Resolución de conflictos en recursos humanos: pasos y estilos

Una base para la resolución de conflictos

¿Recuerda haber peleado con sus hermanos, primos o amigos cuando era niño? ¿Había algún juguete favorito con el que todos tenían que jugar pero se negaban a compartir? Mientras que un padre, maestro u otro adulto a menudo resuelve nuestros conflictos cuando somos niños, hay un departamento especial designado para ayudar en los conflictos cuando nos convertimos en adultos que trabajan. Ese departamento es el departamento de Recursos Humanos (RR.HH.) .

En esta lección, aprenderemos los pasos que puede seguir un departamento de recursos humanos para ayudar con la resolución de conflictos, así como los muchos estilos que los empleados pueden seguir durante ese proceso.

Definiciones basicas

Antes de explorar los pasos en la resolución de conflictos, tomemos un momento para definir un término crítico. El conflicto es una lucha o desacuerdo entre al menos dos personas por una diferencia de opiniones u objetivos. Cuando se aplica a un entorno empresarial, un conflicto puede ser una pelea entre compañeros de trabajo por los recursos utilizados, enfoques de proyectos, cronogramas, etc.

Los conflictos son disruptivos para el lugar de trabajo, por lo que resolverlos rápidamente es clave para un entorno positivo y saludable. La resolución de conflictos es el proceso de encontrar una solución a ese conflicto.

Los pasos para la resolución de conflictos

Entonces, puede que se esté preguntando, ¿cómo ayuda el departamento de recursos humanos con los conflictos? ¿Cómo se toma una situación hostil y se encuentra una solución beneficiosa que permita a los empleados seguir trabajando juntos? Supongamos que es el jefe de RR.HH. y dos empleados le han pedido ayuda para resolver un conflicto. Los siguientes pasos describen el proceso de muchos departamentos de recursos humanos en la resolución de conflictos.

1. Cree un ambiente saludable En última instancia, evitar un conflicto por completo es el mejor escenario. Si bien eso no siempre es posible, la clave es crear un entorno que pueda resolver un conflicto una vez que ocurre. Por ejemplo, que se sepa que todos serán tratados con respeto. Además, anime a los involucrados a que sean abiertos y honestos con sus opiniones y elecciones, no intimidándolos para que se sientan o actúen de cierta manera.

2. Identificar el problema Obviamente, un conflicto significa que hay un problema, por lo que es importante poder identificarlo correctamente. Esto significa investigar todas las capas de conflicto y puntos de vista para descubrir exactamente por qué todos están molestos. Es importante señalar que para que la resolución de conflictos funcione, todos los involucrados deben estar de acuerdo sobre cuál es el problema.

3. Escuche con eficacia Una vez identificado el problema, debe escuchar lo que ambas partes tienen que decir sobre el problema. ¿Qué tiene a todos tan molestos? ¿Cuáles son sus opiniones? Escuchar le permitirá saber por qué la situación conflictiva es un problema, cómo empezó y cómo le gustaría a cada parte que se resolviera.

4. Auto-resolución de la guía En un caso perfecto, una vez que se haya identificado el problema, todos podrían resolverlo juntos sin más intervención del departamento de recursos humanos. Si bien no siempre es posible, este tipo de solución es una excelente manera para que los empleados desarrollen el trabajo en equipo, el respeto mutuo y una base para reparar su relación.

5. Considere las soluciones En última instancia, es necesario encontrar una solución. Si las dos partes no pueden resolver el conflicto por sí mismas, usted, como jefe de RR.HH., debe utilizar sus habilidades de resolución de problemas para encontrar una solución. A menudo, esto implica la participación de ambos lados y un poco de creatividad.

6. Decidir una solución Una vez que se ha escuchado a ambas partes y ha concluido la lluvia de ideas, es el momento de tomar una decisión final. Mire las soluciones que ha considerado y decida cuál resolverá mejor el problema. Luego notifique a cada lado sobre la solución elegida.

Los estilos de resolución de conflictos

En esta sección veremos algunos estilos de resolución de conflictos. Tenga en cuenta que no todos los estilos funcionan para todas las situaciones. Más bien, según las circunstancias, el estilo elegido debería ayudar a resolver el problema de manera eficiente. Ahora, digamos que es un empleado que intenta resolver un conflicto con un compañero de trabajo.

• Cooperativo Dejas ir tus propias ideas o creencias para satisfacer a la otra parte. Esto se usa a menudo si una de las partes tiene más conocimientos sobre el problema y puede decidir adecuadamente sobre una solución sólida.
• Evasivo Simplemente te escondes del problema por completo. Esto significa que no se está ayudando a sí mismo ni a la otra parte a salirse con la suya. Este estilo puede ser útil en una situación volátil en la que evitar el problema permite que ambos lados se calmen y el problema se resuelva solo.
• Trabajo en equipo Decides trabajar juntos para alcanzar un objetivo mutuamente aceptable. Transformas una situación en la que uno gana y uno pierde en una en la que ambos ganan. Cuando un proyecto es importante y vital para la empresa, este tipo de estilo es muy útil.
• Ataque Lo opuesto al trabajo en equipo, solo quieres ganar y harás lo que sea necesario para alcanzar tu objetivo. No es posible unirse para encontrar puntos en común. Este tipo de estilo puede ser útil durante una escasez de tiempo, cuando es necesario un comportamiento asertivo para alcanzar la meta deseada.
• Concediendo En lugar de encontrar dos ganadores, este estilo crea dos perdedores. Esto se debe a que ambas partes renuncian a algo que quieren y no se cumplen los objetivos de ninguna de las partes. Cuando se necesita encontrar una solución temporal, este es a menudo el tipo de estilo que viene a la mente.

Resumen de la lección

Los conflictos son desacuerdos sobre opiniones y objetivos. Cuando ocurren en el lugar de trabajo, el departamento de Recursos Humanos a menudo ayuda con el proceso de resolución. Hay varios pasos que se pueden tomar para encontrar una solución e incluyen

1. Crear un medio ambiente saludable

2. Identificar el problema

3. Escuchar

4. Orientación

5. Consideración de soluciones

6. Decidir cuál es la mejor

Así como hay varios pasos que se pueden utilizar para resolver un conflicto, también hay una variedad de estilos que aquellos en conflicto pueden elegir. Algunos de esos estilos son cooperar, evadir, trabajar en equipo, atacar y conceder.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador