Uso de la regla 85/15 para identificar las causas fundamentales de los problemas en el lugar de trabajo

Identificando el problema

Suponga que es gerente de Acme Co. Se le presenta algún tipo de problema inesperado. Sin conocer el contexto del problema, ¿debería sospechar que un individuo de Acme Co tiene la culpa del problema o que algo más lo está causando?

Bueno, está a punto de descubrirlo mientras definimos la regla 85/15 y exploramos cómo usarla en el lugar de trabajo.

¿Qué es la regla 85/15?

La regla 85/15 establece que el 85% de los problemas en el lugar de trabajo son causados ​​por problemas en el sistema. Solo el 15% de los problemas en el lugar de trabajo son realmente causados ​​por problemas que pertenecen a un individuo (problemas como la pereza, el descuido, etc.) En otras palabras, el 85% del tiempo cosas como las reglas, la cultura, las expectativas, los procesos / las prácticas, estructuras y otras partes de su sistema son en realidad culpables de causar o promover un problema (quizás de forma crónica). La gerencia debe resolver estos problemas.

Uso de la regla 85/15 en el lugar de trabajo

Analicemos un ejemplo para ver cómo se puede aplicar la regla 85/15. Digamos que uno de los principales problemas que ha descubierto es una letanía de quejas de clientes sobre la mala naturaleza del servicio al cliente de Acme. ¿Se debería echar la culpa directamente a los tres representantes de servicio al cliente de Acme? Claro, alrededor del 15% del tiempo. Tal vez descubra que ellos, o uno de ellos, son descuidados o simplemente descortés con sus clientes. Esto puede ser fácilmente culpa del individuo.

Sin embargo, el 85% del tiempo necesita profundizar en el sistema de Acme. ¿Qué está precipitando un mal servicio al cliente que, sin importar a quién contrate para el puesto, hace que los clientes de Acme lo califiquen mal?

Determinar una causa

Aquí es donde debe mirar seriamente para encontrar la causa real de la supuesta rudeza o descuido. Las cosas a considerar pueden ser:

1. Falta de capacitación : si el equipo de servicio al cliente no está debidamente capacitado en etiqueta / modales, es posible que ni siquiera se den cuenta de que lo que están haciendo está mal.

2. Falta de educación : esto podría ser sobre los productos, servicios o valores del cliente de la empresa. Si a un representante de servicio al cliente siempre se le hace parecer un tonto porque nunca se le ha educado sobre el producto / servicio que representa, entonces es difícil culparlo por frustrarse porque parece menos que estelar, por así decirlo, para el clientes. De manera similar, si al representante de servicio al cliente no se le enseña qué es lo que más valoran los clientes, ¿cómo pueden abordar estos problemas de manera adecuada?

3. Una carga de trabajo masiva : si el equipo de servicio al cliente no tiene suficiente personal y está abrumado, es más fácil entender por qué se sienten frustrados. Esto puede ser algo que los clientes también perciban.

4. Un ambiente de trabajo inapropiado : Piense: microgestores, retroalimentación pobre, esfuerzos no reconocidos o peor aún, acoso, intimidación u otras preocupaciones serias.

5. Una cultura laboral deficiente : Tal vez la empresa valore un enfoque cruel y mezquino en otros segmentos del lugar de trabajo, y eso se contagia al equipo de servicio al cliente.

Estos, y muchos otros problemas sistémicos, deben ser «asumidos» y abordados por la gerencia. Mira, no puedes culpar a los representantes de servicio al cliente por hacer un mal trabajo cuando se los coloca en los entornos mencionados anteriormente.

La mayoría de las veces, un empleado imita el sistema en lugar de cambiarlo. Incluso los empleados mejor intencionados se convertirán y parecerán malos empleados y el problema cuando esa es una visión muy superficial de las cosas. No son más que un reflejo de un problema del sistema más profundo que debe ser resuelto por la gerencia en el 85% de los casos. Y son estos problemas de raíz los que deben solucionarse para abordar realmente la mayoría de los problemas en el lugar de trabajo.

Resumen de la lección

La regla 85/15 establece que el 85% de los problemas en el lugar de trabajo tienen una causa sistémica más profunda, y solo el 15% de los problemas en el lugar de trabajo pueden atribuirse únicamente a las características y errores personales de las personas. Esto significa que la cultura, los procesos, la estructura, las reglas y otras partes de su sistema de una empresa pueden configurarse de una manera que provoque que surjan y / o continúen los problemas. Los empleados entonces, en el 85% de los casos, son reflejos desafortunados e inocentes del problema.

Esto significa que la gerencia debe resolver el qué del problema en lugar de quién es el problema en el 85% de los problemas. Esto implica analizar en profundidad los factores que contribuyen al problema, que pueden incluir:

• Cultura y valores de la empresa
• Formación y educación del personal
• Estilos de liderazgo del equipo directivo
• Falta de personal

Rodrigo Ricardo Editor y fundador