Importancia de las evaluaciones de clientes posteriores al proyecto

Encuesta de evaluación de clientes posterior al proyecto

Una encuesta de evaluación del cliente posterior al proyecto es una herramienta que el director del proyecto puede utilizar para obtener comentarios del cliente sobre cómo fue el proyecto. Las respuestas del cliente serán revisadas, ingresadas en una base de datos y utilizadas para tomar decisiones de proyectos en el futuro. Esto puede incluir cambiar procesos, como licitaciones o pruebas, o aumentar o disminuir la cantidad de comunicación. La encuesta también puede ayudar al gerente de proyecto a ver su desempeño en comparación con otros colegas gerentes de proyecto.

¿Cuándo y cómo se utilizan las encuestas?

La encuesta de evaluación del cliente posterior al proyecto debe crearse durante la fase de planificación. Algunas organizaciones tienen un formulario estándar para enviar, pero esto puede parecer impersonal y poco original. Cada proyecto es único y la encuesta de evaluación del cliente posterior al proyecto debe adaptarse al proyecto. Por supuesto, un formulario estándar puede ser un buen punto de partida, pero cada encuesta debe personalizarse para que el cliente tenga una última sensación positiva del proyecto.

La encuesta de evaluación del cliente posterior al proyecto debe distribuirse dentro de los días posteriores a la entrega del producto final del proyecto al cliente. Esto ayuda a asegurarse de que el cliente tenga el proyecto fresco en la cabeza y no esté tratando de revisar un proyecto de hace meses o años.

Finalmente, incluso si el proyecto se retrasó en el cronograma, superó el presupuesto o fue un ‘accidente de tren’ completo, envíe al cliente una encuesta de evaluación posterior al proyecto. Esto le mostrará al cliente que desea sus comentarios y que está dispuesto a aprender de sus errores.

¿Quién recibe una encuesta?

Entonces, ¿quién recibe una encuesta? Si adivinó el cliente, tiene razón. Pero más específicamente, ¿a qué cliente debería enviar la encuesta de evaluación de clientes posterior al proyecto? Supongamos que fue el gerente de un proyecto para desarrollar y producir un nuevo enrutador doméstico para un proveedor de cable. ¿Enviaría la encuesta al usuario final, al director ejecutivo, al director financiero o … a otra persona?

La respuesta es su contacto con el cliente, idealmente alguien de su mismo nivel. A menos que haya tenido correspondencia con el director ejecutivo de la organización, le desaconsejaría enviárselo. El director ejecutivo probablemente lo tirará a la basura o se lo dará a alguien que no tenga idea de lo que sucedió en el proyecto. Pero, si lo envía a su contraparte cliente, esta persona estará familiarizada con el proyecto y podrá responder las preguntas después de haber trabajado realmente con usted.

Elementos de la encuesta

Información del proyecto

La información del proyecto debe estar en la primera sección de la encuesta de evaluación de clientes posterior al proyecto. Los elementos que se deben incluir en esta sección son el título del proyecto, las fechas de inicio y finalización programadas y reales, el número de contrato, el valor del contrato y la información del administrador del proyecto, incluidos los datos de contacto.

Información al cliente

La información del cliente también debe incluirse en la encuesta. En esta sección, el director del proyecto proporcionará información sobre el cliente. Los elementos a incluir son el nombre de la empresa del cliente, el punto de contacto del director del proyecto (o el director del proyecto del cliente), la información de contacto de esta persona, el número de orden de compra y la fecha de recepción.

Direcciones

En la sección de instrucciones , el gerente del proyecto describirá cómo completar el formulario y proporcionará instrucciones específicas. Por ejemplo, puede usar una escala de calificación en el cuestionario (a continuación) donde el cliente calificará cada actividad de 1 (mala) a 5 (excelente) o NA para no aplicable; querrá decirle al cliente qué significan las calificaciones en la sección de instrucciones.

Cuestionario

El cuestionario es donde le da al cliente la oportunidad de proporcionar comentarios más detallados sobre las áreas en las que está más interesado. Una opción de formato es usar tres columnas, una para la pregunta, otra para la calificación numérica y la última para los comentarios. También puede dividir esta sección en temas y luego agrupar las preguntas relacionadas. Esto facilitará que el cliente siga el cuestionario.

Los grupos que debe seleccionar dependen del proyecto. Generalmente, las categorías pueden incluir licitación / contrato, comunicación, efectividad de entrega, cronograma, calidad y gestión de cambios. Puede ampliar o contraer esta lista según los requisitos de proceso de su organización. Otros temas comunes incluyen la efectividad del personal, documentación, ciclo de retroalimentación, desempeño del equipo u organización, informes de estado y organización y efectividad de la reunión. Esta lista puede seguir y seguir, pero debe intentar que la evaluación del cliente posterior al proyecto no sea una actividad de todo el día.

Tipos de preguntas

Los tipos de preguntas pueden variar mucho, pero aquí hay algunas ideas que se encuentran comúnmente en las evaluaciones de clientes posteriores al proyecto:

Para determinar la efectividad de los entregables, intente usar preguntas que sean abiertas, pero también fuerce una calificación. Ejemplos incluyen:

• ¿Qué tan bien cumple el producto con los requisitos definidos?
• ¿Qué tan bien satisface el entregable sus necesidades?
• ¿Cómo califica el resultado global del proyecto?

A muchas empresas les gusta recibir comentarios sobre lo que piensan los clientes sobre su programación. Ejemplos incluyen:

• ¿El director del proyecto comunicó el cronograma del proyecto?
• ¿Tuviste alguna entrada en el horario?
• ¿Consideró que los retrasos o cambios en el horario se comunicaron de manera adecuada?

También son comunes las preguntas sobre la oferta y / o el contrato. Por ejemplo, una empresa podría preguntar:

• ¿Cómo calificaría la calidad de la carta de oferta?
• ¿El equipo de ofertas cumplió con su cronograma?
• ¿Cómo calificaría el proceso de contrato / orden de compra?

En casi todas las industrias, la información sobre cómo se comunican usted y su equipo es valiosa. Puede incluir preguntas como:

• ¿Comunicó el director del proyecto el estado del proyecto de forma clara y eficaz?
• ¿Le pareció adecuado el ciclo de comunicación?
• ¿Prefieres más o menos comunicación?
• ¿Se identificaron y comunicaron los problemas con claridad?

Y finalmente, para obtener comentarios de los clientes sobre cómo se manejaron los cambios, siempre puede preguntar:

• ¿Hubo cambios en el proyecto?
• ¿Fueron los cambios impulsados ​​por el cliente o impulsados ​​por el proveedor?

Resumen de la lección

En esta lección, aprendió que una encuesta de evaluación del cliente posterior al proyecto le ofrece al cliente la oportunidad de proporcionar comentarios sobre cómo cree que se ejecutó el proyecto. La encuesta de evaluación del cliente posterior al proyecto es importante porque los datos que proporciona el cliente se pueden revisar y analizar para realizar cambios en la organización, así como ayudar al gerente de proyecto individual a mejorar el desempeño futuro.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador