Problemas potenciales en la gestión de las relaciones con los clientes

Gestión de la relación con el cliente

¿Alguna vez ha ido a un restaurante u hotel y se ha sorprendido de que la persona que lo atiende sepa información sobre usted o sus preferencias? Esto puede hacerte sentir feliz de que la empresa te valore o puede hacerte sentir incómodo porque esta empresa está rastreando tu información.

Todas las empresas siempre están buscando nuevas formas de mejorar su servicio e ir más allá para sus clientes. La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia que utilizan las empresas para recopilar y almacenar información sobre sus clientes. Esta información puede incluir historial de compras, preferencias e información personal. El objetivo es poder anticipar las necesidades de los clientes y construir mejores relaciones.

En sus esfuerzos por utilizar la información del cliente para servir mejor a sus clientes, las empresas deben estar atentas a algunos problemas potenciales con la gestión de relaciones con los clientes, que incluyen:

• Privacidad del cliente
• Uso injusto o inconsistente de CRM
• Información inexacta

Privacidad del cliente

La primera cuestión que preocuparía a sus clientes es su privacidad. Es posible que algunos clientes no deseen que realice un seguimiento de su información personal. Pueden considerar que esto es autoritario y una violación de su privacidad. Por ejemplo, es posible que a un cliente no le guste celebrar cumpleaños, por lo que registrarse en una habitación de hotel llena de globos podría ser un paso excesivo. Es importante utilizar la información de los clientes con prudencia para evitar que los clientes sientan que se ha invadido su privacidad.

Uso injusto o inconsistente de CRM

Otro problema que podría surgir al usar CRM es si la información no se usa de manera justa y consistente. Su equipo debe recopilar y utilizar información para todos y cada uno de los clientes. ¿Por qué es esto tan importante? Digamos que el Sr. Smith se está registrando en un hotel y escucha a la recepcionista decirle al cliente frente a él que lo puso en el último piso porque vio esa preferencia en su perfil. Entonces ponen al Sr. Smith en el primer piso a pesar de que también le ha dicho a la recepción que le gusta el último piso. Esto puede causar una situación incómoda que hará que el Sr. Smith sienta que no está siendo tratado de manera justa. Por eso es tan importante utilizar la información de CRM de manera justa para cada cliente.

Información inexacta

La información de CRM debe ser precisa para evitar problemas. Es importante asegurarse de que su equipo esté capacitado para registrar la información de CRM con precisión porque la información inexacta puede llevar rápidamente a clientes insatisfechos. Digamos que su recepcionista registró que el Sr. Steve Smith siempre compra un Snickers y una Coca-Cola cuando se registra. Sin embargo, ella accidentalmente puso esa información en el perfil del Sr. Smith equivocado bajo Stephen Smith. La próxima vez que el Sr. Stephen Smith se registre en la recepción, trata de impresionarlo al tener sus Snickers y Coca-Cola listos para él. Les informa que no bebe Coca-Cola y que está a dieta. Este vergonzoso error podría llevar a un cliente insatisfecho, lo cual es un ejemplo de por qué es tan importante registrar información precisa.

Resumen de la lección

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia que utilizan las empresas para recopilar y almacenar información sobre sus clientes. Esta información puede incluir historial de compras, preferencias e información personal. La gestión de las relaciones con los clientes tiene por objeto mejorar el servicio al cliente y construir mejores relaciones. Sin embargo, podría haber problemas potenciales con el uso de CRM. Estos problemas pueden incluir problemas de privacidad del cliente, clientes que sienten que están siendo tratados injustamente e información inexacta que conduce a clientes insatisfechos.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador