Empatía y comprensión en el coaching laboral

Practicar la empatía en el lugar de trabajo

La empatía es un acto intencional de la mente en el que un individuo se coloca en la posición de otro. Aunque no lo parezca, existe una diferencia significativa entre empatía y simpatía. La empatía se refiere a ser capaz de ponerse en el lugar de otra persona y ver las cosas desde su perspectiva. Por el contrario, la simpatía es sentir lástima por alguien, generalmente cuando algo negativo o malo le ha sucedido. La empatía es constructiva en un sentido práctico, pero el beneficio de la simpatía se limita a las emociones de un individuo.

Los supervisores del gigante minorista Amazon recibieron recientemente un curso intensivo sobre la práctica de la empatía cuando la empresa implementó un programa para contratar a personas sin hogar para el trabajo de almacén y centro de distribución. El programa tuvo un éxito temprano, pero rápidamente se convirtió en un paria cuando una falta involuntaria de empatía causó dificultades sustanciales a los trabajadores sin hogar recién empleados.

Coaching de empatía en acción

El programa de Amazon utilizó el coaching con empatía incluso antes de que los candidatos sin hogar fueran entrevistados para el trabajo. Una semana antes de que Amazon viniera a realizar su evento de contratación con la YWCA, los trabajadores de ambas organizaciones se reunieron e hicieron un esfuerzo consciente por practicar la empatía mientras preparaban a los candidatos para su entrevista.

Los entrenadores se pusieron en el lugar de las personas a las que asistían para ayudarlos a presentarse ante los gerentes de contratación. El papel más importante de los entrenadores era empatizar con los candidatos y ayudarlos a representar sus dificultades y responsabilidades como fortalezas y ventajas.

El entrenamiento previo a la entrevista fue un poco frenético, pero efectivo. La mayoría de los entrenadores sucesionales informaron al menos cierto grado de éxito. Cuando Amazon asistió al evento de contratación en la YWCA, los candidatos sin hogar estaban listos y a muchos de ellos se les ofrecieron trabajos.

Aunque la empatía jugó un papel principal en el programa y en el entrenamiento previo a la entrevista, más tarde faltó cuando los supervisores tuvieron dificultades para relacionarse con preocupaciones específicas relacionadas con la falta de vivienda. Aunque no fue intencional, la falta de empatía llevó a los supervisores a entrenar a los empleados para que cumplieran con estándares que eran casi imposibles de lograr mientras estaban sin hogar. La puntualidad, la asistencia, la vivienda y el cuidado de los niños fueron influencias externas importantes que afectaron negativamente a los empleados. En consecuencia, muchos de los empleados sin hogar fueron despedidos involuntariamente por razones que la empatía en el coaching podría haber impedido de otra manera.

Técnicas para el coaching de empatía

El absentismo, el control del tiempo y la puntualidad se encuentran entre las cinco razones más comunes para el despido involuntario. El coaching empático para problemas como estos es muy eficaz porque está orientado a la solución. El coaching empático significa que un supervisor hace la pregunta: «¿Por qué mi empleado tiene estos problemas y cómo los resolvería si estuviera en su lugar?». Mantener al empleado en el centro de la sesión de coaching ayuda a ambas partes. centrarse en problemas específicos e individualizados y sus posibles soluciones.

El abuso de sustancias, el alcoholismo y las pruebas de detección de drogas positivas son razones comunes para el despido involuntario. El entrenamiento empático para problemas como estos hace que el supervisor se pregunte: «Si estuviera en su lugar, ¿qué podría hacer para controlar el problema?». Otra pregunta importante es: «Si estuviera luchando contra el alcoholismo, ¿cómo ¿Querría que mi empleador respondiera? Si necesitara recursos, ¿cómo y dónde los encontraría? » Incluso si no hay forma de evitar un despido involuntario, el coaching empático puede ser de gran valor para alentar a una persona a obtener ayuda. Muchos supervisores empáticos están facultados por su empresa para facilitar el tratamiento y despedir al empleado. La empatía va un paso más allá.

El coaching empático se centra en las fortalezas de un individuo. En el ejemplo de Amazon, las debilidades específicas de un candidato sin hogar se convirtieron en fortalezas. Al ponerse en el lugar de otro, pudieron elaborar respuestas de entrevista de una manera que maximizara las fortalezas del candidato. Específicamente, los entrenadores alentaron a los solicitantes sin hogar a expresar cómo su pasado los ha hecho mejores y más fuertes. El coaching empático significa que un supervisor presenta la necesidad de cambio como una construcción sobre las fortalezas en lugar de reducir las debilidades.

Por último, puede ser útil recordar que todos tienen una historia. El coaching empático se basa en gran medida en la narrativa de un individuo. Los entrenadores empáticos escuchan atentamente las narrativas de sus empleados y luego responden en consecuencia. Tres importantes técnicas de escucha empática incluyen:

1. Darle a un empleado toda la atención. Eso significa que no hay teléfonos celulares, mensajes de texto ni correos electrónicos. No debe estar presente más que un oído atento.
2. Darle a un empleado el beneficio de la duda. Crea la historia que escuche a menos que haya una muy buena razón para no hacerlo.
3. Manteniendo sus emociones bajo control. La efectividad del coaching disminuye significativamente cuando las emociones aumentan.

Resumen de la lección

Recapitulemos. Es importante diferenciar entre empatía y simpatía. La simpatía es una emoción que es simplemente sentir lástima por alguien, mientras que la empatía es el acto consciente de ponerse en la posición de otro. La empatía es mejor que la simpatía porque la simpatía en última instancia no ayuda a nadie, pero la empatía a menudo genera una solución en la que todos ganan, especialmente en el lugar de trabajo. Al entrenar a los empleados, es mejor practicar la empatía buscando una solución desde el punto de vista del empleado.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador