Métricas de prevención de abandono para el servicio al cliente

¿Qué es churn?

Eres el gerente general de un restaurante de alto perfil en la ciudad de Nueva York. Emocionado, ve que acaba de agregar 15 clientes a su lista de reserva semanal. Este feliz momento se desvanece rápidamente cuando una segunda mirada a su lista de reservas revela que otros 15 clientes habituales no han regresado en varias semanas.

La pérdida de sus clientes se conoce como abandono , que se produce cuando un cliente ya no sigue utilizando sus servicios o compra a su empresa. Debido a que perder clientes significa perder dinero, es importante realizar un seguimiento y medir su abandono. Al realizar un seguimiento de la rotación, puede buscar patrones y encontrar formas de evitar la pérdida de clientes.

Como puede imaginar, reconocer la deserción varía según el tipo de empresa para la que trabaja.

• El restaurante reconoce la deserción cuando los clientes dejan de hacer reservas
• La compañía de Internet reconocerá la deserción cuando los clientes cancelen sus servicios.
• El servicio de telefonía celular reconoce la pérdida cuando los clientes cierran sus cuentas

Una vez que sepa cómo reconocer el abandono de su empresa, puede comenzar a rastrearlo.

Métricas para prevenir la deserción

Cuando su empresa sepa cómo reconocer el abandono, puede comenzar a implementar medidas que le ayudarán a reconocer a los clientes que están en riesgo de abandono.

Considere que administra el departamento de servicio al cliente de una empresa de Internet. A medida que sus clientes marcan 1-800-internet, se les ofrecen varias opciones para preguntar sobre qué están llamando. ¿Tienen algún problema con su servicio? ¿Hay algún problema con su factura?

Con el sistema informático de su empresa, puede realizar un seguimiento de varias medidas para determinar qué clientes pueden estar en riesgo de pérdida. Éstas incluyen:

• ¿Con qué frecuencia llama el cliente?
• ¿Cuánto tiempo espera el cliente en espera?
• ¿Con cuántos representantes tiene que hablar el cliente para resolver su problema?
• ¿Se resolvió el problema a satisfacción del cliente?
• ¿Estaba satisfecho el cliente con la interacción?

Ahora considere que trabaja para una tienda de autopartes y varios de sus clientes son mecánicos que tienen contratos con su empresa. Es posible que desee medir:

• ¿Qué tan rápido recibe el cliente el pedido?
• ¿Han reducido la cantidad que piden?
• ¿Con qué frecuencia llaman con un problema de entrega?
• ¿Con qué frecuencia los pedidos son inexactos?
• ¿Con qué frecuencia devuelven el inventario?
• ¿Quedaron los clientes satisfechos con la resolución de problemas?

Aunque cada empresa mide la rotación de forma diferente, todas sus medidas buscan patrones. Los patrones pueden mostrarle dónde puede haber problemas y pueden ayudarlo a identificar qué clientes tienen más probabilidades de abandonar.

Uso de métricas para prevenir la deserción

Ahora que sabe qué medidas le ayudarán a identificar a los clientes en riesgo de abandono, puede comenzar a desarrollar métodos para prevenir el abandono. Piense en el ejemplo de la empresa de Internet. Anne, que solo ha tenido servicios con su empresa durante dos meses, llamó recientemente porque el mes pasado le cobraron de más por Internet. Anne esperó en espera durante más de una hora y se la pasó a tres representantes antes de que se resolviera su problema. Anne también tuvo que explicar su problema de facturación a los tres representantes. Anne corre un alto riesgo de agitación porque le han cobrado de más, ahora ha tenido una mala experiencia de servicio al cliente y es una nueva clienta.

Los clientes insatisfechos pueden buscar servicios de su competidor y, para evitar que se vayan, es posible que desee contactarlos y agradecerles por su servicio, y ver si puede brindarles algo más. Si el cliente es nuevo, como Anne, es posible que desee ofrecerle un beneficio adicional, como un servicio más rápido y gratuito durante seis meses. Esto ayuda a darles un incentivo para quedarse y puede demostrar que, a pesar de una mala experiencia, su empresa está dedicada a sus clientes.

Para mantener a sus clientes, es posible que desee presentar ofertas o programas para ayudar a prevenir la deserción. Tú podrías:

• Ofrecer un descuento
• Ofrecer un servicio adicional sin costo
• Llama o envía una carta y discúlpate por la mala experiencia

Al realizar un seguimiento de ciertas métricas que tienen sentido para su negocio, puede utilizar la información para desarrollar métodos para evitar la pérdida.

Resumen de la lección

Debido a que los clientes significan ganancias, desea conservar la mayor cantidad de clientes posible. Con las métricas de prevención de abandono , puede realizar un seguimiento del tiempo que se tardó en resolver el problema de un cliente. ¿Quedaron satisfechos con la resolución? También puede ver dónde puede haber problemas con su sistema de servicio al cliente. ¿Los clientes esperan demasiado? ¿Se completan correctamente los pedidos? Al realizar un seguimiento de estas métricas, puede identificar a los clientes que corren mayor riesgo de pérdida y tomar medidas para evitar perderlos.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador