Evaluación de las necesidades de capacitación de una organización

De aquí para allá: evaluación de las necesidades de formación

Evaluar las necesidades de capacitación significa analizar los factores clave para el desempeño en una organización con el fin de cerrar la brecha entre lo que se está haciendo actualmente y lo que se debe hacer. De la misma manera que las personas realizan un inventario personal para determinar qué cambios deben realizarse, como perder peso o ponerse en forma, las organizaciones también analizan sus puntos débiles e identifican áreas para mejorar, pero a una escala mucho mayor.

El proceso de evaluación de las necesidades de formación

Visitemos Happy Cat’s Pet Grooming Shop para ver cómo su dueña, Freda, evalúa la necesidad de entrenar a sus peluqueros. La preparación de gatos no es fácil. Los gatos son bastante ágiles, les gusta saltar y también pueden correr bastante rápido. Se necesita habilidad y práctica para tratar con estos animales, y el entrenamiento adecuado es importante para los peluqueros de gatos. Cuando los clientes de Freda comenzaron a quejarse de la calidad del aseo y la cantidad de accidentes que sus gatos experimentaron en su tienda, ella sabía que tenía que idear un plan de entrenamiento para abordar estos problemas. El proceso de evaluación de la formación incluye los siguientes pasos:

• Hacer un inventario organizacional de lo que se está haciendo actualmente
• Compárelo con lo que debería hacerse

Hay muchas cosas diferentes a tener en cuenta al comparar las operaciones presentes con lo que debe suceder en el futuro. Aquí hay algunas preguntas que Freda se hizo a sí misma mientras pensaba en las necesidades de capacitación:

• ¿Poseen mis peluqueros el conocimiento, las habilidades y la habilidad (o aptitud) para cuidar gatos?
• ¿Disponemos de la tecnología adecuada?
• ¿Mis peluqueros son felices acicalando solo gatos?
• ¿Tenemos la capacidad de satisfacer las expectativas de nuestros clientes?

Freda reflexionó mucho sobre estas cuestiones. Se le ocurrió un buen plan para encontrar la información que necesitaba para evaluar las necesidades específicas de capacitación de sus empleados. Profundizó en su negocio y recopiló y definió la siguiente información:

• Misión y visión de la empresa
• Objetivos de negocio
• Descripciones de trabajo
• Niveles de habilidades de los empleados
• Comportamientos de los empleados
• Cambios tecnológicos

Ahora que Freda tenía todos los datos que necesitaba, lo siguiente que hizo fue revisar cuidadosamente cada elemento. Freda encontró las siguientes lagunas: La misión y la visión de la empresa establecían que la peluquería de mascotas de Freda sería un lugar seguro y amigable para los gatos. Por lo que parece, Happy Cat’s Pet Grooming Shop no era para nada segura ni amigable. De hecho, todos se sentían miserables en Happy Cat’s Pet Grooming Shop. Freda sabía que tenía que reunir a sus empleados para discutir la misión y visión de la empresa. Esto significó capacitar a todos los empleados sobre la cultura y las expectativas del negocio. Ella hizo esto proporcionando una copia de la declaración de misión y visión a todos los empleados. Al hacerlo, Freda brindó a sus empleados capacitación en cultura organizacional. También los capacitó sobre cómo brindar un servicio seguro mediante capacitación en seguridad. Los objetivos comerciales de Freda eran mantener a sus clientes actuales e incluso obtener algunos más del boca a boca. Debido a que los clientes estaban molestos con el tratamiento de sus gatos durante el aseo, nadie recomendaba Happy Cat’s a sus amigos. Esto significaba que era necesario tomar medidas rápidas para mantener a los clientes actuales y obtener más. Freda envió una encuesta a todos sus clientes. La información que recibió la ayudó a desarrollar un plan para sus empleados. Todos sus empleados recibieron capacitación en servicio al cliente que abordó los puntos planteados en la encuesta al cliente. Freda revisó la descripción del trabajo que escribió para los peluqueros para determinar si coincidía con los deberes que se esperaban de sus empleados. Ella notó que la descripción fue escrita para un peluquero de perros, no un peluquero de gatos, lo cual claramente no es adecuado para Happy Cat’s. Freda luego analizó los niveles de habilidad de sus empleados. Se dio cuenta de que muchos de sus peluqueros no sabían cómo bañar adecuadamente a un gato. Esto provocó que los gatos salieran de la bañera. Las lesiones iban en aumento. Freda reescribió la descripción del trabajo para incluir gatos. También incluía las destrezas y habilidades que cada peluquero necesitaría para preparar adecuadamente a los gatos. Contrató a un entrenador de peluquería de gatos para que trabajara con cada empleado. Los empleados recibieron capacitación en habilidades para garantizar que cada empleado realizara su trabajo correctamente. También observó el comportamiento de los empleados. Hubo serios problemas de moral. Con todas las quejas de los clientes, los empleados comenzaron a culparse entre sí. Los argumentos estaban interrumpiendo el flujo de trabajo. Los empleados estaban descontentos. Freda contrató a un capacitador para trabajar con los empleados en la resolución de conflictos y el manejo de la ira. Finalmente, Freda miró la tecnología en la tienda. Se dio cuenta de que el equipo, las mesas y las bañeras de la tienda estaban diseñados para perros, no para gatos. Los peluqueros (y los gatos) no tenían ninguna posibilidad de éxito si se utilizaba el equipo incorrecto. Freda reemplazó todo el equipo con equipo apto para gatos. La empresa a la que encargó el equipo incluso envió un entrenador al taller, para que los empleados pudieran aprender a usar todo correctamente. Los empleados recibieron capacitación tecnológica en el uso de equipos. En su análisis inicial, las brechas entre el trabajo que se estaba realizando y el trabajo que se esperaba se volvieron bastante obvias para Freda. La mejor manera de que Freda corrigiera el problema era idear nuevos planes de capacitación para todos sus empleados.

Resumen de la lección

En resumen, evaluar las necesidades de formación implica analizar factores clave para el desempeño en una organización con el fin de cerrar la brecha entre lo que se está haciendo actualmente y lo que se debe hacer. Puede lograr esto haciendo un inventario organizacional de lo que se está haciendo actualmente y comparándolo con lo que se desea. Una vez que se realiza el inventario y se han establecido los resultados deseados, se pueden desarrollar nuevos planes de capacitación para los empleados. Estos planes pueden incluir capacitación en cultura organizacional, capacitación en servicio al cliente, capacitación en habilidades y capacitación en tecnología.

Resultado de aprendizaje

Después de ver este video, debería poder ilustrar ejemplos de formas de evaluar las necesidades de capacitación de una empresa, lo que incluye analizar lo que se está haciendo actualmente en comparación con lo que se debe hacer.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador