Tasa de abandono de clientes: definición, fórmula y análisis

Publicado el 10 diciembre, 2020

¿Qué es churn?

Tim, el propietario de Red Hot Videos, contrató a la consultora corporativa Julissa para analizar y explicar por qué las suscripciones de video de los clientes disminuyeron de manera tan significativa que casi se fue a la quiebra. Julissa comienza explicando que los clientes batir , o licencia, organizaciones, por diversas razones: insatisfacción con el servicio, los productos o servicios se vuelve obsoleta, que están atraídos por un competidor, se mueven, etc. Tim dice Julissa para averiguar cuál de estos está causando la pérdida. Julissa se compromete a encontrar al culpable calculando y analizando la tasa de abandono de clientes.

Fórmula de tasa de abandono de clientes

Red Hot Videos es una empresa de alquiler de cartuchos de vídeo. Los clientes se suscriben en línea, pagan una tarifa mensual y recogen videos en un quiosco conveniente. Julissa revisa las finanzas de Red Hot Videos y señala que el negocio estaba en auge, luego cayó en picado repentinamente. Ella analiza el período en cuestión y advierte que los clientes dejaron de suscribirse al servicio cuando las descargas de películas digitales aumentaron en popularidad. Julissa comienza a calcular la tasa de abandono de clientes en el año 1997 antes de que la mayoría de los hogares se suscribieran a Internet hasta ahora, cuando casi todos los hogares tienen conectividad a Internet y la mayoría de los estadounidenses tienen dispositivos inteligentes.

La tasa de abandono de clientes es el porcentaje en el que los clientes dejan de comprar o renovar suscripciones de servicio. Las tasas de abandono de clientes a menudo se miden por mes, trimestre o año. Julissa calcula la tasa de abandono de Red Hot Video por mes utilizando la siguiente fórmula:

Número de clientes perdidos en un período / Base total de clientes (con la que empezó antes de la pérdida)

Luego, le cuenta a Tim sus hallazgos y le muestra las tasas de abandono de clientes por mes.

Análisis de la tasa de abandono de clientes

La tasa de abandono en 1997 fue del 0,2% (100 no renovaciones / 50.000 clientes) y se mantuvo constante durante todo el año. Tim le pregunta a Julissa: “¿Cuántos clientes perdí ese año?” Julissa explica cómo calcular el número de no renovaciones en 1997:

  • 0,2% x 12 meses = 2,4%
  • 2,4% x 50.000 = 1.200 clientes que no renovaron

Actualmente, Red Hot Videos tiene una tasa de abandono mensual de:

  • 1.000 no renovaciones / 25.200 base de clientes = 4%

Julissa predice que el 4% permanecerá constante cada mes. Ella anualiza el 4%, luego calcula la cantidad de clientes que no renovarán:

  • 4% x 12 meses anualizado al 48%
  • 48% x 25.200 base de clientes = 12.096 clientes sin renovar este año

Julissa predice que a este ritmo, Tim dejará de operar el próximo año. Time le pregunta a Julissa qué puede hacer para evitar que los clientes se vayan y Julissa simplemente dice ofrecer descarga digital a los clientes restantes y comercializar el nuevo servicio a clientes potenciales.

Resumen de la lección

La deserción ocurre cuando los clientes abandonan una organización. En el mercado de tecnología avanzada actual, las organizaciones deben reinventarse continuamente para mantenerse al día y centrarse en el consumidor. Aquellos que permanecen estáticos pueden encontrarse con una tasa de abandono de clientes en espiral descendente , que es el porcentaje en el que los clientes dejan de comprar o renovar suscripciones de servicio. La tasa de abandono de clientes se calcula dividiendo la cantidad de clientes perdidos en un período por la base total de clientes (la cantidad de clientes con los que comenzó antes de la pérdida). Las organizaciones pueden analizar los resultados basándose en cálculos mensuales, trimestrales o anuales. En resumen, cuanto mayor es el porcentaje, más clientes no renuevan el servicio.

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