Aplicación práctica: recopilación de métricas de servicio al cliente

Publicado el 12 noviembre, 2020 por Rodrigo Ricardo

Métricas de servicio al cliente

Las métricas de servicio al cliente implican la medición de aspectos de un programa de servicio al cliente. Permiten a las organizaciones analizar el impacto de programas específicos dentro de un departamento de servicio al cliente. Las tres cosas principales que podría estar midiendo en sus métricas de servicio al cliente son la efectividad , el costo operativo y la experiencia del cliente .

Hay dos formas de recopilar información para las diferentes métricas. La primera es a través de encuestas o informes a los clientes. El segundo es con datos organizacionales. De cualquier manera, el objetivo de las métricas de servicio al cliente es tratar de ver qué tan bien están funcionando los programas de servicio al cliente.

Para obtener más información sobre las métricas de servicio al cliente, consulte la lección Cómo prepararse para recopilar métricas de servicio al cliente. Una vez que haya comprendido bien los conceptos, eche un vistazo a las preguntas de la siguiente sección.

Evaluación de las métricas

Eche un vistazo a las preguntas del cuadro. Para cada pregunta, reúna la información que necesita para formular una respuesta. Al responder, trate de ser lo más específico posible. Es posible que desee imprimir el cuadro y tenerlo a mano mientras recopila información para evaluar sus programas de servicio al cliente.

métricas cs

Analizar resultados

Una vez que haya respondido las preguntas del cuadro anterior, revise sus respuestas.

  • ¿Qué patrones notas?
  • ¿Hay ciertas respuestas que notó que escribió más de una vez?
  • ¿Hay áreas de mejora que pueda ver según sus respuestas?

A continuación, mire las respuestas en cada categoría. Según sus respuestas, ¿qué tan efectivo diría que ha sido el programa? ¿Cuál es el costo operativo del programa? ¿Cómo ha influido el programa en la experiencia del cliente?

Finalmente, piense en el costo operativo versus la efectividad y la experiencia del cliente. Cada programa tendrá costos, así que pregúntese si vale la pena el costo de este programa como lo es actualmente.

  • ¿El costo del programa ofrece recompensas suficientes para los clientes?
  • ¿Hay formas de modificar el programa para que sea más rentable?
  • ¿Hay formas de modificarlo para aumentar su eficacia y su efecto en la experiencia del cliente?

Vea si puede proponer algunas recomendaciones específicas para mejorar el programa actual a fin de reducir el costo operativo y / o aumentar la efectividad y la experiencia del cliente.

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