Descripción del puesto de servicio al cliente
Como proveedor de servicio al cliente en cualquier campo o industria, la descripción básica de su trabajo es simple: mantenga contento al cliente y, si no está contento, asegúrese de hacerlo feliz antes de que se vaya o se desconecte. Esto es bastante sencillo y sencillo, ¿verdad? A veces es más fácil decirlo que hacerlo. Es parte de la naturaleza humana ponerse inmediatamente a la defensiva cuando sentimos que nos están atacando. La clave para manejar los problemas desafiantes del servicio al cliente es mantener siempre la calma.
Difusión
Cuando un cliente está molesto, generalmente es porque siente que tiene un producto defectuoso, un servicio inadecuado o que no recibió el valor prometido. Cuando suceden estas cosas, el cliente está molesto y quiere resolver la situación rápidamente. Si se toma el tiempo de escuchar la queja del cliente, generalmente le dirán lo que quieren que haga para rectificar la situación. Cuando nos tomamos el tiempo para escuchar la queja del cliente y luego nos disculpamos y preguntamos con calma qué sugerirían que hagamos para hacerlos felices, inmediatamente se vuelven menos defensivos y lo suficientemente tranquilos como para discutir posibles soluciones. Sin embargo, la mejor manera de evitar esta situación es ser proactivo e identificar problemas potenciales con anticipación junto con soluciones aceptables. Esto asegura que podamos difundir rápidamente incluso a los clientes más enojados.
Prevención
Lo mejor que puede hacer es evitar que estas situaciones ocurran en primer lugar. Con un poco de capacitación, experiencia y práctica, puede identificar problemas potenciales antes de que surjan. Lo primero que debe hacer es comprender qué espera el cliente inicialmente. Póngase en el lugar del cliente y piense qué esperaría de esta situación. ¿Esperaría que se reemplazara un producto defectuoso? ¿Esperaría una comida gratis o un descuento si su comida tardara más de una hora en ser servida? ¿Desearía cambios de aceite gratis durante un año si el técnico accidentalmente tiene grasa en el asiento de su automóvil? Cuando puede identificar posibles soluciones a los problemas antes de que realmente ocurran, por lo general puede evitar tener que enfrentarse a clientes furiosos con frecuencia.
Posiblemente, una de las peores palabras que puede usar cuando habla con un cliente enojado es política. Esta palabra puede volver a molestar inmediatamente al cliente porque siente que se le está dando una respuesta preestablecida y que usted no escuchó su problema individual. Otra palabra para evitar es «no». En lugar de decir ‘no, no puedo hacer eso por ti’, intenta decir ‘esto es lo que puedo hacer por ti’. Envía un mensaje positivo en lugar de negativo al cliente. Además, es una forma genuina de demostrar que realmente desea ayudar al cliente a encontrar una solución aceptable.
Debe conocer las políticas de la empresa y lo que está permitido al resolver problemas de servicio al cliente, pero no necesariamente use la frase «va en contra de nuestra política». Una vez que haya aprendido las pautas, se sentirá más seguro con los clientes. ¿Es política dar un cambio de aceite gratis durante un año por un error menor o es más realista disculparse, ofrecer un descuento para el próximo cambio de aceite y limpiar la pequeña mancha de grasa? Cuando identifica problemas potenciales de antemano junto con soluciones aceptables, puede disipar rápidamente incluso a los clientes más enojados.
Necesito ayuda
Cuando la situación haya empeorado y necesite la ayuda de un supervisor, no tema pedir ayuda. Esta persona puede tener experiencia y capacitación adicionales para manejar este tipo de situación. Aprovecha esta oportunidad para aprender de ellos. Entonces tendrás esta habilidad en tu arsenal si la situación se presenta de nuevo.
Resumen de la lección
Experimentarás clientes enojados o decepcionados en algún momento de tu carrera de servicio al cliente. Con un poco de preparación y entrenamiento, puede difuminar la mayoría de las situaciones, pero siempre debe buscar formas de evitar que esto suceda en primer lugar. Cuando se pone en el lugar de su cliente e identifica los posibles problemas antes de que sucedan, puede identificar las soluciones con anticipación. Esto le permite abordar los problemas de forma más rápida y eficaz.
Recuerde también que no siempre es lo que dice, sino cómo lo dice. Mantenga la calma y preste atención a su tono para calmar a su cliente. Cuando una situación se acerca a un nivel que no puede abordar con calma, se recomienda que pida ayuda. Vea esta lección como una oportunidad de capacitación. Con suerte, podrá utilizar estas técnicas la próxima vez que se encuentre en la misma situación. Es imposible hacer felices a todas las personas todo el tiempo, pero con algo de entrenamiento y práctica se vuelve más fácil.
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