Aplicación práctica: hacer frente a los desafíos del servicio al cliente

Muchas opciones con un objetivo singular

¿Alguna vez ha sido un cliente molesto? ¿El representante de servicio lo manejó bien y abordó la situación de manera profesional y oportuna? Si lo hicieron, puede recordarlo como una buena experiencia en general. Si no fue así, puede que simplemente recuerde que estaba aún más frustrado.

En la lección sobre cómo manejar los desafíos en el servicio al cliente, aprendió sobre algunas de las diferentes formas en que los profesionales del servicio al cliente pueden brindar atención al cliente de alta calidad incluso cuando las condiciones son desafiantes.

A veces, estos desafíos están relacionados con el cliente mismo, y otras veces, las prácticas o políticas de su propia empresa pueden representar una barrera. A veces (con suerte, no con demasiada frecuencia), la propia actitud del profesional de servicio al cliente puede incluso ser un desafío. Después de todo, todo el mundo tiene un mal día de vez en cuando. La buena noticia es que todos estos desafíos pueden superarse si se emplean las técnicas adecuadas.

Veamos algunos escenarios en los que puede aplicar sus conocimientos.

Escenario 1: solución del problema correcto

Peter es el gerente de una pequeña tienda minorista de teléfonos celulares en un centro comercial. Está empezando a sentirse frustrado porque las ventas de la tienda han estado en declive bastante constante durante casi tres trimestres seguidos. Peter vio constantemente los resultados de las encuestas a los clientes en los que los clientes calificaron su experiencia en la tienda como «mala», pero la mayoría no especificó una razón por la que se sentían así. Del pequeño número que intentó explicar, muchos tenían una explicación que no estaba completa o no era inteligible.

• ¿Qué sabe Peter en este momento sobre el estado actual de la relación con el cliente?
• ¿Tiene suficiente información para intentar mejorar el servicio al cliente? Si no es así, ¿qué información necesita todavía?

Afortunadamente para Peter, tiene un gerente de distrito que lo apoya mucho. Peter programó una reunión con ella para decidir a dónde ir desde aquí. Habló con él sobre el servicio al cliente en general, pero su conocimiento sobre cómo abordar este problema fue oportuna e importante. Ella dijo: «Necesitamos calcular algunos números y ver si podemos correlacionar el denominador común en cuestión aquí».

Con un poco de ayuda de TI, quedó claro que una gran cantidad de insatisfacción de los clientes estaba asociada con el hecho de que los artículos en oferta parecían estar constantemente agotados. Los clientes que llegaban a la tienda en busca de las ofertas anunciadas en el periódico llegaban constantemente para descubrir que los artículos ya se habían ido.

• ¿Peter tiene ahora suficiente información para solucionar el problema? Si la respuesta sigue siendo «no», ¿qué información adicional falta?
• Si Peter intenta resolver el problema aumentando su inventario de artículos en oferta, ¿qué estrategia de servicio al cliente está empleando?

Escenario 2: Hacer una escena

Pasemos a nuestro siguiente escenario. Cuando se trata de un servicio al cliente en XYZ Airlines, pocos trabajos fueron más detestados que los del equipo de «Equipaje perdido y dañado». La ira de perder una maleta después de soportar un largo vuelo a menudo terminaba en mal genio.

Una tarde, mientras Stephanie estaba trabajando en el mostrador de equipaje perdido, un cliente entró y anunció en voz alta: “¡Esto es una tontería! ¡Vas a encontrar mi bolso, y lo vas a encontrar ahora! ¡De lo contrario, demandaré a los pantalones de esta estúpida compañía! » Con los improperios gritados en voz alta, el hombre estaba comenzando a atraer a una pequeña multitud.

Aunque Stephanie no los llamó, el ruido llamó la atención de dos policías que se dirigieron hacia el escritorio. Cuando llegaron, alguien entre la creciente multitud dijo: «¡Miren, perdieron la bolsa del tipo y ahora lo llaman la policía!»

• ¿Qué puede hacer Stephanie en esta situación?
• Si Stephanie siente que no sabe cómo manejar la situación por sí misma, ¿qué debería hacer?

Cuando todo comenzó a escalar rápidamente, Stephanie dijo: «Respiremos todos profundamente. Haré que mi supervisor se asegure de que podamos rectificar la situación. A su supervisor, Andrew, Stephanie le explicó la situación antes de entrar en escena.

Andrew dijo: ‘Señor, sé que estar sin su bolso es una gran dificultad para usted, realmente lo sé. No puedo deshacer el hecho de que no lo tienes ahora, pero puedo hacer una promesa confiable de que no me concentraré en nada más hasta que sepa dónde está tu bolso y cómo te lo van a devolver. Luego aseguró al hombre y a la multitud reunida que no se había llamado a la policía al cliente. Pronto todos estaban en camino.

• ¿Qué técnica de servicio al cliente utilizó Andrew en este escenario?
• ¿Era esa la única técnica apropiada o había opciones adicionales? Si es así, ¿qué son ellos?

Rodrigo Ricardo Editor y fundador