¿Qué es un CRM?
Un programa de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es una herramienta para recopilar y organizar la información del cliente. Un CRM es una herramienta para administrar detalles sobre sus clientes, analizar datos relacionados con las actividades de ventas y marketing y reportar resultados. Existe una amplia gama de sistemas CRM, desde un sistema pequeño y fácil de usar, como Quickbooks, hasta un programa masivo que tiene el potencial de administrar millones de registros, como Oracle.
Imaginemos que tiene un negocio de fontanería y calefacción. Tiene varios empleados que ofrecen servicios comerciales a clientes comerciales. También ofrece servicio a domicilio que brinda servicios de calefacción y aire acondicionado para particulares. La mayor parte de su negocio es su tienda minorista, que ofrece productos y servicios para sus clientes. Debe realizar un seguimiento de sus diversos clientes, sus proveedores y administrar los detalles de su negocio. Se da cuenta de que necesita un sistema para administrar los detalles y ayudarlo a recopilar información para el marketing y el crecimiento. Veamos cómo decide qué tipo de CRM seleccionar.
Factores que afectan la selección de CRM
Un CRM es una inversión y requiere investigación para garantizar que se seleccione el sistema correcto. El cambio de sistemas requerirá recursos, incluido tiempo, dinero y actualizaciones del sistema. Afectará sus operaciones comerciales y cómo interactúa con sus clientes y proveedores. Dedicar tiempo desde el principio para asegurarse de que el nuevo sistema sea lo que necesita es importante para el éxito de la implementación. Echemos un vistazo más de cerca a los factores que debe considerar antes de seleccionar su CRM.
Precio
Un sistema CRM puede funcionar desde cientos de dólares hasta cientos de miles, según el tamaño y la función del sistema. A medida que evalúe los sistemas, comprender el precio será un factor importante para asegurarse de que no compre más de lo que necesita, pero que su sistema será lo suficientemente grande para satisfacer sus necesidades. Es una inversión seria y una que no desea tener que pagar varias veces. Asegúrate de hacerlo bien la primera vez.
Su negocio de plomería está funcionando bien y tiene alrededor de $ 10,000 para invertir en un sistema CRM. A medida que comienza a investigar las opciones, se da cuenta de que puede gastar fácilmente $ 100,000 en un sistema que tiene una variedad de campanas y silbatos. Sin embargo, a medida que reduce los sistemas a aquellos que se encuentran en el rango de los $ 10,000, se concentra más en sus opciones y busca los sistemas que se ajusten a sus necesidades comerciales y limitaciones financieras.
Objetivos de negocios
Los sistemas CRM tienen una amplia variedad de opciones que pueden ser apropiadas o no para su negocio. Antes de comenzar a buscar sistemas, considere las necesidades que tiene en sus operaciones. ¿Necesita acceder fácilmente a lo que los clientes han comprado durante varios años? ¿Quieres analizar las ventas en profundidad? ¿Quieres revisar informes en profundidad? Comprender lo que necesita y los objetivos que necesita que respalde su sistema lo ayudará a investigar y reducir los sistemas.
Su equipo de administración comercial ha creado una lista de información que cada persona desea rastrear y analizar desde el nuevo sistema. Usted recopila los datos y crea una hoja de cálculo que le permite analizar cada sistema potencial en función de las características que necesita. Esto le ayuda a evaluar los sistemas de forma más eficaz para ver qué CRM se ajustan mejor a sus necesidades. Aquellos que no tienen las características que su equipo de administración necesita pueden eliminarse del sistema potencial.
Reputación de vendedor
La reputación del proveedor es un factor importante a la hora de seleccionar un nuevo sistema. Desea encontrar un proveedor que tenga un historial comprobado de implementación eficaz, que sea excelente en la resolución de problemas, que tenga un buen programa de capacitación y que tenga una reputación de excelente servicio al cliente. Es muy probable que tenga problemas o preguntas sobre su sistema, y desea asegurarse de que el proveedor estará allí para respaldar sus necesidades comerciales. Cuando su sistema no funciona, puede perder dinero y clientes. Asegúrese de que el proveedor esté allí para asegurarse de que su sistema funcione sin problemas.
Tiene una base de datos de información del cliente que desea transferir al nuevo sistema. No solo la información de contacto del cliente, sino también el historial de compras del cliente. Desea asegurarse de que su proveedor pueda ayudarlo a transferir la información y asegurarse de que esté donde debe estar. También desea asegurarse de que sus empleados sepan cómo utilizar el sistema.
Complejidad de operación
Uno de los mayores desafíos de un nuevo CRM es asegurarse de que sus empleados sepan cómo utilizar el programa. Asegúrese de que se brinde la capacitación adecuada y que el equipo tenga la oportunidad de practicar el uso del sistema antes de implementarlo para el trabajo. Deberá considerar qué tan experto en tecnología es su equipo al seleccionar un sistema. Algunos programas son mucho más complejos y difíciles de usar que otros. Al determinar qué sistema utilizar, tenga en cuenta el nivel de habilidad de los miembros de su personal y cuánto tiempo se necesitará para aprender y utilizar el nuevo programa.
Los miembros del personal de su oficina van desde personas con conocimientos básicos de informática hasta usuarios avanzados. Como resultado, busca un sistema de fácil a medio en complejidad para garantizar que sus empleados puedan aprender cómo operar el programa y continuar teniendo éxito en su trabajo.
Resumen de la lección
Seleccionar e implementar un nuevo sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) , o una herramienta para recopilar y organizar la información del cliente, es un proyecto importante y que requiere mucho tiempo. Al seleccionar un sistema, recuerde considerar algunos factores clave: precio, objetivos comerciales, reputación del proveedor y complejidad de la operación.
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