Después de decidirse por uno, toma el teléfono para solicitar una propuesta y programar una cita. ¡En tres días, Vicky debería tener aire fresco fluyendo a través de su casa una vez más!
Lo que acaba de leer es un ejemplo de cómo funciona el proceso de compra social . ¿Puedes identificar los pasos clave?
El proceso de compra social
Lo que los especialistas en marketing solían denominar un embudo de marketing o ventas se ha convertido en cosa del pasado, gracias a herramientas y recursos digitales como sitios web, blogs y plataformas de redes sociales.
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Ese embudo, introducido por primera vez en 1898, no se construyó para un mundo moderno. Claro, los pasos tradicionales de ‘conciencia-interés-deseo-acción’ se mantuvieron en su lugar durante mucho tiempo. Pero hoy en día, las redes sociales y las interacciones en línea están desdibujando los pasos que antes eran distintos y que los consumidores debían seguir al considerar una compra.
Los consumidores de hoy pueden participar en el proceso de compra social saltándose pasos, fusionándolos o realizándolos todos a la vez con solo presionar un botón o hacer clic con el mouse. Echemos un vistazo más de cerca al proceso de compra social en el que participan la mayoría de los consumidores en la actualidad.
Historia de la Ingeniería Social
Conciencia
La primera «etapa» del proceso es tomar conciencia de una necesidad. En nuestro ejemplo inicial, Vicky se dio cuenta de que su casa se estaba calentando y el aire acondicionado no funcionaba correctamente. Por lo general, el paso de conciencia hace que los consumidores recurran a las redes sociales como si fueran un motor de búsqueda, buscando productos, empresas o marcas para satisfacer la necesidad que acaban de descubrir. Las redes sociales brindan opciones a los consumidores donde alguna vez una guía telefónica tradicional podría haber cumplido ese papel.
La idea de conciencia también puede originarse en las redes sociales. Un consumidor puede encontrarse desplazándose por su suministro de noticias de Facebook para descubrir una nueva caja de suscripción de maquillaje o una cafetería local de la que nunca ha oído hablar. La conciencia es la etapa de descubrimiento en la que los consumidores utilizan los canales sociales para buscar más información sobre sus preguntas o solucionar su problema.
Consideración
Las etapas de conciencia y consideración en la compra social a menudo se combinan. Al igual que en la etapa de concientización, la etapa de consideración es un momento en el que los consumidores buscan y evalúan las opciones disponibles para satisfacer sus necesidades. Vicky se dio cuenta de su problema de enfriamiento, se dio cuenta de las opciones a través de referencias de boca en boca y búsquedas en Facebook, y luego recurrió más a las redes sociales para considerar y comparar las opciones de reparación disponibles para ella. Los criterios de consideración diferirán de un consumidor y de un escenario a otro, pero pueden verse influenciados por el precio, la ubicación, la disponibilidad o, cada vez más importante, las opiniones de los clientes en línea.
Transacción
La pieza final del proceso de compra social es la transacción . Esto es cuando el comprador ha encontrado una opción viable y se pone en contacto con un profesional de ventas para solicitar una propuesta o concertar una cita. En nuestro ejemplo, una vez que Vicky consideró sus opciones, las redujo a una y se acercó a ellos para finalizar su compra.
La etapa de transacción se considera la parte de conversión del proceso de compra social, donde las perspectivas de ventas o los clientes potenciales se convierten en ventas. Solicitar una propuesta, programar una cita y realizar una compra son partes realmente importantes de este componente final.
Economía Social: Qué es, Características y Ejemplos
Resumen de la lección
Dediquemos unos minutos a repasar lo que hemos aprendido. Los medios digitales han transformado la forma en que los consumidores toman decisiones de compra. El proceso de compra social comparte algunas similitudes con el embudo de marketing y ventas que se creó en 1898, pero ha cobrado vida propia con la difusión de la tecnología en línea.
El proceso comienza con la conciencia , donde los consumidores se dan cuenta de un problema, deseo o necesidad. En esta etapa y la siguiente, consideración, los compradores recurren a las redes sociales y plataformas como Google para buscar proveedores o productos y evaluar sus opciones. La etapa final, la transacción , es cuando un cliente potencial se convierte en cliente. Este paso puede implicar que un comprador se comunique con un profesional de ventas para una propuesta, una cita o una compra.
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