Coordinación y colaboración en servicios al cliente

Coordinación y colaboración de servicios al cliente

Cuando a alguien se le diagnostica más de una enfermedad, es necesario que alguien esté disponible para ayudarlo a coordinar su atención con los diferentes proveedores de tratamiento. Por ejemplo, si un paciente tiene una enfermedad mental, una afección médica y una discapacidad de aprendizaje (la enfermedad mental coexiste con una enfermedad médica y una discapacidad de aprendizaje), sería importante que un administrador de casos ayudara a coordinar y colaborar con sus servicios.

Wanda tiene estas tres condiciones. Le diagnosticaron esquizofrenia cuando tenía 22 años. La esquizofrenia es una enfermedad mental muy debilitante que interrumpe su vida. Las personas con este diagnóstico tienen alucinaciones y entran y salen de la realidad. Es muy importante que estos clientes tomen sus medicamentos para reducir sus síntomas y tener la oportunidad de vivir una vida normal.

No es inusual que los clientes con esquizofrenia sean hospitalizados cuando dejan de tomar sus medicamentos o tienen problemas para administrarlos. Durante la hospitalización, asisten a sesiones de asesoramiento grupal, reciben tratamiento de medicamentos con un psiquiatra y asisten a asesoramiento individual con un terapeuta.

El administrador de casos del hospital está ahí para asegurarse de que todos los proveedores compartan notas y coordinen el tratamiento hospitalario. Cuando el paciente es dado de alta, se le asigna un administrador de casos ambulatorio.

Wanda fue hospitalizada tres veces durante los últimos dos años porque no puede manejar su medicación. Cuando fue dada de alta del hospital, comenzó a trabajar con Laura, su terapeuta y administradora de casos. Laura coordina los servicios y colabora con los médicos y familiares de Wanda. Tener a una persona como guardián de la información del paciente ayuda a todos los proveedores a manejar los complicados problemas médicos y de salud mental de Wanda.

No es inusual que los clientes con más de un diagnóstico tengan varias citas al mes para estar estables. En el caso de Wanda, cuando experimenta problemas con su medicación para la esquizofrenia y la diabetes, necesitaría que su endocrinólogo y psiquiatra le administren la medicación. Cuando un administrador de casos tiene que coordinarse con más de un proveedor, debe proteger la información médica de sus clientes. Los administradores de casos reciben autorización por escrito para colaborar y coordinar con los diferentes médicos y proveedores. Dado que toda la información del cliente es confidencial, el administrador de casos también necesita obtener una autorización por escrito para conversar con los miembros de la familia.

Los administradores de casos ayudan a sus clientes a planificar y mantener las citas. También ayudan a los clientes a mantener una lista de sus medicamentos actuales, que incluye cuándo deben tomarse y cuáles son las dosis. Dado que llegar a las citas a tiempo es importante, los administradores de casos también ayudan a los clientes a obtener horarios de autobuses y reservar taxis.

Problemas médicos

La diabetes de Wanda está fuera de control porque no sigue su dieta. Laura le pide a Wanda que escriba todo lo que come y bebe y comparte esta información con su equipo médico de diabetes. Su equipo de tratamiento incluye lo siguiente:

• médico de atención primaria (PCP)
• endocrinólogo
• dietético
• enfermera educadora
• oculista

Laura se coordina con el equipo de tratamiento médico una vez al mes para asegurarse de que su enfermedad mental no tenga un impacto negativo en su diabetes. Wanda tuvo que ir a la sala de emergencias dos veces el mes pasado porque no tomó su medicamento para la diabetes. Laura pudo brindar al personal de emergencias información importante sobre el tratamiento médico y de salud mental de Wanda.

Problemas de salud mental

Las personas diagnosticadas con enfermedades mentales crónicas durante la adultez temprana a menudo tienen que dejar la universidad antes de graduarse y tienen que renunciar a su trabajo. Esto les sucede a menudo a los clientes a los que se les diagnostica esquizofrenia. Los administradores de casos ayudan a sus clientes a conectarse con los programas de empleo estatales para personas con discapacidades. El programa brinda capacitación y orientación laboral. Los administradores de casos se coordinan con los miembros de la familia para asegurarse de que los clientes asistan a la capacitación según lo programado.

Wanda asiste a tres sesiones de asesoramiento a la semana. Durante las sesiones individuales, puede hablar sobre sus sentimientos acerca de perder la vida a causa de su enfermedad mental. Ella cuenta su historia y escucha las historias de otros durante sus sesiones de grupo. Toda la familia puede discutir los sentimientos y aprender habilidades de afrontamiento durante las sesiones familiares. El psiquiatra considera que los resúmenes mensuales de estas sesiones son una parte muy importante de su trabajo con Wanda.

Wanda no cumple con su medicación psiquiátrica porque no la toma como se requiere. Desde que dejó de tomar su medicación, Wanda escucha voces y, a veces, se delira y se vuelve paranoica. Por ejemplo, a menudo cree que el gobierno escucha sus conversaciones en su teléfono celular. Laura llama al psiquiatra una vez al mes para informarle sobre el progreso de Wanda y coordinar los servicios.

Antes de trabajar con Laura, Wanda discutía con los miembros de la familia a menudo porque quería mudarse y tener su propio apartamento. No pudo encontrar un trabajo y no tiene ingresos, pero se siente más esperanzada de encontrar un empleo ahora que está en el programa de empleo estatal. Laura ha ayudado a Wanda a hacer muchas mejoras en su vida con sus servicios de administración de casos.

Resumen de la lección

Los administradores de casos ayudan a sus clientes a coordinar y colaborar con sus proveedores de tratamiento y miembros de la familia. Trabajan con los médicos, enfermeras, psiquiatras, nutricionistas, programas de empleo y otras agencias para asegurarse de que el cliente reciba los servicios que necesita. Si un cliente necesita transporte, lo ayuda a encontrarlo. Es importante que todos los proveedores sepan qué está haciendo el cliente para cumplir con su tratamiento y asistir a todas las sesiones de tratamiento a tiempo.

La salud mental y el tratamiento médico deben coordinarse para garantizar que los medicamentos y las intervenciones de tratamiento sean compatibles y no causen problemas. Si un cliente no cumple con su medicación o tratamiento, el administrador de casos intervendrá y trabajará con el cliente y los miembros de la familia para que el cliente vuelva a encarrilarse. El administrador de casos debe estar constantemente en contacto con los proveedores, los clientes y los miembros de la familia.