Estrategias para finalizar un programa de fidelización de clientes

Programas de fidelización de avisos de clientes

¿Está acumulando puntos en su viaje aéreo hacia un vuelo gratis? ¿O tiene una tarjeta de membresía en una tienda que le ofrece precios con descuento? Entonces estará familiarizado con los programas de fidelización de clientes.

Los programas de fidelización de clientes son utilizados por compañías aéreas, cadenas de hoteles, supermercados y tiendas minoristas que ofrecen a los miembros puntos de recompensa y / o precios con descuento. Los programas de fidelización de clientes se definen como estrategias de marketing que recompensan a los clientes por realizar compras en una tienda en particular o compras de una marca en particular. Las empresas crean estos programas para motivar a los clientes a realizar más compras.

Como todas las estrategias de marketing, las empresas a veces necesitan ajustar o finalizar los programas de fidelización. Cuando una empresa necesita finalizar un programa de fidelización, es útil tener un plan de interrupción establecido con anticipación. Es mejor desarrollar un procedimiento para finalizar los programas de lealtad al mismo tiempo que se desarrolla el programa.

Echemos un vistazo más de cerca a por qué las empresas pueden decidir finalizar un programa de fidelización de clientes y cómo pueden hacerlo con respeto y sensibilidad hacia sus clientes.

Razones

¿Por qué las empresas deciden finalizar los programas de fidelización de clientes? Las razones pueden estar relacionadas con la rentabilidad o la satisfacción del cliente.

Las empresas pueden experimentar menos ganancias y decidir finalizar el programa porque el costo de operación del programa excede el beneficio. El costo de los programas de lealtad implica sistemas de software para recopilar, almacenar y analizar datos de las compras de los clientes. También hay un costo asociado con proporcionar a los clientes tarjetas de recompensa.

Aunque pueda parecer contradictorio, las empresas también pueden decidir finalizar un programa de fidelización para beneficiar a sus clientes. Por ejemplo, las empresas pueden decidir descontinuar un programa porque quieren que cada cliente tenga el precio más bajo independientemente de su membresía en el programa de lealtad.

Veamos un ejemplo. Dave es gerente de una tienda de comestibles que ofrece a los clientes precios con descuento al presentar una tarjeta de membresía en el momento de la compra de productos. Los cajeros de las tiendas comenzaron a informarle a Dave que varios clientes en cada turno dijeron que no tenían su tarjeta de recompensa porque era una molestia llevarla.

Dave sugiere que los cajeros recuerden a los clientes que pueden regresar a la tienda con el recibo original del descuento. Pide a los cajeros que alienten a los clientes a mostrar su tarjeta del programa de lealtad y el recibo para que se les reembolse el descuento que tenían derecho a recibir. Dave le pidió al personal de servicio al cliente que rastreara la cantidad de clientes que regresaron para obtener el descuento, y se sorprendió al saber que los clientes no llevaban sus tarjetas de fidelidad a la tienda para recibir reembolsos.

Dave y su gerente regional tomaron la decisión de finalizar el programa de lealtad porque era un inconveniente y los clientes lo veían como una molestia. Quería ofrecer a los clientes los precios bajos a los que se habían acostumbrado a recibir sin el requisito de una tarjeta de fidelidad.

Estrategias

Echemos un vistazo a las estrategias a considerar al desarrollar un plan para finalizar un programa de fidelización de clientes. Es importante ser respetuoso y sensible con los clientes durante la transición.

• Considere establecer un período de tiempo para que el programa de lealtad esté activo
• Revisar cada año la posibilidad de continuar el programa más allá del plazo original.
• Establezca un límite de por vida para puntos o recompensas que vence si no se canjea en un período de tiempo establecido
• Proporcionar comunicación antes de la fecha de finalización del programa.
• Considere mostrar su agradecimiento a los clientes participantes del programa con una promoción u oferta única.

Resumen de la lección

Los programas de fidelización de clientes se definen como estrategias de marketing que recompensan a los clientes por compras en una tienda en particular o compras de una marca en particular. Estos programas están diseñados para motivar a los clientes a comprar más. A veces, estos programas se suspenden y se debe establecer un plan de suspensión con anticipación.

Algunas razones para finalizar un programa de fidelización son la falta de rentabilidad y el objetivo de ofrecer a todos los clientes el precio más bajo. Al finalizar un programa de lealtad, las empresas deben usar estrategias para mostrar respeto y sensibilidad hacia sus clientes, como la comunicación anticipada, establecer límites a las recompensas y mostrar agradecimiento. Debido a que los clientes notan los programas de fidelización, es importante planificar una posible interrupción al planificar y desarrollar un programa de fidelización de clientes.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador