Vuelva a entrenar su cerebro
Hay muchas formas en que una empresa puede ganar clientes simplemente proporcionando un servicio al cliente excepcional. Si a los clientes se les proporciona un producto de calidad a un buen precio, se les ahorra algo de frustración y no tienen que perder tiempo o dinero de mala gana o sin saberlo, por lo general están satisfechos.
La necesidad de abordar el servicio al cliente de manera proactiva es algo que muchas empresas aprenden por las malas. Sin embargo, una vez que se aprende la lección, puede resultar invaluable. Las empresas deben volver a entrenar sus cerebros para buscar posibles soluciones antes de que surjan problemas. Cuando las empresas operan en un estado reactivo, a menudo incomodan a sus clientes. Si intentan identificar posibles problemas antes de que ocurran, es más probable que las empresas creen lealtad y retengan clientes.
Un ejemplo de servicio al cliente reactivo es renovar automáticamente una suscripción a una revista o un servicio sin notificar primero al cliente para avisarle o preguntarle si esto es algo que le gustaría continuar. Esto puede frustrar a los clientes porque luego tienen que hacer una llamada telefónica o iniciar sesión en un sitio web para cancelar la suscripción o el servicio y recibir un reembolso. Esto crea un paso adicional para el cliente que no estaba planeando.
Posibles soluciones proactivas
Una solución mejor y proactiva sería enviar un recordatorio por correo o por correo electrónico de que la suscripción está a punto de caducar y preguntarle al cliente si desea continuar. Los clientes tienden a molestarse cuando se les cobra una tarifa por algo que no quieren o necesitan y posiblemente no esperan.
Otra gran herramienta que las empresas pueden utilizar para brindar un servicio al cliente proactivo a una gran audiencia son las redes sociales . Imagine que hay una tormenta eléctrica, una ventisca u otro evento que provoque un corte de energía o una interrupción en el servicio de Internet o televisión por cable en un área en particular. Una vez que se conoce el problema, la empresa puede usar las redes sociales para informar a sus clientes sobre el problema, de modo que no tengan que llamar y ser puestos en espera solo para que les digan que hay un problema generalizado en el área. Las redes sociales también se pueden utilizar para que los clientes sepan que se está abordando un problema y para dar un tiempo de resolución aproximado. Muchas empresas también utilizan mensajes de texto y correo electrónico para alertar a los clientes sobre problemas. Esto reduce la necesidad de centros de atención telefónica al cliente y, en última instancia, ahorra tiempo y dinero a la empresa.
Procedimiento de Atención de Reclamo del Cliente en la Trazabilidad
Resumen de la lección
Es importante brindar servicio al cliente de una manera que el cliente no necesariamente esperaría. Cuando sea posible, el cliente debe evitarse inconvenientes como hacer llamadas telefónicas no planificadas. Al buscar proactivamente brindar servicio, las empresas pueden generar confianza y lealtad con su base de clientes. Cuando las empresas operan en un estado reactivo, los clientes se ponen automáticamente en un modo defensivo, lo que finalmente puede terminar en perder al cliente frente a un competidor.
Existen muchas herramientas, como las redes sociales, el correo electrónico y las alertas de texto, para ayudar a brindar servicio al cliente y llegar a una gran cantidad de clientes en un período corto de tiempo. Una vez que se identifica un problema, se puede anotar en las redes sociales para reconocer el problema y hacerle saber al cliente que se está abordando y se corregirá lo más rápido posible. Siempre surgirán problemas y se cometerán errores, pero si las empresas son proactivas en su enfoque de servicio al cliente, los clientes se sentirán más seguros al continuar la asociación.
Explora más sobre este tema
Selecciona un tema y sigue aprendiendo...
