Técnicas de entrevista para administradores de casos

La entrevista con el cliente

Cuando se deriva a un nuevo cliente a un administrador de casos, es importante identificar las necesidades y ayudar a desarrollar las metas. A menudo, la referencia de un cliente tiene información limitada, lo que deja al administrador de casos en la posición de recopilar más detalles. El proceso de entrevista comienza en la primera sesión con el cliente, que a menudo es un poco más larga que las reuniones regulares y continuas. El administrador del caso debe comenzar haciendo preguntas generales para evitar que el cliente se sienta intimidado. Es importante seguir el ejemplo del cliente, ya que la entrevista de administración de casos debe realizarse de una manera más conversacional que una entrevista de estilo interrogatorio.

Construcción de relaciones

A medida que comienza la entrevista, es importante conectarse con el cliente para establecer una buena relación. Rapport es una relación que se centra en la empatía y la comprensión que ayuda a mejorar la comunicación. Un administrador de casos puede comenzar a construir una relación mediante el uso de técnicas de escucha activa durante la entrevista. La escucha activa es un patrón de comunicación que involucra técnicas verbales y no verbales para demostrarle al cliente que está prestando mucha atención e invertido en escuchar su historia. Estas técnicas incluyen resumir las palabras del cliente, reflexionar, hacer preguntas de seguimiento, asentir con la cabeza y hacer comentarios como «Continúe» o «Escucho lo que está diciendo». Cuando el cliente se sienta escuchado,

Terminando la entrevista

Cuando el administrador de casos haya completado la sesión de entrevistas, es un buen momento para resumir todo lo que se cubrió. El cliente debe comprender que el siguiente paso será trabajar en conjunto para desarrollar un plan y establecer metas para abordar los problemas que está experimentando el cliente. Se debe discutir nuevamente la información más significativa, como programar reuniones de seguimiento, cualquier papeleo o información adicional necesaria y se deben resaltar los límites y expectativas de la relación profesional. Este también es un buen momento para preguntarle al cliente si tiene alguna pregunta o inquietud sobre la reunión o la planificación futura.

Evaluación de la información

Una vez que se ha recopilado la información, es hora de armar los rompecabezas. Hacer conexiones entre la información compartida por el cliente ayuda a los administradores de casos a completar su evaluación y comenzar a planificar las necesidades del cliente. Una evaluación es el proceso de evaluar información o emitir un juicio de información. Esta fase del proceso de entrevistas ocurre entre bastidores, lo que significa que el cliente no participa activamente en la evaluación. Si bien muchos administradores de casos pueden sentirse un poco abrumados al pensar en evaluar la información, en este escenario, es un proceso bastante natural. Por naturaleza, la evaluación se lleva a cabo a medida que recopila preguntas. Por ejemplo, si el cliente indica que no tiene contacto con un miembro de la familia, esto puede ser un camino fácil hacia preguntas de seguimiento para explorar la información relevante relacionada con eso. ¿Hubo una pelea? ¿Hay problemas dentro de la dinámica familiar? Cuando buscamos explicaciones para la información que se comparte, ¡en realidad estamos participando en la evaluación sin siquiera darnos cuenta!

Resumen de la lección

Con el fin de desarrollar un plan de trabajo para los clientes, es importante que los administradores de casos recopilen información en sus entrevistas iniciales para comprender mejor los problemas en juego. Los clientes se sienten más cómodos compartiendo historias e información sobre sí mismos cuando han desarrollado una buena relación con el administrador de casos. La construcción de una buena relación ocurre cuando el administrador del caso demuestra que está comprometido con el bienestar del cliente y, a menudo, el uso de técnicas de escucha activa lo respalda. Una vez recopilada la información, es el momento de sacar conclusiones y completar la evaluaciónjuntando las piezas del rompecabezas. Completar una evaluación precisa y completa ayudará al administrador de casos a establecer metas realistas y a apoyar al cliente en la planificación del éxito.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador