Definición de gestión de relaciones con el cliente
Community Medical Center es un pequeño hospital que espera expandirse. Los sistemas comerciales actuales en el hospital son limitados. La alta dirección sabe que necesitan mejorar sus sistemas actuales a medida que comienzan su búsqueda para crecer y convertirse en un hospital más grande que atienda necesidades más diversas. El hospital decide aprovechar los sistemas de gestión de relaciones con los clientes de formas nuevas e innovadoras.
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia para gestionar las relaciones con los clientes de forma organizada. Las organizaciones utilizan CRM para aprender más sobre los deseos, necesidades y comportamientos de sus clientes con el fin de desarrollar relaciones más sólidas. Los principales objetivos de CRM son atraer nuevos clientes, retener a los clientes actuales y atraer a los antiguos clientes para que regresen a la organización, así como reducir los costos de marketing y disminuir el costo de brindar servicio al cliente. Todas las empresas necesitan atraer clientes y aumentar las ganancias para seguir siendo competitivas, incluso los hospitales. CRM puede ayudarlo a hacerlo.
Sistemas CRM
Los sistemas CRM son sistemas de información diseñados para respaldar la estrategia CRM de una organización. Una estrategia de CRM es un plan de juego implementado por la organización que utiliza información sobre los clientes para obtener información sobre sus deseos, necesidades y comportamientos con el fin de ofrecer productos y servicios que se adapten a ellos. Las organizaciones y los clientes interactúan entre sí de diversas formas. Todas y cada una de las interacciones deben ser fáciles, agradables y libres de errores.
La primera orden del día para Community Medical Center es implementar un sistema CRM. Los sistemas de CRM exitosos se basan en dos elementos básicos: identificar los puntos de contacto con el cliente y consolidar los datos del cliente. Los puntos de contacto con el cliente son los diversos tipos de interacciones diversas que las empresas tienen con sus clientes. Algunos de los puntos de contacto con el cliente más tradicionales incluyen el contacto telefónico, los correos directos y las interacciones físicas. Los sistemas CRM son capaces de administrar puntos de contacto adicionales con el cliente que pueden ocurrir mediante el uso de tecnologías populares como correo electrónico, sitios web y teléfonos inteligentes.
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La consolidación de datos es otro componente crítico para los esfuerzos de CRM de una empresa. Los datos de los clientes deben administrarse adecuadamente para construir relaciones con los clientes a largo plazo. Esto es muy importante porque los clientes habituales son los mayores generadores de ingresos para una organización. El sistema CRM para Community Medical Center se completará con los datos de los clientes recopilados por el hospital durante los últimos diez años y continuará acumulando datos de forma continua. Los datos del cliente pueden incluir información demográfica, historiales médicos, transacciones con el hospital, historial laboral y antecedentes educativos.
Gestión por Procesos (BPM): Definición, Características y Ejemplos
El sistema CRM se basa en un almacén de datos que hace que los datos del cliente estén disponibles en las diversas áreas funcionales de la organización, como facturación, admisiones, emergencias, cirugía, radiología, registros médicos, farmacia y marketing. El almacén de datos es un término que describe el almacenamiento de datos de gran capacidad, que tienen nueva información constantemente agregada, que se puede recuperar fácilmente y se utiliza únicamente para la toma de decisiones. Compartir la información del cliente entre áreas funcionales permite a la organización mejorar sus relaciones con los clientes y tomar decisiones más productivas y rentables.
Por ejemplo, Joe Smith es un cliente desde hace mucho tiempo de Community Medical Center. Su información personal, como dirección, edad, peso, pruebas de diagnóstico pasadas y visitas al hospital, se consolidará con nueva información en el sistema CRM. Cada vez que venga al hospital, su información se actualizará para reflejar los cambios en la información personal y el historial médico. El hospital puede usar la información para desarrollar su relación actual y ofrecer servicios que puedan interesar a Joe. Si la presión arterial de Joe ha estado alta durante sus últimas visitas al hospital, Joe podría ser el objetivo por su mayor riesgo de enfermedad cardiovascular. El hospital podría alentarlo a ver a un especialista en una de sus ubicaciones, comercializar su nuevo plan dietético y de ejercicios para la atención preventiva.
CRM operativo y analítico
Una vez implementado, el sistema CRM de Community Medical Center contendrá dos componentes principales: sistemas CRM operativos y sistemas CRM analíticos. El CRM operativo respalda las operaciones de la oficina central que se ocupan de las interacciones con los clientes. Las interacciones con el cliente pueden incluir ventas directas, centros de llamadas, sitios web, correo directo y cualquier otro método para comunicarse con el cliente.
CRM analítico se refiere al análisis de datos de clientes e incluye todos los sistemas comerciales que no tratan directamente con los clientes. Los sistemas de CRM analíticos proporcionan inteligencia empresarial al recopilar datos de clientes e historiales de transacciones, analizar e interpretar los datos y luego utilizar la información para tomar decisiones sólidas centradas en el cliente y el negocio.
Estos sistemas pueden generar modelos estadísticos del comportamiento del cliente y el valor de las relaciones con el cliente durante un período de tiempo. Incluso pueden pronosticar la posible adquisición, retención y pérdida de clientes. Mediante el uso de sistemas de CRM analíticos, Community Medical Center podría determinar fácilmente el 20% más rentable de los clientes y comercializar productos y servicios orientados a sus necesidades personales. También pueden comunicarse con estos clientes por teléfono en lugar de por correo o correo electrónico para obtener un servicio más personalizado.
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Los beneficios del CRM para la organización
El enfoque principal de CRM es administrar y mejorar las relaciones, la diferenciación, la mejora de los ingresos y el crecimiento de la organización. Ya hemos visto cómo los sistemas CRM pueden ayudar a administrar y mejorar las relaciones con los clientes. La diferenciación significa diferenciar a la organización y sus productos o servicios de la competencia, y esto se puede lograr a través de CRM dirigiéndose a los clientes que puedan estar más interesados.
Por ejemplo, Community Medical Center ha desarrollado el mejor departamento cardiovascular del área contratando a los mejores cardiólogos y cirujanos cardíacos y utilizando los equipos y procedimientos más innovadores y tecnológicamente avanzados. Se han diferenciado o diferenciado de la competencia en esta área, lo que puede basarse en las relaciones actuales y generar nuevas relaciones.
La mejora de los ingresos se refiere al aumento de las ganancias fomentando un mayor número de transacciones de ventas. El aumento de los ingresos requiere que el hospital trate a más clientes para una gama más amplia de dolencias. También pueden aumentar los ingresos ofreciendo atención preventiva y procedimientos de diagnóstico. CRM ayuda a mejorar los ingresos al alertar a los clientes actuales y potenciales de los servicios en los que pueden tener un interés especial. Crear conciencia y dirigirse a los clientes cuyas necesidades coinciden con un servicio en particular aumenta la probabilidad de que utilicen el servicio, que es rentable para la organización.
Finalmente, hacer crecer la organización se refiere al aumento de la base general de clientes, la rentabilidad y los ingresos anuales. Community Medical Center tiene planes de crecer y expandirse a más áreas, así como ampliar los productos y servicios ofrecidos. CRM puede ayudar al hospital a llegar a más clientes, en particular nuevos clientes, a través de ofertas de productos y servicios personalizados, interacción fluida y el intercambio de conocimientos sobre productos y servicios a través de varios puntos de contacto con el cliente.
Para lograr el crecimiento, Community Medical Center puede utilizar CRM para generar perfiles de mercado y apuntar a segmentos específicos. Un perfil de mercado es una descripción general de las características únicas de los residentes de una región geográfica en particular. Un perfil de mercado describe características como la demografía, los patrones de estilo de vida, las necesidades y preferencias de los consumidores y el ingreso medio del área. Un mercado objetivo es un segmento de mercado cuyas necesidades y demandas una empresa desea atender y satisfacer.
Marketing y Gestión Comercial: Qué son, Diferencias y Ejemplos
Utilizando datos de edad y sexo, pueden construir un mercado objetivo de grupos específicos de clientes potenciales en su perfil de mercado para contactar a través de correo directo o correo electrónico. Estos podrían ser para exámenes de detección relacionados con la salud, como diabetes, control de peso y problemas cardíacos. Los pacientes que han sido tratados por una afección específica pueden recibir atención adicional, nuevos procedimientos o visitas de seguimiento.
Si el Community Medical Center determinara que las mujeres de 35 a 55 años estaban más preocupadas por la atención preventiva, podrían comercializar fuertemente sus programas de atención preventiva en este segmento. Si el hospital determinara que los hombres de 50 años o más estaban más preocupados por las enfermedades cardíacas, podrían apuntar a este segmento para servicios y exámenes cardiovasculares. El hospital también puede configurar bases de datos similares para los clientes que no han utilizado el hospital o los nuevos en el área en la que el hospital sirve como una forma de conseguir clientes adicionales.
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CRM también puede ser útil para gestionar y desarrollar relaciones con los médicos. Community Medical Center tiene una amplia gama de servicios y ofertas, como servicios de salud en el hogar, servicios de salud ocupacional, centros satélites con equipos y diagnósticos especiales, centros del sueño, hogares de ancianos, centros de rehabilitación y mucho más. Por lo tanto, CRM se puede utilizar para hacer correr la voz a los médicos privados locales sobre los servicios que se ofrecen y, a su vez, pueden transmitir esa información a los pacientes. Los médicos están en contacto con los pacientes todo el día y pueden derivarlos para una variedad de servicios. Community Medical Center puede utilizar CRM para entablar relaciones con los médicos locales para que remitan a sus pacientes a sus instalaciones.
Resumen de la lección
Para expandirse, Community Medical Center necesita implementar sistemas comerciales adicionales para llenar los vacíos actuales. Un sistema del que pueden beneficiarse son los sistemas de gestión de relaciones con los clientes. La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia para gestionar las relaciones con los clientes de forma organizada. Los sistemas CRM son sistemas de información diseñados para respaldar la estrategia CRM de una organización.
Los dos componentes principales de un sistema CRM son: sistemas CRM operativos y sistemas CRM analíticos. El CRM operativo respalda las operaciones de la oficina central que se ocupan de las interacciones con los clientes. CRM analítico se refiere al análisis de datos de clientes e incluye todos los sistemas comerciales que no tratan directamente con los clientes.
Los sistemas CRM están diseñados para respaldar la estrategia de marketing de una organización y mejorar las relaciones con los clientes. Algunos de los beneficios de CRM incluyen la gestión y mejora de las relaciones, la diferenciación, la mejora de los ingresos y el crecimiento de la organización.
Resultado de aprendizaje
Después de ver esta lección, podrá explicar cómo funcionan los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y describir los beneficios de CRM.
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