Programas de Mystery Shopper
Como se discutió en la lección Desarrollo de evaluaciones minoristas y programas de compradores misteriosos, muchas tiendas tienen un programa de compradores misteriosos. Estos son programas en los que los clientes ficticios vienen a probar la tienda y sus empleados. Algunos prueban la calidad del servicio en una tienda, mientras que otros prueban la forma y función de una tienda. Algunas empresas crean su propio programa interno de compradores misteriosos, mientras que otras contratan a un tercero para que se encargue del programa de compradores misteriosos.
Los programas de compradores misteriosos son populares porque los compradores misteriosos pueden decirles a los propietarios de las tiendas qué tan bien los empleados brindan servicio al cliente y si la organización y el diseño de la tienda ayudan o no a aumentar las compras. El uso de compradores misteriosos muestra el tipo de servicio que los empleados brindan por su cuenta sin ninguna supervisión directa.
El escenario
Imagina que eres el dueño de una pequeña tienda de artesanías. Quiere saber qué tan bien les va a sus empleados cuando no está allí para supervisar. También desea asegurarse de que la experiencia que visualiza para sus clientes sea realmente la experiencia que reciben. Quiere que tanto los visitantes como los clientes se sientan bienvenidos, cómodos y creativos en la tienda. Para lograr esto, configura un programa de comprador misterioso. Como parte de este programa, debe desarrollar una evaluación minorista que se centre en las áreas importantes que le preocupan para que sus compradores misteriosos prueben esas áreas. ¿Qué necesita incluir en esta evaluación minorista para que le brinde las respuestas que necesita?
Preguntas de análisis
Primero, proponga algunas preguntas generales que le ayuden a determinar qué tipo de información se necesita en la evaluación minorista.
- ¿Qué deben hacer los empleados para que los visitantes se sientan bienvenidos?
- ¿Cómo deben tratar los empleados a los clientes para crear un ambiente acogedor y acogedor?
- ¿Qué pueden hacer los empleados para mejorar la creatividad de sus clientes «astutos»?
Creación de la evaluación minorista
Para crear esta evaluación minorista para su pequeña tienda de artesanías, decide averiguar cómo ven los clientes su experiencia de compra. Quiere saber si sus empleados son amables y serviciales. Concéntrese en esto con las siguientes preguntas para que las respondan los compradores misteriosos:
- ¿Lo saludó un empleado cuando entró?
- ¿Te sentiste bienvenido?
- ¿Cómo podemos mejorar esto?
- Cuando tuvo una pregunta, ¿fue fácil encontrar un empleado para hacer la pregunta?
- ¿El empleado fue servicial y cortés?
- ¿El proceso de pago fue sencillo?
- ¿El cajero le ofreció consejos útiles sobre el uso de los productos que compró?
- ¿Qué hay de esta tienda que la hace sentir cómoda y acogedora?
- ¿Cómo podemos mejorar el diseño de la tienda?
- ¿Volverás a comprar en nuestra tienda de nuevo?
- ¿Por qué o por qué no?
- Otros comentarios sobre tu experiencia en nuestra tienda:
Evaluación de la evaluación
Utilice las siguientes preguntas de análisis para decidir si la evaluación minorista obtendrá la información que necesita para su negocio. Si no es así, ¿qué preguntas agregaría o eliminaría?
- ¿Están mis preguntas dirigidas a mis áreas de interés?
- ¿Son mis preguntas lo suficientemente detalladas para lo que quiero evaluar?
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