Definición de trabajo emocional
¿Ha trabajado alguna vez en servicio al cliente en el que tuvo que tratar con una persona muy grosera? ¿Pudiste controlar tus emociones y aun así realizar tu trabajo? Harry trabaja como agente de servicio al cliente para Spiro Airlines. Todos los días, tiene que manejar decenas de solicitudes de clientes, desde la rutina hasta la gente descontenta.
No importa los problemas y emociones personales y laborales con los que Harry tenga que lidiar, tiene que poner una cara feliz para obtener excelentes reseñas de trabajos. Necesita poder regular sus emociones, y esto se llama trabajo emocional . En otras palabras, es una forma de regulación de las emociones en la que los empleados controlan sus emociones y sentimientos en el trabajo.
Muchos trabajadores de servicio al cliente, especialmente, tienen que regular sus emociones en el trabajo para poder parecer profesionales al lidiar con problemas negativos y clientes descontentos o groseros. La disonancia emocional es un sentimiento negativo que puede desarrollarse cuando una persona ve una emoción como un conflicto potencial para su identidad.
La vida personal de Harry estaba en ruinas el año pasado cuando su esposa lo dejó una mañana de fin de semana. Tenía que ir a trabajar el lunes por la mañana y actuar en consecuencia para ser feliz y educado con los clientes de las aerolíneas. Por dentro, Harry estaba devastado y deprimido. Tenía una sensación de inquietud ya que su emoción real y su emoción falsa estaban drásticamente en desacuerdo entre sí.
Tipos de trabajo emocional
Hay dos tipos específicos de trabajo emocional, y se denominan actuación profunda y actuación superficial. La actuación profunda se trata de una persona que intenta sentir una emoción específica en la que está pensando en su mente. Por ejemplo, antes de que su esposa lo dejara, Harry solía pensar en ella y en sus planes mientras trabajaba. Esto pondría a Harry de buen humor y respondería a los problemas de los clientes con entusiasmo y cortesía.
Sin embargo, la actuación superficial es cuando una persona tiene que fingir una emoción para cumplir con ciertas reglas sociales o laborales. Por ejemplo, el lunes después de que la esposa de Harry lo dejara, estaba muy molesto. Su supervisor no tenía idea de que Harry estaba en problemas personales, ya que aún brindaba un servicio al cliente optimista y positivo a todos los clientes de su aerolínea.
Efecto en los empleados
El trabajo emocional y la disonancia emocional afectan el desempeño de un empleado en el trabajo. El trabajo emocional es un indicador de cómo los empleados pueden manejar la adversidad en el trabajo si dejan que sus emociones dañen su trabajo. La disonancia emocional ocurre cuando los empleados no pueden controlar sus emociones. Sus emociones reales se convierten en un obstáculo para el desempeño laboral.
Los gerentes pueden identificar a los trabajadores que tienen disonancia emocional y brindarles una salida y capacitación para ayudarlos a lidiar con problemas personales. De esta manera, el empleado puede desempeñarse en el trabajo de manera positiva al resolver problemas personales.
Los empleados que pueden utilizar la actuación profunda son muy productivos, positivos y pueden evitar el agotamiento laboral. Harry era conocido por sus emociones positivas en el trabajo y fue Representante de Servicio al Cliente del Año por su capacidad para calmar a los pasajeros descontentos y manejar el estrés negativo.
Algunos empleados pueden realizar su trabajo muy bien a pesar de que utilizan la acción superficial. Los estudios han demostrado que cuanto más confiado está el empleado con su desempeño laboral, más fácil es fingir emociones. Las empresas que tienen trabajos de servicio al cliente exigentes deben identificar a los empleados que tengan la confianza para utilizar la actuación superficial, sin importar la situación.
Este tipo de empleados son profesionales consumados que nunca pierden la calma incluso en las situaciones más estresantes o con el cliente más descontento. Cualquier empleado actual que no sobresalga en la actuación superficial necesita mejorar su confianza a través del apoyo de la gerencia. Los gerentes pueden brindar cumplidos, comentarios y capacitación para ayudarlos a superar la disonancia emocional.
Resumen de la lección
El trabajo emocional es una forma de regulación de las emociones en la que los empleados controlan sus emociones y sentimientos en el trabajo. Las personas que trabajan en el servicio al cliente tienen más dificultades para reprimir las emociones negativas cuando tratan con el público. Deben contener cualquier problema personal negativo y seguir siendo positivos para los clientes. Además, deben ocultar cualquier problema laboral y permanecer centrados en brindar un servicio al cliente superior.
La disonancia emocional se desarrolla cuando hay un conflicto interno en un empleado causado por una diferencia en las emociones. Este conflicto se hace evidente cuando un empleado está lidiando con emociones negativas, pero necesita mantenerlas ocultas durante el trabajo para mostrar una cara positiva a los clientes. Los gerentes deben vigilar de cerca el estado de ánimo de sus empleados y desarrollar formas para que siempre representen de una manera positiva y útil, incluso si están lidiando con estados de ánimo negativos del trabajo o de su vida personal.
Resultado de aprendizaje
Esta lección debería ayudarlo a:
- Explicar el trabajo emocional y dar un ejemplo de un trabajo que requiere trabajo emocional.
- Describe la disonancia emocional
- Definir y diferenciar entre acción profunda y acción superficial
- Analizar cómo el trabajo emocional y la disonancia emocional afectan a los empleados.
- Explicar cómo los gerentes pueden ayudar a los empleados a superar la disonancia emocional.
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