¿Qué son las relaciones con el consumidor? – Definición, ejemplos y problemas

Relaciones positivas con el consumidor

Las organizaciones exitosas son prósperas por varias razones: mayores ingresos, menores gastos y productos y servicios de calidad, por nombrar solo algunos. Sin embargo, muchas de estas organizaciones se apresurarán a decirle que la principal razón de su éxito es el consumidor. Por esta razón, es fundamental que las relaciones con los consumidores se conviertan en una parte importante de los planes a largo plazo de cualquier organización.

Las relaciones con el consumidor , también conocidas como relaciones con el cliente, son el proceso en el que una organización crea y mantiene una relación positiva con sus consumidores. En pocas palabras, las relaciones con los consumidores se enfocan en comunicarse con los clientes actuales y potenciales para comprender mejor cómo la organización puede mejorar en múltiples áreas. Examinemos el papel pasado y presente de las relaciones con los consumidores, mientras abordamos los problemas actuales que enfrenta el campo.

Papel de las relaciones con el consumidor

Las relaciones con los consumidores son un proceso que existe desde hace mucho tiempo. Los artículos de blue jeans, Coca-Cola y cultivos han sido compras codiciadas durante mucho tiempo. A diferencia del proceso más refinado que es hoy, que revisaremos más adelante en esta lección, las relaciones con los consumidores del pasado no fueron algo que se consideró a propósito.

Por ejemplo, aunque el acto de comprar y vender en el pasado implicaba establecer relaciones con clientes y proveedores, no era tan detallado o complejo como lo es hoy. En aquel entonces, la mayor parte se hacía cara a cara. En la actualidad, la tecnología ha dado a las empresas y organizaciones múltiples salidas para mejorar las relaciones con los consumidores.

Además, debido a la falta de tecnología, las organizaciones tenían recursos limitados para trabajar. Las únicas opciones disponibles, además de lápiz y papel, habrían sido el Rolodex, el teléfono, el marketing de bases de datos de nivel de entrada en la década de 1980 y las obvias reuniones cara a cara.

Un rolodex es un dispositivo que contiene varias tarjetas en un eje giratorio. Esas tarjetas contienen información de contacto comercial y, a menudo, están ordenadas alfabéticamente para facilitar el acceso. Aunque se desarrolló en la década de 1950, el rolodex sigue siendo popular entre los pocos que se muestran reacios a utilizar opciones más nuevas y llamativas.

En el entorno empresarial actual, las relaciones con los consumidores han adquirido un significado completamente nuevo. Varias organizaciones han creado un departamento completo de relaciones con el consumidor, y el término “gestión de relaciones con el cliente” ha evolucionado a partir de ahí.

La gestión de relaciones con los clientes , también conocida como CRM, es un sistema diseñado para analizar más a fondo cómo las organizaciones pueden establecer y mantener relaciones positivas con los clientes. CRM organiza la información para ayudar a desarrollar estas relaciones. A continuación, se muestran algunos ejemplos de la información que puede contener un sistema CRM:

• Datos de redes sociales
• Información del sitio web de la empresa
• Información de marketing
• Preferencias del cliente
• Compras de clientes anteriores
• Tendencias actuales

Los medios de comunicación social como Facebook y Twitter también facilitan que las organizaciones establezcan estas relaciones, y en cuestión de segundos.

Cuestiones

A pesar del lado positivo de las relaciones con los consumidores, hay varios problemas que también han plagado el proceso. Las organizaciones deben lidiar con el lado negativo de las redes sociales. Muchos consumidores no sienten la necesidad de establecer una conexión con una empresa, porque las redes sociales e Internet brindan información instantánea y accesible que puede responder la mayoría de sus preguntas.

Por ejemplo, supongamos que está decidiendo si ir a Home Depot o Lowe’s para comprar una parrilla, y sus principales preocupaciones son el precio y la reputación del servicio al cliente. Internet le permitirá acceder al precio de las parrillas en cada tienda y ver reseñas de otros consumidores sobre su experiencia. Estas opciones minimizan la oportunidad de que las organizaciones desarrollen una relación personal con los consumidores.

Otro problema es que muchas organizaciones no están preparadas para manejar problemas negativos. No cuentan con un sistema o proceso diseñado para manejar los problemas encontrados en las relaciones con los consumidores.

Para combatir este problema, deben capacitar a sus empleados sobre cómo manejar adecuadamente las diferentes situaciones que puedan surgir. La capacitación puede consistir en capacitación en computación virtual o juegos de roles con escenarios de la vida real. Tal preparación ayudará a la organización a responder adecuadamente.

Resumen de la lección

Las relaciones con los consumidores son el proceso en el que una organización crea y mantiene una relación positiva con sus consumidores. Aunque el acto de comprar y vender en el pasado implicaba establecer relaciones con clientes y proveedores, no era tan detallado ni complejo como lo es hoy. En aquel entonces, la mayor parte se logró a través de un rolodex , un dispositivo que contiene varias tarjetas que contienen información de contacto comercial en un eje giratorio; teléfono; marketing de base de datos de nivel de entrada en la década de 1980; y reuniones presenciales. En la actualidad, la tecnología ha brindado a las empresas y organizaciones múltiples vías para mejorar las relaciones con los consumidores, como Facebook y Twitter.

La gestión de relaciones con los clientes , también conocida como CRM, es un sistema diseñado para analizar más a fondo cómo las organizaciones pueden establecer y mantener relaciones positivas con los clientes. Parte de la información que puede contener un sistema CRM incluye datos de redes sociales, información de marketing y compras anteriores de clientes.

Hay algunos problemas que pueden afectar las relaciones con los consumidores. Una es que las redes sociales también pueden obstaculizar la capacidad de una organización para desarrollar una relación personal con el consumidor, ya que ahora se puede obtener información de muchas fuentes diferentes fuera del control de la empresa. Además, muchas organizaciones no tienen un sistema o proceso diseñado para manejar problemas con los consumidores. La capacitación en computación virtual o el juego de roles con escenarios de la vida real pueden ayudar.