Mentalidad de servicio al cliente: ver a sus compañeros de trabajo como clientes

Categorías de clientes

Hay dos categorías de clientes: clientes externos y clientes internos. Los clientes externos son aquellos que compran bienes o servicios de una empresa. Los clientes internos son las personas que trabajan juntas dentro de una empresa. Para ser un buen profesional de servicio al cliente, querrá mantener una mentalidad de servicio al cliente en todo momento. Eso significa que aplica los fundamentos de un buen servicio al cliente tanto a clientes externos como internos.

Primero, hablemos de algunos de los fundamentos del servicio al cliente, que incluyen:

• Escuchando
• Empatía
• Conocimiento
• Excelencia
• Seguimiento

Escuchar activamente y expresar empatía

Cuando un cliente presenta una inquietud o un problema, es importante que utilice habilidades de escucha activa. Escuchar activamente significa que escucha lo que dice el cliente. Repíteles con tus propias palabras su preocupación o problema. Luego, explique claramente cómo puede ayudar.

La empatía se define como la identificación psicológica o la vivencia indirecta de los sentimientos, pensamientos o actitudes de otro. Ponte en el lugar de tu cliente. Identifíquese con su dolor y frustración. Hacer esto le permite ver las cosas desde su punto de vista y altera positivamente la forma en que reacciona e interactúa con los demás.

Incrementar el conocimiento y la excelencia

Debe trabajar continuamente para obtener más conocimientos y comprensión sobre los productos, procedimientos y políticas de su empresa. También desea seguir aprendiendo nuevas ideas sobre cómo brindar un excelente servicio al cliente. Está aumentando su conocimiento al participar en esta lección. Ampliar sus conocimientos ayudará a sus clientes a confiar en usted y en su experiencia. También dispondrá de un conjunto más amplio de herramientas de las que podrá extraer para resolver problemas.

Ralph Marston, autor de The Daily Motivator dice: La excelencia no es una habilidad, es una actitud. En otras palabras, es probable que no seas perfecto en todo lo que intentes. Sin embargo, si hace lo mejor que puede al realizar una tarea y presta atención a los detalles, probablemente logre la excelencia. Llevar este ideal a sus interacciones con clientes externos e internos lo hará destacar como alguien que se preocupa por lo que hace y cómo lo hace.

Seguimiento

Una vez que haya proporcionado a su cliente el servicio solicitado, es una buena idea hacer un seguimiento con el cliente algún tiempo después. El período de tiempo entre la prestación del servicio y el seguimiento depende de la situación. Puede ser ese mismo día, o puede significar una llamada telefónica o un correo electrónico días después. Desea asegurarse de que el cliente esté satisfecho con la solución que proporcionó.

Beneficios y aplicación práctica

A veces, un lugar de trabajo puede ser competitivo y estresante. Esto suele ser especialmente cierto si existen oportunidades de avance dentro de su empresa. Si ve a sus compañeros de trabajo como clientes y no como competencia, puede aliviar algunas de las tendencias competitivas y el estrés. Al mismo tiempo, desarrollará sus habilidades de servicio al cliente practicándolas tanto interna como externamente. Esto puede ayudarlo a destacarse entre sus compañeros de trabajo sin tener que ser agresivo en su búsqueda de avance.

Considere el siguiente ejemplo como una forma de aplicar prácticamente una mentalidad de servicio al cliente:

Estás trabajando en una tienda de ropa de moda en el centro comercial. Llegaron los jeans más calientes de la temporada y a tu compañero de trabajo se le ha asignado la tarea de comercializarlos. Tiene que hacerlo antes de que termine su turno y cierre la tienda. Ella te pide ayuda, pero la tienda está ocupada y hay clientes para ayudar. Tienes que volver a doblar y apilar las camisetas. Sin embargo, no le diría a un cliente externo que está demasiado ocupado para ayudar, por lo que interviene y comienza a ayudarla a montar la pantalla.

Tienes más experiencia de marca con estos jeans y puedes ayudarla a hacerlo en un tiempo récord. Una vez terminada la nueva exhibición, ella te ayuda con las camisetas y te muestra una forma más rápida de doblarlas. Es una técnica que nunca antes había visto y le ayuda a realizar la tarea en la mitad del tiempo normal. Ambos han brindado un excelente servicio al cliente y ambos han aprendido algo que los ayudará en el futuro. Es una situación en la que todos ganan.

Resumen de la lección

Es importante mantener una mentalidad de servicio al cliente en todo momento. Ver a sus compañeros de trabajo como clientes significa aplicar los fundamentos del servicio al cliente, incluida la escucha, la empatía, el conocimiento, la excelencia y el seguimiento, a sus interacciones con los compañeros de trabajo. Si lo hace, lo ayudará a destacarse como un profesional de servicio al cliente.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador