Rodrigo Ricardo

Proceso y elementos del diseño del servicio ¿Qué es el diseño del servicio?

Publicado el 3 julio, 2022

¿Qué es un proceso de diseño de servicios?

El proceso de diseño de servicios es la técnica de investigación y análisis para comprender mejor a los usuarios y ofrecerles los mejores servicios de acuerdo con sus necesidades. También implica utilizar la observación y la experiencia para comprender mejor los productos y servicios existentes. En última instancia, es un proceso continuo en una empresa que tiene como objetivo mejorar los productos existentes y crear servicios al cliente mejores y más útiles. El diseño del servicio requiere un estrecho contacto con los clientes, por lo que el equipo de marketing de la empresa es una parte importante del proceso. Sin embargo, la gerencia lleva a cabo la implementación porque puede implicar cambios en varios aspectos de la empresa.

Elementos de diseño de servicios

Crear un diseño de servicio efectivo es vital para la productividad de una organización. Al diseñar un servicio efectivo y útil, es esencial considerar las necesidades de los usuarios y las interacciones con el servicio. Una forma sencilla de pensar en el diseño de un servicio es centrarse en los siguientes elementos:

  • Personas: las personas son los creadores y usuarios del servicio y determinarán qué tan valioso será el servicio. Ya sea que diseñe un servicio para consumidores, empresas o ambos, las personas que usan el servicio son la parte más importante del contexto del servicio. ¿Qué problemas tienen los usuarios? ¿Que quieren ellos? ¿Que necesitan? ¿Cuáles son sus normas y valores sociales? También es fundamental comprender qué significa el servicio para las personas y qué tan accesible es para los clientes, incluidos aquellos con discapacidades.
  • Props: estos son todos los elementos de apoyo que influyen en los otros elementos en el diseño del servicio. Incluyen todos los artefactos de apoyo digitales y físicos necesarios para el éxito de un servicio, como espacio de oficina, redes sociales, sitios web y productos biológicos.
  • Procesos: los procesos permiten que los servicios dados se implementen de manera efectiva, lo que significa que son esenciales en el diseño. Uno de los procesos más importantes en un servicio es el ciclo de vida de un servicio, desde la concepción hasta el desmantelamiento. Durante el ciclo de vida, un servicio evoluciona y crece con el contexto de los usuarios y procesos, y con frecuencia tiene que adaptarse a nuevas tecnologías y superar obstáculos.

Tener en cuenta los elementos de diseño es vital para la eficacia y la experiencia del usuario. Si una empresa diseña un servicio eficaz, lo más probable es que los usuarios estén contentos de utilizar el servicio porque el diseño hace que el servicio sea más accesible.

Pasos del proceso de diseño del servicio

En el mercado actual, el diseño de servicios juega un papel cada vez más importante en la creación de experiencias digitales. Ya sea que diseñe un sitio web, una aplicación o una experiencia de compra, el proceso utilizado para desarrollar debe ser lo más eficiente posible. Los siguientes son los pasos involucrados en un proceso de diseño de servicios.

Análisis de las necesidades del cliente

Antes de diseñar un servicio, es importante comprender completamente las necesidades de los clientes. ¿Cómo quieren utilizar el producto o servicio de la empresa? ¿Cuáles son sus desafíos o problemas existentes? ¿Cuáles son sus esperanzas y sueños? Las empresas que están orientadas al cliente tienden a ser más productivas porque los clientes saben que el negocio los valora. Por lo tanto, es vital realizar un análisis exhaustivo y atender las necesidades de los clientes de acuerdo con la visión y los objetivos de la empresa.

Las necesidades del cliente incluyen conveniencia, asequibilidad, calidad y accesibilidad del servicio. Los atributos de un servicio siempre deben reflejar las necesidades del cliente. Cuanto más refleje el servicio sus necesidades, más motivación para invertir dinero en el servicio. Por ejemplo, una empresa podría tener cientos de spas, pero un determinado atributo de un determinado spa hará que venda más que otros porque los clientes sienten que se satisfacen sus necesidades. Las empresas deben tener un programa de comentarios de los clientes bien estructurado y realizar encuestas periódicas para actualizarse con las necesidades diarias de los clientes. El equipo en el terreno debe intercambiar ideas sobre las ideas que mejoran la experiencia del cliente.

Planificación de la implementación

Una vez que la empresa comprende completamente las necesidades y los desafíos de los clientes, es fundamental planificar cómo resolverlos e implementar el nuevo plan. Por ejemplo, si el desafío del cliente es la asequibilidad del servicio, debe haber un plan para resolverlo. Un aspecto clave de la planificación de la implementación es garantizar que se consideren todas las necesidades de los clientes. Las necesidades identificadas deben estar bien mapeadas y registradas para una correcta planificación de la implementación. Además, debe haber una consideración del costo de la empresa en la prestación del servicio. Si el servicio está actualmente disponible en el mercado, conocer el mercado es un buen punto de partida.

Este proceso permitirá a la empresa crear un diseño único para los clientes y resolver sus problemas de una manera única que no pueden obtener de ningún otro servicio. Entonces, parte del objetivo se convierte en saber cómo brindar el servicio al cliente. También es importante que la gerencia mantenga la prestación de servicios en lo que está dentro de la visión y el alcance de la empresa para evitar cambiar el objetivo principal de la empresa. Todos los cambios deben estar siempre dentro del rango de operaciones de la organización.

Revisión y refinamiento del servicio

Después de la implementación, es necesario revisar el servicio y realizar los ajustes necesarios para crear un diseño refinado. La empresa puede llevar a cabo este proceso participando en un segundo análisis de las necesidades del cliente. Esto permite a la empresa refinar su comprensión de las necesidades y desafíos de los clientes. Además, es fundamental sentarse con los clientes y recibir sus comentarios sobre la estrategia de diseño propuesta. Uno debe preguntarles qué les gusta del diseño del servicio, qué quieren cambiar y qué quieren ver.

Con la ayuda de los comentarios de los clientes, la empresa puede optimizar el diseño del servicio y asignar tareas a cada miembro del equipo para garantizar que la estrategia de diseño se implemente por completo. Si los clientes solicitan servicios adicionales, esta es la etapa donde se implementa. Además, la empresa se toma un tiempo en esta etapa para descubrir cómo brindar el servicio a un costo menor. Una empresa debe crear un diseño adaptado exclusivamente a las necesidades de sus clientes. Por lo tanto, es esencial tomarse el tiempo para realizar un análisis de las necesidades del cliente. Al hacerlo, la empresa podrá comprender completamente los desafíos de los clientes, identificar sus puntos principales y diseñar una estrategia para resolver estos problemas.

Ejemplos de procesos de diseño de servicios

El diseño del servicio es un factor único en cada empresa e industria. Una empresa puede ser especial porque busca satisfacer las diversas necesidades de los clientes y aumentar la ventaja competitiva. Algunos ejemplos incluyen:

  • Gestión del flujo de pasajeros (PFM): este es un ejemplo de un proceso de diseño de servicios utilizado en los aeropuertos que brinda a los pasajeros una buena experiencia de usuario desde la llegada hasta el check-in. Cuanto más rápido los aeropuertos puedan atender a los pasajeros, más clientes podrán manejar, lo que genera más ingresos. PFM reduce las largas esperas en las colas, lo que reduce el tiempo de facturación. El uso de la biometría y el check-in en línea facilita a los pasajeros. Los controles de seguridad de los equipajes y su manipulación mediante el uso de máquinas aumentan la satisfacción del cliente. La inteligencia artificial ahora juega un papel fundamental en los controles de seguridad de los aeropuertos para los pasajeros. Más aeropuertos están mejorando la experiencia del cliente, incluida la provisión de Wi-Fi en los aviones.
Los controles de seguridad automáticos mejoran la satisfacción del cliente.

Un retrato borroso en blanco y negro de personas que caminan a través de una máquina automática de control de seguridad
  • LEAD User Method: este es un proceso de diseño de servicios de LEAD Innovation Management que tiene como objetivo brindar a los clientes un momento agradable mientras esperan el servicio. Por ejemplo, el proceso se puede utilizar en el cuidado de la salud y en las estaciones de tren para aumentar la satisfacción del cliente y reducir el miedo en las situaciones de espera.

Las empresas se han dado cuenta de la importancia de mejorar la satisfacción del cliente a través de procesos de diseño de servicios. Los aeropuertos están ganando más dinero debido a la eliminación del tiempo de espera. Un ejemplo de un negocio de servicios es la entrega de comestibles, donde los clientes hacen pedidos en línea a través de aplicaciones móviles y la entrega se realiza por ellos. Esto también ahorra tiempo y energía para el cliente.

La entrega de comestibles después de realizar el pedido en línea ahorra tiempo y energía.

Una imagen de una camioneta pequeña pintada en amarillo y blanco con la imagen de una manzana y el nombre voila

Resumen de la lección

El proceso de diseño de servicios es la mejora continua de los servicios en una empresa para lograr la máxima satisfacción del cliente . Las empresas siempre necesitan hacer de los clientes el centro de su prestación de servicios. Por lo tanto, el diseño del servicio requiere un contacto constante con los clientes para las mejoras pertinentes. Los elementos vitales en el diseño de servicios efectivos incluyen personas , accesorios y procesos . Un ejemplo de un negocio de servicios es la entrega de comestibles.

El primer paso del proceso de diseño del servicio es analizar las necesidades del cliente. Durante este paso, la empresa identifica y analiza las necesidades del cliente. Se selecciona un equipo para generar ideas relevantes para la ejecución que deben alinearse con la visión y los objetivos de la empresa. El segundo paso es la planificación de la implementación, donde la empresa trabaja en cómo ofrecer el servicio y considera el costo a incurrir. También implica comprender los precios de mercado actuales para el mismo servicio. El último paso es el perfeccionamiento, que consiste en optimizar el servicio hablando con los clientes y reduciendo el costo de prestación del servicio. En caso de servicios adicionales, también se implementan en esta etapa.

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