Responder a confrontaciones y ataques verbales en equipos de trabajo

Conflicto de equipo y un bastón parlante

A principios de 2018, un equipo de legisladores estadounidenses estaba trabajando juntos en un esfuerzo por llegar a un acuerdo sobre el gasto público. La actual autorización de gasto del gobierno había expirado y el gobierno cerraría hasta que se llegara a un acuerdo. La senadora de Maine Susan Collins invitó al equipo a una reunión a puerta cerrada en su oficina en un intento de llegar a un acuerdo.

Collins insistió en que los participantes del equipo estuvieran de acuerdo con una regla: no hablar a menos que sostuviera el «bastón parlante». ¿Un poco tonto? Tal vez. ¿Eficaz? ¡Absolutamente! Al restringir el habla a la persona que sostiene el bastón, cada voz se escuchó en silencio y sin interrupción. Uno de los líderes del equipo, el senador Dick Durbin, dijo sobre la estrategia: «Lo que he visto aquí … en los últimos días es algo que no hemos visto en años: una conversación constructiva y bipartidista».

Los nativos americanos utilizaron un bastón parlante para asegurarse de que todas las voces se escucharan con respeto y sin interrupciones.

Uso del conflicto de equipo para mejorar los resultados

Cuando una organización forma un equipo de trabajo, el propósito generalmente se basa en la necesidad de contar con el aporte de una variedad de partes interesadas y expertos en la materia. A pesar de las buenas intenciones, el conflicto dentro de un equipo es inevitable. La pregunta no es si se producirá un conflicto, sino cómo el equipo y sus líderes transformarán el conflicto en algo constructivo. Veamos algunas de las razones más comunes por las que aumentan los desacuerdos y exploremos algunas formas en que los líderes de equipo pueden intervenir.

Confianza, motivación y transparencia

Cuando Collins invitó al equipo de senadores a su oficina para discutir, la falta de confianza fue un problema clave. Casi un año de comunicación deficiente o inexistente había dado lugar a muchas suposiciones sobre las posiciones de la otra parte y su razonamiento. La misma dinámica también provoca enfrentamientos en los equipos de trabajo. La mayoría de nosotros creemos firmemente en la necesidad de la verdad y la transparencia.

Los líderes de equipo tienen un papel importante a la hora de rechazar los ataques a la integridad personal y reenfocar la discusión hacia los desacuerdos materiales de naturaleza empresarial (más que personal). Está perfectamente bien que los miembros de un equipo no estén de acuerdo, incluso que estén en desacuerdo apasionadamente. No está bien imputar pensamientos, sentimientos o motivos a otros miembros del equipo. Imponer una característica a alguien del equipo significa presentar como un hecho algo que en realidad es solo una suposición sobre sus sentimientos o motivos. He aquí un ejemplo:

» No puedo trabajar con Jim. Odia al departamento de TI, odia al equipo de instalaciones y no podría importarle menos si su pereza nos hace trabajar más ».

En esta declaración, el hablante está haciendo un ataque verbal a Jim que se enfoca en sus motivos más que en su conducta. El orador aquí ha acusado a Jim de ser rencoroso y vago. Un buen líder de equipo pide un tiempo de espera inmediatamente. Al hacerlo, el líder del equipo toma la palabra con el propósito de redirigir ese comentario y reformularlo en una sugerencia constructiva en lugar de un ataque verbal. El líder del equipo podría sugerirle al orador que una declaración más apropiada sería algo como:

» Para que esto funcione, necesitaremos una mejor comunicación y una relación sólida y positiva entre Jim y los departamentos de apoyo. Específicamente, debemos asegurarnos de que haya un entendimiento claro sobre cómo el proyecto de Jim impacta a otros departamentos de la empresa ».

Los líderes de equipo son responsables de convertir los ataques verbales en discusiones constructivas.

Conflictos de personalidad

Una segunda causa común de enfrentamientos dentro de los equipos es el constante choque de personalidades . Los choques de personalidad ocurren cuando dos miembros de un equipo de trabajo tienen formas sustancialmente diferentes de comportarse o hablar. Durante la reunión en la oficina de Collins, hubo un momento medio divertido, medio enojado cuando el senador con el bastón parlante fue interrumpido por otro senador. Frustrado con esta interrupción, el senador que habló «entregó a la fuerza» el palo a su colega fuera de servicio.

Cuando las personalidades chocan, como lo hicieron cuando se arrojó el bastón parlante al otro lado de la sala, los líderes de equipo pueden responder de diferentes maneras. Una opción es recuperar con fuerza el control de la sala y ordenar a ambas partes que vuelvan a encarrilarse. Una segunda opción es adaptarse a las diferencias reduciendo el grado en que los miembros del equipo tienen la oportunidad de interactuar entre sí.

Diferencias estratégicas

Las confrontaciones también pueden ocurrir cuando los miembros del equipo tienen desacuerdos sobre temas sustantivos o estrategia general. En la reunión de Collins, las partes se enfrentaron por cuestiones sustantivas como la política de inmigración y el presupuesto federal. Dado que el propósito de un equipo suele ser recibir información desde diferentes perspectivas, este tipo de conflicto es inevitable. Los líderes de equipo pueden convertir estas disputas estratégicas en discusiones positivas volviendo a centrarse en la causa fundamental de la diferencia de opinión. Para hacer esto, un líder de equipo debe usar el foro del equipo para escuchar los argumentos de ambos individuos. A menudo, es útil contar con aportaciones de terceros del resto del equipo, y también permite que el líder del equipo determine si la diferencia de opinión es el resultado de suposiciones incorrectas o una falta de concentración en el resultado del equipo.

Los líderes de equipo suelen ser responsables de gestionar los conflictos en un equipo.

Resumen de la lección

Hay varias razones por las que se producen enfrentamientos y ataques verbales dentro de un equipo. Los líderes de equipo tienen la responsabilidad de abordar estos conflictos de una manera que reconozca las preocupaciones, pero redirija las discusiones para lograr un resultado positivo.

Los ataques verbales a menudo imputan de manera inapropiada motivaciones negativas a otros miembros del equipo. Esto ocurre cuando un miembro del equipo hace declaraciones o inferencias que acusan a alguien de actuar de mala fe. Los líderes de equipo no pueden permitir esto y deben detener el ataque pidiendo un tiempo de espera .

Un choque de personalidad ocurre cuando dos individuos tienen grandes diferencias en cómo piensan y actúan. Los líderes de equipo pueden mitigar esta situación recuperando el control de la sala o evitando situaciones innecesarias en las que el conflicto puede estallar.

Cuando la confrontación es el resultado de un desacuerdo sobre la estrategia o tácticas, un líder de equipo puede reducir la escalada escuchando atentamente las posiciones de cada parte. A veces, tales discusiones deben tener lugar con todo el equipo presente para captar otras aportaciones externas.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador