Cómo escribir un correo electrónico de servicio al cliente

Etiqueta de correo electrónico de servicio al cliente

¿Recuerdas cuando, cuando eras pequeño, tus padres te recordaban constantemente que dijeras “por favor” y “gracias”? Mirando hacia atrás, simplemente nos estaban enseñando la etiqueta de comunicación. Este mismo tipo de etiqueta puede ser de gran ayuda en el mundo empresarial, especialmente cuando se trata de comunicarse con los clientes. Después de todo, el servicio al cliente sirve como la voz de una empresa y puede mejorar la lealtad a la marca y construir relaciones con los clientes cuando se usa con éxito. Al escribir correos electrónicos de servicio al cliente, es extremadamente importante que el correo electrónico esté escrito de manera cortés y profesional. Veamos algunos consejos de etiqueta que pueden ayudar a escribir correos electrónicos de servicio al cliente efectivos.

Una respuesta oportuna y un asunto específico

Cuando los clientes se comunican con una empresa con una pregunta, inquietud o queja, esperan una respuesta inmediata. Los dispositivos móviles facilitan a los clientes el envío de correos electrónicos sobre la marcha. Ser rápido y efectivo son características asociadas con un servicio al cliente exitoso. Por lo tanto, la respuesta al correo electrónico de un cliente debe ser rápida. Como regla general, si un cliente tiene una pregunta general (como “¿Abrirá el día de Acción de Gracias?”), Es mejor responder dentro de las 24 horas. Sin embargo, si un cliente tiene una queja (como “Recibí un producto defectuoso”), el tiempo de respuesta generalmente debe ser de 4 horas.

¿Alguna vez recibió un correo electrónico de una empresa pero no pudo saber si era importante o spam? La línea de asunto puede determinar si el correo electrónico se abre o se elimina. Las líneas de asunto deben ser cortas y describir de manera sucinta de qué se trata el correo electrónico en no más de 50 caracteres. Los teléfonos móviles solo pueden mostrar 25 caracteres, por lo que es importante que la línea de asunto sea breve. Dado que muchos de nosotros escaneamos rápidamente nuestros correos electrónicos, las primeras palabras de una línea de asunto es lo que llama nuestra atención. Por lo tanto, la palabra más importante debe ser la primera en la línea de asunto. Por ejemplo, muchas empresas envían a sus clientes información sobre las ventas actuales. Una línea de asunto que diga: “Solo hoy: 50% de descuento en toda la tienda”, puede captar la atención del cliente mejor que decir “Ven hoy para recibir un 50% de descuento en toda la tienda”.

Saludo personal e introducción

A los clientes les gusta sentirse especiales y apreciados. Por lo general, no quieren sentir que son solo un número o una transacción comercial. Al comunicarse con un cliente por correo electrónico, el representante de servicio al cliente debe personalizar el saludo si es posible. Hacerlo puede construir una conexión más fuerte entre el cliente y la empresa. Por ejemplo, puede dirigirse al cliente por su nombre: “Hola Sr. Smith” crea una mejor conexión que “Hola valioso cliente”. Si es difícil determinar el género del cliente, diríjase a él por su nombre completo, como “Hola, Chris Baker”.

Una vez que haya brindado un saludo personalizado, preséntese. Hacerlo crea una conversación por correo electrónico más personalizada. “Mi nombre es Bob y estoy aquí para responder cualquier pregunta o inquietud que pueda tener”. Hacerles saber a los clientes quién es usted y que está aquí para ayudar puede mantener la paz en situaciones potencialmente tensas. El correo electrónico debe sentirse conversacional y no como una transacción. También puede incluir su título e información de contacto en el correo electrónico como referencia para futuras conversaciones.

Estructura el correo electrónico como una nota

Los correos electrónicos de servicio al cliente a menudo se escriben en formato de memo. Una nota es una comunicación escrita que se utiliza en un entorno empresarial. Para asegurarse de que sea fácil de leer, cada párrafo debe estar separado por líneas en blanco. Esto también le facilita separar y organizar sus pensamientos.

Los clientes quieren que sus necesidades y expectativas se cumplan lo antes posible. Por eso es importante ir directamente al grano al principio del correo electrónico. Entonces, desea atraer al lector para que continúe leyendo. Una vez que el representante de servicio al cliente escribe el saludo personal y se presenta, debe entrar directamente en el propósito del correo electrónico. Por ejemplo, “Su pedido se ha completado y debería llegar dentro de los 5 días hábiles”. El punto clave debe abordarse en la primera o segunda línea del correo electrónico y debe informar al lector de qué se trata el correo electrónico.

Toques finales y un agradecimiento

Al responder a la pregunta, inquietud o queja de un cliente, es importante asegurarse de que todos los problemas del cliente se hayan abordado en el correo electrónico. Imagine un cliente molesto con una queja que no se abordó en la respuesta del correo electrónico; esto agrega más tiempo de espera para el cliente y reduce la credibilidad de la empresa.

Por último, revise su correo electrónico en busca de errores ortográficos, gramaticales y de puntuación antes de enviar el correo electrónico. Imagínese recibir un correo electrónico de una empresa con errores de escritura. ¿Cómo vería la credibilidad de la empresa? Una vez que redacte el correo electrónico, vuelva a leerlo y utilice el corrector ortográfico para evitar errores. Esto evitará vergüenza y empañar la reputación de la empresa.

Este consejo es simple pero importante. Al responder a los correos electrónicos de servicio al cliente, incluya una breve mención de agradecimiento, como “Gracias por comunicarse con nosotros”, al comienzo del correo electrónico. Esto establece un tono positivo para la conversación. También es posible que desee finalizar el correo electrónico con un ‘gracias’ para mostrar su agradecimiento por el tiempo del destinatario y finalizar el mensaje con una buena nota.

Resumen de la lección

Cuando las preguntas o quejas de los clientes se comunican por correo electrónico, hay muchos pasos que los representantes de servicio al cliente deben seguir durante el proceso de redacción. Los consejos simples realmente pueden construir la relación cliente-empresa. En general, es aconsejable responder de manera oportuna, usar una línea de asunto específica para la situación, agregar un saludo personal, presentarse y estructurar el correo electrónico como una nota. Además, los correos electrónicos de servicio al cliente deben revisarse para evitar errores ortográficos y gramaticales.