¿Qué es el servicio al cliente proactivo?
El servicio al cliente proactivo es la capacidad de la empresa para predecir las quejas e inquietudes de los clientes antes de que ocurran, en lugar de simplemente reaccionar al problema después de que ocurra. Esto difiere del servicio de atención al cliente reactivo en el que la empresa responde a las quejas de los clientes después de que ocurren. El servicio al cliente proactivo consta de dos componentes principales: comunicación e inclusión de procesos.
Comunicación
Imagina que es la primera vez que un barista prepara un café con leche. El cliente llega al mostrador y le pide leche de soja al barista. Sin embargo, el barista se centra en presionar el botón derecho de la caja registradora y no en el pedido del cliente, por lo que usa leche entera.
En este escenario, el barista no se estaba comunicando de manera efectiva con el cliente. Aquí, el barista necesitaba ser consciente de sí mismo y comprender que su atención estaba desviada del cliente. Si el barista fuera consciente de sí mismo, habría pedido cortésmente al cliente que repitiera el pedido. Entonces, el barista se habría dado cuenta de que el cliente pidió leche de soja en lugar de leche entera.
Inclusión de procesos
El segundo componente del servicio al cliente proactivo es utilizar los métodos de comunicación discutidos anteriormente para incluir al cliente en el proceso de entrega del producto o servicio. A esto se le llama inclusión de procesos . Veamos un ejemplo.
Cuando un barista intentó hacer correr agua caliente a través de la máquina de espresso, la palanca comenzó a atascarse. Decidió cocinar al vapor la leche mientras esperaba que el gerente arreglara la máquina de café espresso.
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Esta fue una oportunidad para que el barista le explicara al cliente que la máquina estaba averiada o le explicara por qué el proceso para hacer el café con leche estaba tardando tanto. En cambio, el cliente esperó y se puso cada vez más ansioso por llegar tarde. En este punto, el barista tuvo la oportunidad de ofrecerle un café gratis en lugar del café con leche. Aún así, el cliente se sentiría decepcionado, pero al menos habría entendido por qué el café con leche tardaba tanto y podría haber optado por ese café grande.
Proactivo frente a reactivo
Probablemente tenga la mayor experiencia con el servicio al cliente reactivo. El servicio al cliente reactivo es cuando una empresa responde a los problemas después de que ocurren. La empresa intenta solucionar el problema internamente en lugar de consultar al cliente sobre cuál le gustaría que fuera el resultado.
Aquí hay una ilustración: después de permanecer despierto toda la noche, un cliente se dirige a la cafetería frente a su clase matutina. Pasan treinta minutos antes de que el cliente reciba el café con leche. Para compensar este mal servicio, el barista ofrece al cliente un cupón para un café con leche gratis.
En este ejemplo, el barista no anticipó que el cliente no estaría satisfecho con tener que esperar 30 minutos. El cupón de taza de café gratis es bueno, pero no responde a la necesidad que el cliente tenía en ese momento de un café con leche. Es poco probable que el cliente regrese por la taza de café gratis, y si lo hace, probablemente será su última visita a esa cafetería. Por eso es importante implementar prácticas de servicio al cliente proactivas y no un servicio al cliente reactivo.
Beneficios del servicio al cliente proactivo
Hay varios beneficios del servicio al cliente proactivo para las empresas. Permite que el cliente se implique en el proceso y aumenta la satisfacción del cliente. También le comunica al cliente que la empresa valora el tiempo del cliente y el cliente ve que la empresa hará todo lo posible para atenderlo de la manera más rápida y eficiente posible a pesar de cualquier desafío. Como resultado, esto crea una base de clientes leales para el negocio, lo que conducirá al éxito a largo plazo del negocio.
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También hay varios beneficios del servicio al cliente proactivo para el cliente. Mantiene al cliente involucrado, lo que ayuda a reducir la frustración por parte del cliente. También permite al cliente tomar una decisión sobre cómo resolver los problemas que surjan.
Resumen de la lección
Revisemos. Esta lección ilustra lo que era el servicio al cliente proactivo : la capacidad de la empresa para predecir las quejas y preocupaciones de los clientes antes de que ocurran, en lugar de simplemente reaccionar al problema después de que haya ocurrido. Hay dos componentes del servicio al cliente proactivo: comunicación e inclusión de procesos.
La comunicación implica asegurarse de que la empresa comprenda con precisión las necesidades del cliente. La inclusión del proceso requiere que la empresa incluya al cliente en el proceso de entrega del producto o servicio, lo que incluye informar al cliente de cualquier desafío que pueda surgir a lo largo de la forma de entrega del producto o servicio. Esto contrasta con el servicio al cliente reactivo , que es cuando una empresa responde a los problemas después de que ocurren.
La empresa debe trabajar con el cliente para resolver cualquier problema que pueda surgir. Juntos, la comunicación y la inclusión de procesos crean un servicio al cliente proactivo.
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