Coaching en la industria hotelera

Coaching en hotelería

John administra un resort de primer nivel en Nuevo México. A medida que se acerca el verano, está listo para construir su nuevo equipo y comenzar una temporada de verano fantástica. El primer paso para preparar a su equipo es proporcionar una sesión de entrenamiento de una semana.

John comprende que la industria hotelera tiene como objetivo brindar servicios de atención al cliente de clase mundial y entrenamiento , o el proceso de capacitación y desarrollo es esencial para construir equipos que brinden un excelente servicio al cliente. Como líder de la organización, John también cree que el coaching dirigido por un gerente, o el proceso en el que un gerente entrena a los miembros de su equipo, es muy valioso para crear un entorno de trabajo cohesivo y colaborativo. El objetivo final del coaching es mejorar el servicio al cliente mejorando los procesos en los que el personal se relaciona con los huéspedes.

Métodos de coaching gerencial

En general, el coaching dirigido por un gerente es cuando el gerente ayuda al equipo a desarrollar habilidades en el servicio al cliente, la comunicación y el trabajo en equipo. Dependiendo de la naturaleza del negocio, los objetivos del coaching pueden cambiar para satisfacer las necesidades del negocio. Por lo general, se realiza en sesiones grupales o individuales.

John siempre comienza su temporada de verano con una sesión de entrenamiento grupal de una semana. El nuevo personal puede conocerse entre sí y aprender los trucos del oficio. Esto incluye las expectativas de la empresa para trabajar con los clientes y ejemplos de cómo manejar diversas situaciones. Este tipo de entrenamiento simulado en el que el personal recibe ejemplos de situaciones potenciales le permite a John evaluar cómo reaccionará el personal ante diferentes escenarios y le da la oportunidad de brindar sugerencias para mejorar.

Las sesiones de coaching uno a uno o individuales generalmente ocurren durante las horas de trabajo. Por ejemplo, John podría notar que su camarera Stacy no accedió a una solicitud especial para sustituir las papas fritas por ensalada en el menú del almuerzo. Stacy técnicamente hizo lo correcto porque la empresa prefiere no sustituir, pero la satisfacción del cliente es lo más importante, por lo que John ve esto como una oportunidad para entrenar a Stacy. En este ejemplo, John podría llevar a Stacy a un lado y hacerle saber que realmente está haciendo un gran trabajo. A continuación, explicaría que, aunque la empresa prefiere no sustituir, la satisfacción del cliente es lo más importante. En lugar de decir que no, puede decir: «Normalmente no hacemos sustituciones, pero déjame consultar con el chef y ver si podemos hacer una excepción».

El coaching personalizado le permite al gerente:

• Establezca una buena relación con el personal
• Ayúdelos a desarrollar habilidades de servicio al cliente
• Mejorar el clima laboral

Debido a que John está entrenando y no solo dirigiendo, crea un excelente ambiente de trabajo.

Comentarios de los empleados

John no deja de entrenar con sus propias sesiones y compromiso uno a uno. También solicita la retroalimentación de los empleados, donde le da al personal la oportunidad de discutir los beneficios del entrenamiento y qué más les gustaría ver mejorado.

Al solicitar comentarios de los empleados, John suele buscar saber:

• ¿Fue útil el entrenamiento?
• ¿Qué aprendió el personal?
• ¿Hay cosas que les gustaría ver mejoradas?
• ¿En qué creen que necesitan más formación?

Cuando John pide comentarios a los empleados, involucra al equipo y continúa fomentando la cohesión del grupo. Por lo tanto, la retroalimentación de los empleados es importante para construir aún más el equipo y continuar para garantizar que la empresa esté trabajando para lograr la mejor satisfacción del cliente.

Resumen de la lección

El coaching , o el proceso de asesorar y guiar al personal sobre los principios de la organización, es especialmente importante en la industria hotelera, donde el servicio al cliente es clave. El coaching ayuda a enseñar a los miembros del personal habilidades de servicio al cliente y puede aumentar la calidad de la colaboración en equipo.

El coaching dirigido por un gerente ocurre cuando el gerente toma el liderazgo de los miembros del personal de coaching. Esto es importante para generar confianza y compromiso entre el gerente y los miembros de su equipo. El gerente puede llevar a cabo una sesión de entrenamiento en grupos con muchos miembros del personal o individualmente . El coaching también debe incluir entrenamiento simulado y comentarios de los empleados . La retroalimentación les da a los miembros del personal la oportunidad de compartir lo que fue útil sobre los procesos de coaching y discutir otras áreas en las que ven una necesidad de mejora.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador