Planificación y gestión de crisis en los negocios: Definición y elementos

Publicado el 6 septiembre, 2020 por Rodrigo Ricardo

Planificación de crisis

La forma en que una empresa gestiona los problemas y supera las crisis puede marcar la diferencia entre una empresa exitosa y una en quiebra. Muchas empresas no están preparadas para manejar los problemas que se desarrollan dentro de su organización.

En esta lección, aprenderá qué constituye la definición de una crisis empresarial y los elementos de un plan de crisis eficaz, gestionando la crisis y analizando la poscrisis. Una crisis es un evento o una serie de eventos que pueden crear una amenaza para la existencia de una organización. Vamos a examinar un estudio de caso para demostrar cómo el proceso de planificación de crisis debería funcionar de manera eficaz para evitar más complicaciones para una empresa. Echemos un vistazo a Healthy Drugs, el fabricante de un medicamento para el corazón que está a punto de enfrentar una crisis masiva que podría destruir la empresa.

Elementos del plan de crisis

Un plan de crisis eficaz puede evitar cualquier problema potencial y también gestionar cualquier crisis que golpee a una organización. Healthy Drugs lanzó con éxito un medicamento eficaz para el corazón el año pasado. Los usuarios de la droga se quejaron de inmediato de que aunque la droga funcionaba, los hacía sentir extremadamente extraños. ¡Resulta que el uso a largo plazo del medicamento para el corazón Plasma2 convierte lentamente a los consumidores en vampiros! Healthy Drugs se enfrenta a una crisis masiva. Estos son los pasos del plan de crisis que Healthy Drugs ha implementado para salvar a la empresa:

1. Identificar y definir la crisis

El primer paso de Healthy Drugs en la creación de un plan de crisis eficaz es identificar y definir la crisis. Esto se puede lograr identificando el tamaño de la crisis (¿es local, nacional o global?) Y qué áreas organizacionales serán efectivas. Healthy Drugs también debería investigar cómo reaccionaron otras empresas ante un problema similar. Por ejemplo, investigar el desastre del cianuro relacionado con Tylenol podría ayudar a que Healthy Drugs tenga un plan de acción.

2. Establecer una respuesta corporativa general

En este paso, es crucial para Healthy Drugs desarrollar una persona clave que se encargue de todas las declaraciones legales autorizadas a los medios, el público y los consumidores o una respuesta corporativa general. Al vicepresidente de Relaciones Públicas, Hugo Bites, se le ha encomendado hablar con múltiples redes de noticias para abordar los síntomas de los vampiros y advertir al público que, aunque es un efecto secundario aterrador, una vez que un paciente ha dejado de tomar el medicamento, los vampiros lo harán. volver a su yo normal.

Además, Hugo está impulsando un mensaje central apoyado por la empresa para informar al público, brindar información directamente a quienes toman el medicamento y otras precauciones de seguridad. Además, Hugo está distribuyendo un número 1-800 para que lo use cualquier persona que necesite información adicional. Esto demostrará que Healthy Drugs está consciente, preocupado y movilizando una solución al problema.

3. Crear un grupo de trabajo de equipo de crisis

Después de la comunicación inicial de Hugo con el público y los medios de comunicación, ahora es vital que Healthy Drugs establezca un grupo de trabajo de equipo de crisis. La empresa debe ubicar al grupo de trabajo lejos del lugar de la crisis y ubicar a todos los miembros del personal en la ubicación central. De esta manera, toda la comunicación y la información se pueden estandarizar y reflejar el mismo mensaje.

El grupo de trabajo del equipo de crisis debe ser capaz de manejar cualquier pregunta de los medios o del público y poder utilizar los servicios de emergencia si es necesario, como si un nuevo vampiro ataca. El equipo debe trabajar de manera eficaz con las partes interesadas (sin juego de palabras) y el gobierno para rectificar esta situación de crisis. Esta es una crisis significativa, ya que los consumidores se ven afectados dramáticamente y también están convirtiendo a otros ciudadanos en vampiros.

4. Proporcione información vital de inmediato

Es importante que Healthy Drugs no oculte el problema y sea muy honesto sobre la situación. La empresa necesita proporcionar información vital de inmediato. El plan debe ser directo e informar al público sobre el alcance del problema y las acciones que está tomando la empresa. Por ejemplo, no todos los consumidores que toman Plasma2 se han visto afectados. Parece que un porcentaje muy pequeño de consumidores de drogas se convierte en vampiros. La empresa ha estimado que el número ronda los 150 ciudadanos.

La compañía retiró el medicamento del mercado y se comunicó a través de los medios de comunicación para que cada usuario detuviera el medicamento para volver a un estado de no vampiro. Healthy Drugs tampoco revelará ninguno de los nombres de los consumidores ni revelará información privada a los medios de comunicación. Asegúrese de que cada parte de la respuesta a la crisis esté documentada. Cualquier vampiro suelto ha sido recogido por la policía. Healthy Drugs se comunicará con todos los consumidores que tengan una receta para el medicamento para explicar los reembolsos. Y, por último, la compañía monitoreará la situación durante el próximo año para asegurarse de que todos los medicamentos se eliminen de la manera correcta.

5. Tranquilizar al público

El público debe actualizarse con frecuencia a través de los medios de comunicación y herramientas en línea. Se comunicará un esfuerzo coordinado de información para asegurar al público que la crisis ha sido contenida y reparada. Healthy Drugs necesita proporcionar datos para acabar con los rumores, como el nacimiento de bebés vampiros. Las relaciones públicas positivas deben comunicarse continuamente con disculpas provenientes de Healthy Drugs.

6. Realizar un examen posterior a la crisis.

La etapa final del plan de crisis de Healthy Drugs es realizar una revisión posterior a la crisis. Se debe evaluar la respuesta completa para que se puedan hacer recomendaciones o cambios para crisis futuras. La parte más crítica de la revisión es averiguar si el plan de crisis funcionó de manera efectiva. ¿Fueron efectivos todos los miembros del equipo?

Healthy Drugs fue extremadamente profesional en el manejo de esta crisis. Afortunadamente, respondieron rápidamente, aislaron el problema y encontraron una manera de rectificar la crisis en solo unas pocas semanas. Irónicamente, la compañía es popular entre muchos consumidores que piden acceso al mercado negro del medicamento para el corazón para poder convertirse en vampiros. En la última revisión de la crisis, parecía que todos los consumidores habían vuelto a ser no mordientes.

Resumen de la lección

Las empresas deben estar capacitadas para evitar y reparar situaciones de crisis. Una crisis es un evento o una serie de eventos que pueden crear una amenaza para la existencia de una organización. La mayoría de las empresas están capacitadas para establecer un plan de gestión de crisis con el fin de reaccionar rápidamente y eliminar el problema. Aquí está el proceso:

  1. Identificar y definir la crisis.
  2. Establezca una respuesta corporativa global.
  3. Cree un grupo de trabajo de equipo de crisis.
  4. Proporcione información vital de inmediato.
  5. Tranquiliza al público.
  6. Realice una revisión posterior a la crisis.

Los resultados del aprendizaje

Ahora que ha terminado con esta lección, debería poder:

  • Definir lo que constituye una crisis
  • Esbozar y describir los elementos de un plan de crisis.

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