Aplicación práctica: medición de la satisfacción del cliente mediante encuestas y grupos de enfoque

Mantenerse competitivo

Harold y su esposa Joan han estado viviendo en su comunidad rural relativamente pequeña durante más de 40 años. En 1972, dieron un salto de fe y abrieron el XYZ Mercantile. Originalmente, la tienda se enfocaba en suministros agrícolas y ganaderos. Durante sus cuatro décadas en el negocio, se expandieron para ofrecer artículos para el hogar, equipos, ferretería, madera y ropa de trabajo. Ahora, sin embargo, Harold y Joan se enfrentan a un desafío abrumador.

En los últimos 3 años, su comunidad ahora no tan pequeña ha atraído a dos grandes minoristas. Uno de ellos, una mega tienda de mejoras para el hogar, ha amenazado con enterrarlos usando una ventaja competitiva que XYZ Mercantile no puede tocar. El poder adquisitivo por volumen significa una mayor selección de existencias. Las ventas basadas en Internet permiten a los contratistas realizar un pedido desde sus escritorios y recoger el pedido completo entre tres y seis horas después. Harold y Joan están legítimamente preocupados.

• ¿Cómo abordan esta importante amenaza?
• ¿Es hora de «tirar la toalla»?

Encontrar tu nicho

Después de tomar una determinación definitiva de que no quieren cerrar el Mercantil, la pareja contrató a un consultor de negocios para ayudarlos a posicionarse mejor para la nueva realidad. El consultor proporcionó una lista de recomendaciones, pero todas se redujeron a una cosa: es hora de dejar de incursionar en todo y, en cambio, volverse realmente, realmente bueno en algo . (A menudo denominado mercado de «nicho»).

• ¿Qué puede ofrecer XYZ Mercantile como nicho?
• ¿Cómo encuentran a los clientes que quieren estos productos?
• ¿Qué tipo de herramientas de investigación están disponibles para los propietarios de XYZ?
• ¿Cuál (es) sería más eficaz para responder a sus preguntas?

Herramientas del oficio

Tanto las encuestas como los grupos focales son excelentes herramientas para determinar los deseos y necesidades de los clientes. El consultor de negocios de XYZ les pidió a Harold y Joan que le proporcionaran una lista de preguntas que pensaban que podrían ayudar a encontrar el nicho. Aquí está el primer borrador de lo que se les ocurrió:

• ¿Tiene buen contenido esta lista de posibles preguntas de la encuesta?
• ¿Tiene un buen formato?
• Si fuera el consultor, ¿qué cambios propondría?

Ahora, eche un vistazo a la respuesta del consultor a continuación.

• ¿El consultor captó alguno de sus pensamientos o recomendaciones?
• ¿El consultor se perdió algo importante?

Los resultados

Después de trabajar con XYZ durante algunas semanas más, el consultor propuso una herramienta de encuesta. Antes de obtener la aprobación de los propietarios, el consultor completó algunos datos de ejemplo para que los propietarios pudieran visualizar los resultados. Así es como se veía la plantilla:

Tu turno

Ahora que ha podido ver un ejemplo, es su turno de formular las preguntas. Utilizando lo que aprendió en la lección Medición de la satisfacción del cliente para mejorar la retención, cree su propia herramienta de encuestas que utilice preguntas excelentes que solicitarán comentarios sinceros y útiles sobre los temas más importantes.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador