Aplicación práctica: servicio al cliente proactivo

Considerar el servicio al cliente como un todo

El servicio al cliente proactivo es una forma de garantizar que la experiencia del cliente sea agradable incluso antes de que comience. Es el proceso de mantener a los clientes antes de que quieran irse. Significa intervenir para mantener contentos a los clientes antes de que tengan la oportunidad de volverse infelices.

Veamos algunos escenarios en los que el servicio al cliente proactivo fue efectivo o no existió. Si es necesario, puede revisar la lección, Agregar valor a través del servicio al cliente, mientras se prepara para responder algunas de las preguntas relacionadas con estos escenarios.

Escenario 1: abordar las necesidades de los pacientes

Samuel trabaja como enfermero registrado en un centro de procedimientos ambulatorios que realiza cirugías menores que no requieren hospitalización. Si los procedimientos van según lo planeado, los pacientes de Samuel pasan solo unas pocas horas en las instalaciones antes de irse a casa. En lugar de brindar atención de cabecera, Samuel es responsable de interactuar con los pacientes-clientes antes y después de sus procedimientos. Antes de sus procedimientos, Samuel llama a cada paciente y comenta cualquier inquietud o pregunta que pueda tener. Del mismo modo, después de las cirugías, Samuel vuelve a llamar para asegurarse de que los pacientes estén bien.

Reflexiones sobre el escenario 1

• ¿Qué tienen específicamente las interacciones de Samuel que hacen que su función sea de servicio al cliente proactivo?
• ¿Cree en esta función de valor añadido para el centro de procedimientos? ¿Por qué o por qué no?
• ¿Qué consecuencias prevé si desapareciera el rol que actualmente ocupa Samuel? ¿Se darían cuenta los clientes?

En un sentido general, la función de Samuel es proactiva en el servicio al cliente porque aborda las necesidades de los clientes incluso antes de que reciban sus servicios. También es proactivo porque implica llegar a clientes individuales para garantizar su satisfacción, en lugar de esperar a que llamen y presenten una queja.

Es muy probable que la posición de Samuel agregue valor a la instalación de varias maneras, por ejemplo, al reducir la probabilidad de pacientes no preparados, pacientes infelices y pacientes que estarán preocupados por el impacto de sus procedimientos a partir de entonces. El servicio al cliente proactivo llevado a cabo por la persona en el rol de Samuel reduce los costos para la organización al reducir la cantidad de llamadas telefónicas preoperatorias / posoperatorias y minimizar la posibilidad de una nueva visita para problemas pequeños y fáciles de resolver.

Escenario 2: Anticiparse a las necesidades de los clientes VIP

Stephen trabaja como uno de los pocos empleados a tiempo completo durante todo el año en Blackstone Mountain Resort. Si bien la mayoría de los empleados son estacionales, el trabajo permanente de tiempo completo de Steven existe para que pueda brindar un servicio al cliente proactivo a los clientes que han reservado vacaciones costosas con todo incluido. Naturalmente, debido a que estas vacaciones cuestan una cantidad sustancial de dinero, los clientes tienen expectativas claramente altas para sus visitas.

El papel de Stephen dentro de la empresa es brindar un servicio al cliente proactivo al garantizar una comprensión profunda de las expectativas únicas de todos los clientes para su tiempo en el resort. Para lograr esta estrategia proactiva de servicio al cliente, Stephen y su equipo utilizan muy poco papeleo en términos de encuestas o registros. En su lugar, utilizan llamadas telefónicas personales y contactos de correo electrónico para hacer preguntas generales y específicas sobre qué hará que las estadías de los clientes de vacaciones en el resort sean todo lo que desean y más.

Reflexiones sobre el escenario 2:

• En este escenario, ¿por qué el servicio al cliente proactivo implica el uso de contactos personales en lugar de formularios y encuestas?
• ¿Por qué no todos los clientes reciben este servicio al cliente proactivo altamente personalizado? ¿No debería tratarse a todos los clientes de esta manera?
• ¿Qué valor obtiene el cliente de este ejemplo de servicio al cliente proactivo?

En este escenario, la conexión entre el servicio al cliente proactivo y el uso de formularios estandarizados se encuentra en la percepción que el cliente tiene del contacto. El contacto por teléfono o correo electrónico personal ayuda tanto al cliente como a la empresa. Por ejemplo, los clientes pueden compartir sus expectativas mientras el resort todavía tiene tiempo para satisfacerlas. Como resultado, el resort puede ayudar a garantizar que utilice sus recursos de manera que deleite a sus clientes.

Aunque sería bueno brindar este nivel de servicio a todos los clientes, no hay nada inusual en brindar a los clientes VIP una mayor proporción de recursos de servicio al cliente. El resort debe cuidar a todos sus clientes, pero los costosos procedimientos proactivos de servicio al cliente son más eficientes cuando se asignan a los clientes más importantes.

Escenario 3: corregir un error involuntario

Después de recibir su tercera queja en otros tantos días, Kareem está preocupado. Su compañía, Kareem’s Pet Supply, había vendido un producto alimenticio para perros que enfermó a los animales de tres clientes que lo compraron en la última semana. Aunque no se ha publicado ningún problema o retiro formal, a Kareem le preocupa que algo haya estado mal con su envío o que el fabricante que le vendió el producto haya contaminado la comida sin saberlo.

A medida que siguen llegando informes sobre animales enfermos, Kareem comienza a analizar sus opciones para responder a la crisis. Después de investigar un poco por su parte, determina que el fabricante (una empresa extranjera) podría haber producido un lote defectuoso de esta marca de comida para perros en particular.

El dilema de Kareem es que, si bien ha vendido una buena cantidad de este producto, solo unos pocos clientes tienen perros enfermos. Por supuesto, Kareem ofrece a esos clientes un reembolso y los invita a discutir el tema más a fondo si así lo desean. Pero lo que Kareem no sabe es cómo involucrar a los clientes que tienen un producto potencialmente contaminado pero que aún no han presentado una queja.

Reflexiones sobre el escenario 3:

• ¿Es demasiado tarde para que Kareem brinde un servicio al cliente proactivo en este escenario?
• ¿Qué puede hacer Kareem en el futuro para hacer un mejor uso del servicio al cliente proactivo?

La respuesta a la pregunta sobre si Kareem todavía puede brindar un servicio al cliente proactivo es compleja. Sin embargo, como mínimo, puede ser proactivo contactando a los clientes que tienen un producto potencialmente contaminado y abordando sus inquietudes antes de que utilicen el producto y posiblemente lastimen a sus mascotas. En el futuro, Kareem puede utilizar estrategias proactivas de servicio al cliente para mantenerse en contacto más cercano con sus clientes. De esta manera, puede descubrir y encontrar soluciones a problemas más rápidamente.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador