Recorrido del Cliente Digital: Definición, mapeo y ejemplos

¿Qué es el recorrido del cliente digital?

El recorrido del cliente digital es una vía que el departamento de marketing de una empresa utiliza para ayudar a priorizar la experiencia del cliente, desde el conocimiento de un producto hasta la compra y la retención del cliente. Este recorrido del consumidor es la forma en que las empresas mantienen ingresos y ventas regulares, proporcionando un flujo constante de clientes para generar crecimiento empresarial. El viaje digital de un cliente es importante en el marketing digital porque el cliente no puede experimentar físicamente un producto hasta que lo compra. Tener muchos puntos de contacto en cada etapa del viaje ayudará a garantizar que el cliente pueda tomar una decisión de compra informada y tener una experiencia de calidad con la marca.

Etapas del recorrido del cliente online

Hay cinco etapas en el recorrido del cliente en línea. Cada etapa es un paso que lleva a un cliente desde un cliente potencial a un comprador, luego a un cliente experimentado y más allá. Las cinco etapas son:

• Conciencia: la primera etapa de un cliente potencial es cuando se da cuenta de que necesita un producto o servicio. Esta es la etapa en la que el cliente realiza una investigación para recopilar la mayor cantidad de información posible para tomar una decisión informada sobre quién puede brindar una solución.
• Consideración: una vez que un cliente ha determinado la solución adecuada para su necesidad, realizará más investigaciones y recopilará información sobre la empresa y el producto específicos. Aquí es donde una empresa proporcionará materiales educativos más detallados para reforzar su producto como la elección correcta.
• Compra: el proceso de compra de un producto digitalmente implica el registro de la información del cliente, el procesamiento del pago e incentivos para comprar, incluidos códigos de cupón y posibles extras para comprar.
• Retención: una vez que un cliente ha comprado un producto por primera vez, es importante encontrar formas de hacer que su experiencia con el producto y la empresa le permita repetir el negocio. Los incentivos de fidelidad y la información sobre nuevos productos son formas de retener a los clientes.
• Defensa: si el cliente ha tenido una experiencia de calidad con una empresa y su producto, es importante asegurarse de que será un defensor del negocio de una manera que genere nuevos negocios. El cliente existente seguirá comprando a la empresa y también convencerá a otros para que hagan lo mismo.

Ejemplos de recorrido del cliente en marketing digital

El recorrido del cliente en marketing digital se puede aplicar a diferentes plataformas y servicios en función de los objetivos del negocio. El mapeo también se puede utilizar en diferentes aplicaciones fuera del comercio electrónico directo. Algunos ejemplos de viajes de clientes en marketing digital incluyen:

Comercio electrónico

El comercio electrónico cubre la venta de productos en Internet. Una empresa trazará el recorrido del cliente identificando quién es su segmento de clientes y estableciendo puntos de contacto donde esos clientes utilizan Internet con regularidad. Una tienda de comercio electrónico de artículos deportivos querrá tener puntos de contacto en blogs deportivos, sitios web de noticias deportivas y otros medios relacionados donde los deportes formen parte del contenido. Esto garantizará que los clientes que buscan sus productos se dirijan a ese negocio en particular y no a otro. Después de haber realizado una venta, la empresa continuará brindando incentivos por la lealtad que harán que los clientes regresen y también recomienden a otros al sitio de comercio electrónico.

Medios de comunicación social

Las páginas de redes sociales dependen de usuarios nuevos y recurrentes para mantener los ingresos del tráfico publicitario y otras interacciones. Al mapear el recorrido del cliente en una página de redes sociales, como una página de humor, los administradores considerarán los intereses de su audiencia. Al utilizar hashtags como puntos de contacto, la página puede aparecer en el algoritmo de un usuario de redes sociales que pueda tener interés en el material. Una vez que estén interesados, depende de la página continuar brindando contenido que retenga al seguidor. Después de ese punto, la promoción es tan fácil como que el seguidor comparta con otras personas lo suficiente como para que los demás usuarios también sigan la página.

Beneficios del mapeo digital del recorrido del cliente

Los beneficios de mapear el viaje digital son muchos. El recorrido del cliente de marketing es una herramienta esencial en la adquisición y retención de consumidores, por lo que la experiencia del cliente digital es importante. Algunos beneficios incluyen una mayor participación, donde es más probable que los clientes interactúen con una marca si así lo desean, una mejor experiencia para el cliente, ya que sienten que no son simplemente otra venta para una empresa, y la posibilidad de repetir el negocio a través de una mejor retención. Es menos costoso para una empresa retener los negocios existentes y fomentar nuevos negocios a través de los clientes existentes, por lo que mapear el recorrido brinda una idea clara de cómo proceder con la experiencia del cliente.

Resumen de la lección

El recorrido del cliente digital es el camino diseñado por una empresa para que los clientes sigan desde el interés en un producto hasta la compra y la retención. Ayuda a garantizar una experiencia fluida con una empresa que resultará en negocios repetidos si la experiencia es satisfactoria. Las etapas del recorrido del cliente incluyen el conocimiento de un producto que resolverá un problema, la consideración del negocio que creen que proporcionará la mejor solución de producto, la compra del producto a la empresa, la retención del cliente recompensando la lealtad y la promoción por parte del cliente. cliente de la marca. El mapeo digital del recorrido del cliente considera el objetivo del recorrido, la personalidad de un comprador, qué puntos de contacto deben existir y qué acciones debe realizar cada punto de contacto. Este mapa permite visualizar el viaje ideal que realiza un cliente con una empresa.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador