Aplicación práctica: resolución de conflictos para supervisores

Resolución de conflictos para supervisores

Pueden surgir conflictos en el lugar de trabajo entre compañeros de trabajo, entre empleados y supervisores, o entre empleados y clientes. Crean un entorno de trabajo tenso que puede afectar en gran medida el nivel de eficiencia y productividad.

Para mantener un ambiente de trabajo positivo, los supervisores deben tomar las medidas adecuadas para resolver los conflictos de manera oportuna y ordenada. Hay tres tipos principales de conflictos laborales:

• Conflicto de liderazgo
• Conflicto cultural
• Conflicto de estilo de trabajo

Veamos un ejemplo de cada uno. Después de leer cada escenario, siga las instrucciones de la sección titulada ¿Qué haría usted? Asegúrese de hacer eso antes de leer la resolución de muestra.

Conflicto de liderazgo

Henry ha trabajado como gerente de ventas en una empresa farmacéutica durante más de un año. Dirige directamente un equipo de representantes de ventas, que incluye a Susan, una representante de alto rendimiento que trabaja muy duro. Se notifica a Henry que Susan ha presentado una denuncia contra su estilo de liderazgo. En la denuncia, ella afirma que él microgestiona la actividad / técnica de todos y se enoja si cree que están cometiendo un error. Otros representantes también han agregado sus nombres a estas quejas, amenazando con marcharse si no se hace algo para resolver el problema.

Este es un caso de conflicto de liderazgo entre un subordinado y su gerente.

¿Qué harías?

¿Cómo debería responder Henry? Imagina que eres Henry. Antes de leer la resolución, escriba cómo respondería como gerente en esa situación. Utilice estas preguntas como pautas para su respuesta.

• ¿Deberías (como Henry) acercarte a Susan directamente? Si es así, ¿qué debería decirle?
• ¿Cómo debe responder a otros empleados que han firmado con sus nombres las quejas de Susan? ¿O está cruzando una línea para intentar resolver el problema usted mismo?
• ¿Cuál debería ser su reacción ante el equipo de recursos humanos (RRHH)?

Resolución

Veamos un posible proceso paso a paso para que Henry resuelva este problema con Susan.

1. El primer paso es que Henry y Susan intenten resolver el conflicto ellos mismos. Henry debería acercarse a Susan, sin una actitud defensiva.

2. Debe discutir las posibles razones de las diferencias entre ellos. Como gerente, Henry necesita escuchar activamente las preocupaciones de Susan y recibir sus comentarios y quejas de manera constructiva.

3. Henry debería pedirle a Susan que le explique claramente sus problemas con su estilo de microgestión y su enfado en la oficina.

4. A continuación, Henry debe comunicar sus puntos de vista con claridad. Debe tener la mente abierta para hacer ajustes, al igual que les pide a sus empleados que se ajusten si su desempeño no está a la altura. Como gerente, debería poder utilizar sus cualidades de liderazgo para cambiar su estilo de gestión.

5. Si esta discusión es productiva, Henry y Susan deben reunirse con RR.HH. para delinear su conversación y hacer un plan sobre cómo manejar estas situaciones en el futuro. Henry debería tener un plan claro para ajustar su estilo de gestión.

6. Si Henry no puede comunicarse de manera eficaz con Susan, entonces necesita buscar un mediador o supervisor que comprenda las preocupaciones de ambas partes y busque opciones para resolver el problema.

Además, Henry debe seguir cualquiera de estos pasos de manera apropiada para dirigirse a cualquier otro empleado que haya presentado quejas similares sobre su estilo de liderazgo.

Conflicto cultural

Kristy y Laura trabajan en la división de marketing. Kristy tiene una inclinación política hacia el Partido Republicano. Laura se inclina más hacia los demócratas. Ambos tratan de evitar hablar de política porque saben que eso podría generar tensión. Un día, Kristy llega a la oficina con una camiseta que muestra su apoyo a un candidato republicano. Laura se enoja, tienen una discusión acalorada y dejan de hablarse. Helen es la directora de la división de marketing y se entera de la situación entre sus dos empleados.

Este conflicto se debe a diferencias culturales y políticas en el lugar de trabajo.

¿Qué harías?

Ok, ahora eres Helen. ¿Qué hace cuando dos de sus empleados ya no hablan debido a diferencias políticas? Antes de leer la resolución, escriba cómo manejaría este desacuerdo. Responda a las siguientes preguntas en su escrito.

• ¿Debería dejar que las dos mujeres resuelvan el problema por sí mismas?
• ¿Deberías decirle a Kristy que deje de mostrar su inclinación política en el trabajo? ¿O es un problema de libertad de expresión?
• ¿Deberías decirle a Laura que respete las creencias de Kristy? ¿Que no debería enfadarse por una camisa?
• ¿Es el código de vestimenta un problema en esta situación?
• ¿Qué debe hacer si nada de lo que intenta funciona?

Resolución

La mejor manera de resolver los conflictos relacionados con las diferencias culturales es consultar las reglas y los límites descritos en el manual de políticas de la empresa. Esto es lo que debería hacer Helen para manejar la situación con Kristy y Laura.

1. Como gerente, no puede ignorar la situación. Necesita dirigirse directamente a ambos empleados.

2. Helen debe convocar una reunión con ambas partes y posiblemente un representante de recursos humanos si corresponde.

3. Helen necesita escuchar con paciencia los argumentos de ambos. Permita que ambas mujeres hablen, pero con respeto. Si la conversación se vuelve mala o amarga, Helen debe intervenir y detener esos comentarios.

4. Luego, Helen debe revisar las reglas y políticas de la compañía para el código de vestimenta y creencias personales. Las consecuencias deben quedar claras tanto para Kristy como para Laura. Si alguna de esas reglas o límites ya se ha roto (por ejemplo, si Kristy violó una política de la empresa al usar ropa con un mensaje político), Helen debe responsabilizar al empleado.

5. Por último, Helen debe hacer que tanto Kristy como Laura se comprometan a seguir las políticas de la empresa y respetar las creencias de los demás en el futuro. Deja muy claros los límites para el futuro.

Si esta mediación no resuelve el problema, entonces Helen debe acercarse a su departamento de recursos humanos u otro supervisor para decidir los próximos pasos.

Conflicto de estilo de trabajo

Debby trabaja en el departamento de finanzas y ha estado en esta empresa durante seis años. Jim se incorporó a la empresa hace unos meses y también forma parte del equipo de finanzas. Jim es un buen intérprete, pero retrasa sus tareas hasta el último minuto. Debby es muy proactiva y a menudo termina su trabajo temprano. Sin embargo, algunas de las tareas de Debby dependen de las de Jim, y ella se queja de que a veces tiene que esperar horas o incluso días para que termine. Se acerca a su gerente, Rick, sobre la situación. Ella exige que Rick le dé a Jim consecuencias por sus acciones.

Aquí, el conflicto se debe a una diferencia en el estilo de trabajo .

¿Qué harías?

Ahora eres Rick. ¿Cuál es la mejor manera de resolver este conflicto de estilo de trabajo? Antes de leer la resolución, escriba cómo reaccionaría ante las demandas de Debby y el comportamiento de Jim. Responda las siguientes preguntas.

• ¿Deberías darle a Jim consecuencias? Si es así, ¿cuáles serían?
• ¿Deberías simplemente separar a Debby y Jim? ¿Por qué o por qué no?
• ¿Jim debería ser degradado o reasignado a otras tareas que requieran menos colaboración?
• ¿Se reúne con Debby y Jim juntos o con cada uno solo?

Resolución

Los conflictos de estilo de trabajo deben resolverse trabajando con un supervisor. Estos son los pasos que Rick debe seguir.

1. Reúnase con Debby y Jim, por separado al principio. Escuche los sentimientos y preocupaciones de ambas partes.

2. Haga que Debby explique claramente cómo se ve afectado su trabajo debido a un retraso en las tareas de Jim.

3. Pídale directamente a Jim que le explique por qué retrasa su trabajo. Aborde cualquier inquietud si es necesario. Por ejemplo, si realmente está siendo vago, entonces una consecuencia podría ser apropiada. Sin embargo, si se siente sobrecargado o hay otra razón lógica, Rick debe tomar otros pasos.

4. Reúnase con Debby y Jim una vez que haya decidido los próximos pasos. Esto podría implicar trasladar a Jim a otro equipo, si la empresa es lo suficientemente grande para hacerlo. Si eso no es posible, el supervisor podría revisar la naturaleza del trabajo de Jim para permitir una interacción mínima con Debby. Esto también podría implicar que Jim le explique a Debby las razones lógicas por las que se retrasa en su trabajo. Luego Rick debería explicarle a Debby los siguientes pasos para ayudar a aliviar las luchas de Jim.

5. Esta reunión debe terminar cuando ambas partes comprendan la perspectiva de la otra y comprendan los próximos pasos para ambos trabajadores. Se debe hacer un plan si esto sucede nuevamente en el futuro.

Vida real

Piense en un momento en su lugar de trabajo en el que experimentó un conflicto relacionado con el liderazgo, la cultura o el estilo de trabajo. Escriba cómo lo manejó en ese momento. ¿Cuáles fueron los resultados? Después de haber leído estos ejemplos, ¿qué diferentes opciones o acciones podría haber hecho para resolver mejor ese conflicto?

Rodrigo Ricardo Editor y fundador