Tiempo medio de manipulación (AHT): definición, fórmula y estándar de la industria

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Tracey es gerente de un centro de llamadas que intenta controlar el nivel de satisfacción de sus clientes con su empresa. Ella ayuda a implementar encuestas posteriores a la llamada donde los clientes califican su nivel de satisfacción y ha visto los números recopilados por su empresa con respecto a los comportamientos de compra repetida y el marketing de boca en boca. Ahora, está centrando su atención en otra fuente de evaluación de la satisfacción del cliente, algo con cifras concretas detrás: una métrica conocida como tiempo medio de gestión.

¿Qué es el tiempo medio de manipulación?

El tiempo medio de gestión , a veces abreviado AHT, es una de las numerosas métricas que se utilizan en los centros de llamadas para mejorar la eficiencia de los agentes y la satisfacción del cliente. En resumen, el tiempo de manejo promedio significa la cantidad de tiempo que se necesita para completar una transacción o llamada de principio a fin, incluido el tiempo de espera , el tiempo de conversación y el trabajo posterior a la llamada . AHT comienza cuando un cliente inicia una llamada y finaliza cuando el agente ha completado todo el trabajo relacionado con la llamada.

Muchos centros de llamadas usan la métrica AHT para determinar si se necesita capacitación o contratación adicional. Por ejemplo, si el tiempo promedio de atención ha aumentado lentamente durante el año pasado, puede ser indicativo de un crecimiento en el volumen de llamadas, lo que requerirá agentes más capaces para manejar las llamadas. El tiempo promedio de manejo también se usa con frecuencia para determinar si un centro de llamadas está funcionando de manera eficiente. Como dice el viejo refrán, “El tiempo es dinero”, y cuanto más tiempo pasa un agente en una sola llamada, menos llamadas puede atender. Conocer su AHT puede ayudarlo a identificar si necesita trabajar para reducir el tiempo dedicado a cada llamada.

Cálculo de tiempos de manipulación promedio

Pero, para saber cómo utilizar correctamente el cálculo de AHT, primero debe comprender cómo llegar a la cifra de AHT. La fórmula para esto involucra tres números importantes:

1. Tiempo de conversación: la cantidad de tiempo que pasa con un cliente en una llamada hasta que se alcanza una resolución.

2. Tiempo en espera: la cantidad de tiempo que un cliente pasa en espera durante una llamada, pero no antes de que se responda.

3. Tiempo posterior a la llamada: la cantidad de tiempo que un agente dedica al papeleo y otras tareas relacionadas con la llamada una vez finalizada la llamada.

Entonces, así es como se ve su ecuación para calcular AHT:

Tiempo de conversación + Tiempo de espera + Tiempo posterior a la llamada / Número de llamadas = AHT.

En un escenario del mundo real, podría ilustrarse de esta manera:

Geoff recibió 10 llamadas el viernes como agente de YOY Electronics. Sus totales del día se veían así:

• Tiempo de conversación: 15 minutos en total
• Tiempo de espera: 5 minutos en total
• Tiempo posterior a la llamada: 7 minutos en total

Usando la ecuación proporcionada, sumaríamos el tiempo de conversación de Geoff, el tiempo de espera y el tiempo posterior a la llamada para llegar a 27 minutos. Luego dividiríamos 27 minutos por el número total de llamadas (10) para descubrir que el AHT de Geoff es de 2.7 minutos. Eso significa que Geoff está gastando poco menos de tres minutos por llamada manejando y resolviendo problemas de clientes.

El estándar de la industria AHT

Es posible que se sienta decepcionado al descubrir, según el título de la lección y este encabezado, que los estándares de la industria para el tiempo de manipulación promedio son casi inexistentes. ¿Por qué? Por un número de razones:

1. La duración de las llamadas y el trabajo necesario para completarlas variarán según el tipo de llamada, así como la industria en la que se encuentre. Es probable que sea más rápido abordar la pregunta de facturación de un cliente que ayudarlo a solucionar un dispositivo defectuoso. .

2. La duración de las llamadas depende de la cantidad de personas que atienden las llamadas y de la cantidad de llamadas que ingresan. Si solo emplea a tres o cuatro agentes, es posible que les lleve más tiempo completar las llamadas o que apresuren las llamadas a propósito en orden para llegar al siguiente.

3. La duración de las llamadas depende de la formación de su personal. Si cuenta con un agente debidamente capacitado con acceso a la información adecuada, es posible que una llamada se maneje muy rápidamente. Por el contrario, si tiene un agente con problemas que debe transferir una llamada después de no poder encontrar una solución, la llamada se prolongará aún más.

4. La duración de las llamadas puede verse afectada por la imagen que está tratando de representar. Si se anima a sus agentes a conversar con los clientes o aprovechar las oportunidades de venta cruzada, el tiempo medio de gestión puede verse sesgado.

Como puede ver, por estas y otras razones, no existen verdaderos estándares de la industria establecidos para el tiempo de manipulación promedio. Algunos expertos están de acuerdo en que aproximadamente 90 segundos deberían hacer el trabajo, mientras que otros le dirían que puede llevar cuatro o cinco minutos. Lo importante es establecer puntos de referencia internos para el AHT que le gustaría tener y luego trabajar para dominarlo.

Resumen de la lección

AHT, o tiempo medio de gestión , es la cantidad de tiempo que un agente del centro de llamadas pasa con un cliente, desde el momento en que se inicia la llamada hasta que se completa cualquier trabajo de seguimiento. Tres números importantes necesarios para calcular el tiempo promedio de atención incluyen el tiempo de conversación (el tiempo dedicado a hablar con un cliente), el tiempo de espera (la cantidad de tiempo que un cliente está en espera durante la llamada) y después de la llamadatiempo (dedicado a tareas administrativas y limpieza de llamadas). AHT se calcula sumando estos tres números y luego dividiéndolos por el número total de llamadas manejadas. Si bien a algunos les encantaría adjuntar un estándar de la industria a esta importante métrica del centro de llamadas, existen numerosos factores que impiden que eso sea una realidad, incluido el tipo de llamada, la industria en particular y varios procedimientos internos.