Cómo interpretar y mejorar las métricas de servicio al cliente

Uso de métricas en el servicio al cliente

Todas las empresas utilizan datos para determinar si están teniendo éxito en la satisfacción del cliente. Las métricas se utilizan para proporcionar esta información. Las métricas de servicio al cliente son simplemente métodos para obtener información sobre el aspecto del servicio al cliente de cualquier área determinada de una empresa. Por ejemplo, las operaciones de servicio al cliente se centran principalmente en la satisfacción del cliente, por lo que utilizan métricas como encuestas para determinar qué tan satisfechos están sus clientes. Muchas empresas diferentes utilizan estas herramientas: Michael recientemente llevó su automóvil para un cambio de aceite y, después de completar el servicio, recibió un correo electrónico en el que se le pedía que completara una encuesta sobre su experiencia. Este es un ejemplo de una métrica en el servicio al cliente.

Vinculación mediante métricas

Las métricas también se pueden utilizar para medir el vínculo entre la satisfacción del cliente y los aspectos financieros de una empresa. La mayoría de las empresas se han dado cuenta de la tendencia de medir la satisfacción del cliente y, como resultado, se han dado cuenta de que la satisfacción de sus clientes se relaciona directamente con el éxito de su empresa. Por ejemplo, David, el propietario local de una librería, vio una disminución en sus ingresos durante el último mes. Después de mirar las encuestas de sus clientes, también notó una disminución en la satisfacción. Si los clientes no están contentos, no volverán y será menos probable que recomienden su negocio a otra persona. Por eso es tan importante comprender el vínculo directo entre la satisfacción del cliente y el éxito.

Interpretación

Una vez que haya determinado qué métricas desea usar, a continuación, debe tener un plan para interpretar esas métricas. A continuación, se ofrecen algunos consejos para interpretar diferentes métricas que se pueden utilizar en el servicio al cliente:

• Encuestas de satisfacción del cliente : cuando utilice las encuestas de satisfacción del cliente, asegúrese de comparar sus últimos resultados con los anteriores. No se limite a comparar sus métricas con las de su competencia. Si solo compara sus métricas con las de su competencia, no podrá ver ningún progreso que haya logrado. Además, asegúrese de no estar solo mirando los promedios. Es importante observar todos los datos para poder interpretarlos con precisión. Si observa solo una semana de puntuaciones de satisfacción del cliente, es posible que no refleje un resultado preciso.
• Métricas del centro de llamadas : otras métricas utilizadas en el servicio al cliente pueden incluir métricas del centro de llamadas, como los tiempos de espera y los tiempos de respuesta cuando los clientes llaman. Este tipo de métricas no determinan el éxito pero pueden ayudar a determinar la eficiencia. Estas métricas también pueden relacionarse con la satisfacción del cliente y deben usarse para mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, si sus tiempos de espera han aumentado durante el último mes y ha visto una disminución en la satisfacción del cliente, entonces puede usar esta métrica para ayudar a mejorar la satisfacción de sus clientes al ver que necesita reducir sus tiempos de espera.

Mejora de las métricas de servicio al cliente

Las empresas están utilizando métricas para medir casi todo. A continuación, se ofrecen algunos consejos para mejorar sus métricas de servicio al cliente:

• Elija métricas clave : asegúrese de elegir métricas clave específicas que proporcionarán información útil. Si elige demasiadas métricas, proporcionará una cantidad abrumadora de información que no tendrá tiempo de analizar. Concéntrese en las áreas clave que proporcionarán la información más útil.
• Evite métricas similares : asegúrese de utilizar métricas específicas que le proporcionarán la información que necesita. Si tiene dos métricas similares, será difícil determinar qué información utilizar.
• Actualice sus métricas : una vez que haya creado las métricas, no significa que haya terminado. Debe seguir actualizando sus métricas para asegurarse de recibir siempre la información que lo ayudará a determinar si está teniendo éxito. Si las métricas que está utilizando actualmente no brindan la información correcta, realice cambios.

Resumen de la lección

Las métricas de servicio al cliente son una herramienta útil que las empresas están utilizando para determinar cómo les va. Las métricas pueden conectar los puntos entre la satisfacción del cliente y el éxito empresarial general. Al interpretar métricas, asegúrese de comparar sus resultados con sus resultados anteriores y no solo compare sus resultados con los de su competencia. Además, asegúrese de ver más que solo promedios. Cuando busque mejorar sus métricas, asegúrese de elegir métricas clave, evite métricas similares y actualice sus métricas cuando sea necesario.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador