Comunicarse con los clientes
Es muy importante que desarrolle las mejores habilidades de comunicación posibles con sus clientes. Algunas de estas habilidades incluyen hablar con claridad, eficacia, eficiencia y cortesía. También necesita emplear una escucha empática en su entorno de servicio al cliente. Las habilidades de comunicación excelentes son importantes porque comunicarse de esta manera muestra a los clientes que usted comprende lo que realmente quieren decir en lugar de lo que simplemente están diciendo.
Hablar clara y eficazmente
Hablar con claridad y eficacia con sus clientes es una habilidad extremadamente importante. Desea poder explicar los procedimientos, las políticas y otros aspectos de su empresa a sus clientes para que se vayan sin preguntas. Hablar con claridad y eficacia también le da al cliente una buena impresión de usted y de su empresa. Los clientes no quieren hablar con alguien que murmura o no puede articular puntos con claridad. Por último, hablar con eficacia no deja lugar a errores. Tanto usted como el cliente tienen un conocimiento sólido de la empresa o del problema que les está solucionando. Este tipo de comprensión conducirá a una relación duradera con el cliente.
Hablar de manera eficiente y cortés
Los clientes quieren que sus preguntas sean respondidas lo más rápido posible y de manera educada. Hacer esto demuestra que su empresa aprecia su negocio. Hablar de manera eficiente demuestra que está bien informado sobre el tema o problema sobre el que está hablando con el cliente. Se trata de ir directo al grano en lugar de ir a un tema diferente. Como se mencionó anteriormente, los clientes quieren una respuesta rápida. Hablar cortésmente con sus clientes es extremadamente importante, ya que es una señal de respeto y un reflejo de la empresa y su reputación. Estoy bastante seguro de que todos pueden recordar un momento en el que trataron con un empleado grosero. No hace que desees volver a ese lugar de trabajo exactamente.
Emplear la escucha empática
La escucha empática también debe integrarse en cada situación y departamento de servicio al cliente, y le muestra al cliente que está escuchando y comprendiendo lo que le está diciendo. Usted se pone en la posición del cliente y lo convierte en una zona libre de juicios para que se sientan cómodos hablando con usted. Asegúrese de mantener contacto visual, asentir con la cabeza cuando sea apropiado y disculparse. El objetivo de la escucha empática es que el cliente sepa que usted comprende exactamente cuál es su problema y que tiene una comprensión clara de lo que sucedió. El cliente debe sentir que usted está tan molesto como ellos por el problema y que hará todo lo posible para corregirlo.
Usar buenas habilidades de comunicación
Usemos ahora un ejemplo de un problema de servicio al cliente para aplicar estas habilidades de comunicación. En este escenario, un cliente pidió un par de zapatos a su empresa en línea, pero recibió los zapatos en la talla incorrecta.
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El cliente ha llamado al departamento de atención al cliente y está muy molesto porque se van de vacaciones en dos días y querían estos zapatos para el viaje.
En esta situación, utilizaría la escucha empática durante todo el proceso de comunicación con su cliente. Asegúrese de anotar cada detalle del problema y discúlpese siempre que sea posible. Para que el cliente sepa que usted lo ayudará, podría decirle algo como: ‘Yo también estaría muy molesto si esto me sucediera. Lo siento mucho; sin embargo, solucionaremos esto de inmediato ‘.
Mientras explica lo que sucedió y cómo va a solucionarlo, asegúrese de hablar con claridad y eficacia. En este caso, eso significa decirle al cliente exactamente cómo la empresa rectificará la situación (es decir, enviando los zapatos correctos con envío gratuito al día siguiente). Hable de forma clara y lenta cuando le dé al cliente los números de seguimiento y cualquier otra cosa que sea importante que sepa. También debe hablar de manera eficiente y cortés todo el tiempo. Esto ayuda a que el cliente se sienta cómodo y hace que sea más probable que vuelva a comprar con su empresa aunque se haya cometido un error.
Resumen de la lección
En un entorno de servicio al cliente, es importante tener buenas habilidades de comunicación para mostrarles a los clientes que comprende lo que realmente quieren decir. Hablar con claridad y eficacia es importante para que los clientes se vayan sin preguntas y no dejen lugar a errores en la comunicación. Hablar de manera eficiente y cortés ayuda a demostrar que está bien informado sobre el tema y que respeta al cliente. Escuchar con empatía le muestra al cliente que está escuchando y comprendiendo lo que le está diciendo, e incluye mantener el contacto visual, asentir con la cabeza cuando sea apropiado y disculparse. Usar todas estas habilidades ayuda al cliente a comprenderlo a usted y a su empresa, así como a respetarla y mantener una relación.
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