Trabajo emocional: definición y teorías de Arlie Hochschild

Sonriendo hacia afuera

He aquí una idea interesante. ¿Cuántas veces te has acercado a una caja registradora y has visto a un cajero sonriendo? Probablemente casi siempre, al menos en las economías occidentales. ¿Cuántas veces te has preguntado si esta persona es realmente feliz? Quizás incluso le preguntaste cómo le fue el día y probablemente te dijo algo más o menos positivo. ¿Alguna vez te preguntaste si ella estaba diciendo la verdad? Es muy probable que muchos de esos cajeros no estuvieran sonriendo por dentro, pero sí por fuera y, como resultado, se involucraran en un trabajo emocional. Esta lección repasará este concepto.

¿Qué es el trabajo emocional?

La socióloga Arlie Hochschild acuñó el concepto de trabajo emocional en su famoso libro The Managed Heart (1983). El trabajo emocional ocurre cuando los empleados introducen o suprimen emociones para presentarse a sí mismos bajo una determinada luz que, a su vez, produce un estado mental deseado en otro. Este proceso suele estar determinado por instituciones u otras estructuras sociales. Volvamos al ejemplo del cajero. Diremos que el nombre de nuestra cajera es Alice. Fue contratada por Acme Supermarket hace dos meses. Cuando la contrataron, le entregaron un manual del empleado meticulosamente diseñado para garantizar operaciones fluidas y hacer que los clientes regresaran. Una de las reglas del manual es: «Si estás teniendo un mal día, el cliente nunca debería darse cuenta de ello». Transforma un ceño fruncido en una sonrisa. De lo contrario, los clientes percibirán su experiencia en la tienda como muy negativa”. Y por lo tanto, por supuesto, potencialmente buscarán comprar en otro lugar. En las sociedades occidentales, muchas personas se dedican a trabajos altamente relacionales y basados ​​en servicios, trabajos que requieren mucha socialización directa con clientes y colegas. Este tipo de trabajo requiere mucha habilidad emocional y es la premisa básica detrás del trabajo emocional.

Actuación profunda y superficial

Hochschild desarrolló sus teorías sobre el trabajo emocional en un momento en que los conceptos relacionados con las emociones comenzaban a echar raíces en la sociología. Describe dos aspectos importantes relacionados con la gestión de las emociones (no necesariamente relacionados con el trabajo):

1. La actuación profunda es cuando una persona trabaja para colocar su estado emocional privado en uno que esté en línea con lo que es socialmente aceptable para una situación determinada. Es decir, la actuación profunda cambia cómo te sientes en privado.
2. La actuación superficial es cuando una persona pone una cara y coloca su apariencia emocional exterior en línea con lo que es socialmente esperado o aceptable en una situación determinada. En otras palabras, la actuación superficial cambia la manifestación pública de sus emociones.

Estas normas sociales relativas a la experiencia de las emociones se denominan «reglas de sentimiento». Dicha gestión emocional es principalmente un acto privado que forma parte integrante de nuestra relación con los demás, gracias a las normas culturales sobre lo que es apropiado o no con respeto. a los sentimientos y expresiones de los mismos. El trabajo emocional es cuando la gestión de las emociones está influenciada por entidades del mundo laboral. No se trata sólo de gestionar los propios sentimientos en general, sino de hacerlo para crear algún tipo de estado emocional en otra persona, tal como lo define esa entidad relacionada con el trabajo. Básicamente, en las industrias relacionadas con los servicios, se espera que personas como Alice manejen sus emociones hasta el punto de que bien podría convertirse en un requisito laboral.

Otras aplicaciones

Estas teorías y otras que Hochschild analizó en su libro impulsaron una gran cantidad de investigaciones sobre el tema. Como resultado, investigaciones posteriores han ampliado los conceptos y teorías originales del trabajo emocional a muchos campos. Si bien es fácil ver cómo el trabajo emocional puede aplicarse a sectores bien definidos relacionados con los servicios, como centros de llamadas de atención al cliente, cajeros, ventas, etc., ¿qué pasa con otros trabajos? Es posible que un oficial de policía necesite internalizar muchas malas palabras que se le dirigen y hacer una demostración de profesionalismo de acuerdo con los códigos de conducta en tales situaciones. Esto implica trabajo emocional. Sin embargo, el trabajo emocional en el campo de la ley y el orden va más allá de lo que hemos discutido y no consiste simplemente en sonreír o mantener la calma. Un detective que observa cuidadosamente los sentimientos de un sospechoso e incluso siente empatía por ellos puede utilizar el trabajo emocional para evocar sentimientos en un sospechoso, como miedo o culpa, lo que le llevaría a confesar su crimen. Mientras que los cajeros pueden utilizar el trabajo emocional para evocar sentimientos positivos en los clientes, los detectives también pueden utilizar el trabajo emocional, pero con un fin completamente diferente.

Resumen de la lección

La socióloga Arlie Hochschild acuñó el concepto de trabajo emocional en su famoso libro The Managed Heart (1983). El trabajo emocional se refiere a la forma en que una persona maneja sus emociones reguladas por una entidad relacionada con el trabajo para moldear el estado mental de otro individuo, como un cliente. El trabajo emocional implica el manejo de las emociones, que incluyen:

• Actuación profunda o cambiar cómo te sientes en privado.
• Actuación superficial o cambio de expresión pública de emociones.

Pero esta labor no está influenciada por reglas de sentimiento basadas únicamente en normas culturales. En lo que respecta al trabajo, también influye el manual del jefe o del empleado.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador