Marketing relacional
Piense en la ropa de marca que usa. Piense en marcas que no usará. ¿Por qué toma una decisión frente a otra? Aunque es posible que no esté apoyando conscientemente a una empresa, demuestra que es leal con una marca estampada en su pecho.
Ahora piense en esto desde el lado del negocio. ¿Cómo consiguió que llevaras su nombre? El marketing relacional se trata de mantener a sus clientes interesados y comprarle. Desde el tono que usa en su comunicación por correo electrónico hasta la implementación de programas de recompensas, el marketing relacional se trata de construir un negocio con y para sus clientes. La definición de marketing relacional es la faceta de la gestión de las relaciones con los clientes que se centra en la lealtad del cliente y el compromiso a largo plazo en lugar de la simple adquisición de clientes. Los clientes leales vuelven una y otra vez.
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¿Por qué el marketing relacional?
El marketing relacional tiene que ver con la emoción. Los clientes deben sentirse comprometidos con usted, como si estuviera compartiendo su historia comercial con ellos. Quiere crear una conexión emocional con este cliente. Esto aumenta la lealtad y les dificulta dejarlo por otra marca. Piense en algunos de los correos electrónicos que recibe de sus empresas favoritas. ¿Qué te gusta de ellos? ¿Sus especialistas en marketing parecen conocerte? El marketing relacional facilita la implementación de los cambios de precios. Hace que los contratiempos en el servicio sean más fáciles de explicar. En última instancia, aumenta sus resultados.
Es importante señalar que lo opuesto al marketing relacional es el marketing transaccional . Esta estrategia se centra en una sola transacción, o simplemente en realizar la venta. Se trata del mayor número de personas que compran en lugar de las personas que realizan esas compras.
Beneficios del marketing relacional
Ya sea que se trate de una empresa basada en servicios o productos, el marketing relacional le brinda una serie de beneficios. Estos casi siempre incluyen:
- Un mayor retorno de la inversión con su base de clientes. Según el Informe de marketing multicanal de 2015, el 70% de las empresas dicen que es más barato retener a un cliente en lugar de adquirirlo. Los clientes no quieren ser parte de un centro de marketing masivo; quieren ser tratados como individuos. Mantenga a sus clientes anteriores incentivándolos a que se queden con usted.
- Excelentes críticas y testimonios. Su base de clientes es un recurso que puede utilizar para su negocio. Solicite reseñas e incluso testimonios en vídeo a sus clientes más leales. Si realiza concursos, es probable que sean los primeros en participar en el concurso de todos modos. Muéstrales a tus mejores personas que los aprecias, o incluso fíjate en ellos, pidiéndoles directamente reseñas o videos. Las buenas críticas atraen a nuevos clientes.
- Obtenga una perspectiva honesta en las decisiones comerciales futuras. Otro beneficio del marketing relacional es poder pedir consejos honestos a los clientes. Muchas empresas de productos envían prototipos de nuevos artículos a clientes leales a cambio de reseñas honestas. Esto es especialmente frecuente en la industria editorial, donde las pruebas de las novelas se envían antes de su publicación para promocionar el lanzamiento de un libro en el futuro.
- Convierta a los clientes leales en vendedores de evangelización. El marketing de evangelismo es un tipo de marketing de boca en boca en el que una empresa tiene un cliente específico que cree tanto en un producto que convence a otros para que lo compren y lo utilicen. La razón por la que desea que el marketing relacional cree evangelistas para su marca es la siguiente: según un estudio de Zuberance, ¡el evangelista de marca promedio convierte alrededor de tres nuevos clientes!
- Obtenga mejores retornos en campañas futuras. En el mundo actual, las empresas conocen la información sobre los clientes gracias a la analítica. El análisis de clientes es el proceso en el que la información sobre el comportamiento del cliente se utiliza para tomar decisiones comerciales. Conocer a sus clientes actuales significa que tiene pistas sobre sus futuros clientes. Si ejecuta una campaña para segmentos específicos de la población en función de las personas de sus clientes actuales, obtendrá un mayor retorno de las campañas futuras.
Desafíos del marketing relacional
Sin embargo, el marketing relacional tiene defectos. Después de todo, se necesita un esfuerzo considerable. Existen desafíos para el marketing relacional. Éstos incluyen:
- Sin beneficio rápido garantizado. El marketing relacional es más un juego largo que el marketing transaccional. Si está realizando una venta, es posible que el marketing relacional no sea la mejor manera de obtener compras. Se necesita tiempo para que el marketing relacional sea efectivo.
- Más costo por cliente individual. Si elige ejecutar una campaña de marketing directo, o incluso comunicarse con clientes individuales, esto es más caro que una campaña generalizada. La cantidad de tiempo que dedica a cada cliente es significativamente mayor que en otros esfuerzos de marketing. (Esto no quiere decir que su rendimiento no sea alto). Además, es posible que deba gastar más dinero por cliente si ofrece incentivos o descuentos para impulsar las compras de fidelización.
- Los clientes que regresan pueden acudir a usted con expectativas. Si ofreció una oferta en el pasado, un cliente que regresa puede esperar el mismo descuento en el futuro. También es menos probable que los clientes compren a precio regular mientras esperan que comience una venta.
Resumen de la lección
La definición de marketing relacional es la faceta de la gestión de las relaciones con los clientes que se centra en la lealtad del cliente y el compromiso a largo plazo en lugar de la simple adquisición de clientes. Los beneficios del marketing relacional incluyen un alto retorno de la inversión, obtener excelentes críticas, obtener una perspectiva honesta de las decisiones comerciales, mejorar el retorno de las campañas e incluso convertir a los mejores clientes en evangelistas. Los desafíos del marketing relacional son la falta de ganancias rápidas, los costos más altos por cliente individual y las expectativas de los clientes que regresan.
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