¿Qué es la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR)?

Presione uno

¿Cuántas veces ha experimentado este escenario? Está buscando información sobre su cuenta corriente y llama al número 800 de su banco para intentar comunicarse con un representante de servicio al cliente. Esto es lo que escuchas:

» Presione uno para verificar ».

» Presione dos para ahorrar ».

» Presione tres para tarjetas de crédito ».

» Presione cuatro para hablar con un asociado ».

¿Le suena familiar ese escenario? Para algunos de nosotros, puede parecer una molestia tener que presionar múltiples combinaciones de botones para llegar a un lugar de resolución para una pregunta o inquietud. Sin embargo, este tipo de sistema de «presione uno», conocido como Respuesta de voz interactiva (IVR) , tiene numerosos beneficios tanto para los clientes como para la empresa.

¿Qué es la tecnología IVR?

La tecnología IVR se ha vuelto tan popular que en estos días casi la esperamos cuando marcamos el número de teléfono de una empresa. En pocas palabras, la tecnología IVR es un sistema de menú basado en teléfono que permite a una empresa identificar una llamada en función de su intención y luego dirigirla al departamento correspondiente. Después de todo, no desea que una llamada sobre una cuenta corriente termine en el departamento que maneja préstamos para automóviles, ¿verdad? Eso es trabajo extra para los empleados y frustración para el cliente del otro lado.

La tecnología IVR ofrece muchos beneficios tanto para las empresas como para los clientes.

Entonces, ¿por qué una empresa optaría por esta tecnología y software en lugar de un humano bueno y pasado de moda que contesta sus teléfonos? Por varias razones, que discutiremos a continuación.

Características de la tecnología IVR

La tecnología IVR tiene numerosas características que la convierten en una opción atractiva para las empresas.

1. Ofrece personalización. Las empresas pueden grabar mensajes y saludos personalizados que no solo se adaptan a su negocio, sino que son más atractivos para los clientes que llaman.

2. Ofrece recolección de datos. Al preguntar a los clientes por adelantado cuáles son sus necesidades, permite que su llamada se dirija inmediatamente al departamento correspondiente.

3. Ofrece autosuficiencia. Muchos clientes prefieren el autoservicio cuando se trata de obtener respuestas a sus inquietudes. Con IVR, puede dar a las personas que llaman la opción de restablecer el PIN de su propia tarjeta bancaria sin tener que esperar a un agente.

4. Ofrece soporte de gran volumen. Una empresa que emplea a una recepcionista puede manejar dos o tres llamadas telefónicas en la cola al mismo tiempo. Una empresa con un sistema IVR puede manejar muchas más llamadas al mismo tiempo gracias a un sistema de espera incorporado.

Beneficios de la tecnología IVR

Como muchas piezas de tecnología, IVR genera numerosos beneficios para las empresas que optan por ella.

1. Da como resultado resoluciones más rápidas. Los sistemas IVR que enrutan a las personas que llaman al agente apropiado crean resoluciones más rápidas para las inquietudes de los clientes. En lugar de hablar con dos o tres personas que no pueden manejar el problema, el cliente debe comunicarse con la persona adecuada la primera vez. Las resoluciones más rápidas significan clientes más felices.

2. Hace las cosas más eficientes. Por lo general, no solo crea una respuesta más rápida y precisa para el cliente, sino que también facilita un entorno en el que los agentes que responden tratan directamente con sus propios temas expertos una y otra vez.

3. Ahorra dinero. Las soluciones tecnológicas están reemplazando a los operadores humanos en muchos ámbitos, y las operaciones telefónicas no son diferentes. Invertir en software IVR puede permitir que una empresa reemplace a un empleado más caro con un sistema computarizado.

4. Se ve bien. Un sistema IVR es una buena manera de causar una excelente primera impresión cuando los clientes llaman a su empresa. Ya sea que tenga dos empleados o 200, un sistema automatizado demuestra profesionalismo y competencia.

Resumen de la lección

Un sistema de respuesta de voz interactiva , o IVR, es un sistema de menú automatizado basado en teléfono para manejar las consultas de los clientes y enrutar correctamente sus llamadas telefónicas. Si alguna vez ha llamado al número 800 de una empresa para ser recibido por un «presione uno para comunicarse con el departamento de ventas», ha estado expuesto a un sistema IVR. Los sistemas IVR tienen muchas características que son beneficiosas para las empresas, incluida la capacidad de recopilar datos de clientes y gestionar un gran volumen de llamadas telefónicas. Los beneficios de un sistema IVR van desde dar a una empresa un aspecto más profesional hasta crear mejores eficiencias internas y una mayor satisfacción del cliente.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador