¿Qué es la resolución de conflictos en el lugar de trabajo? – Habilidades, técnicas y métodos

¿Qué son las habilidades de resolución de conflictos?

La resolución de conflictos es el proceso mediante el cual dos o más partes involucradas en un desacuerdo, disputa o debate llegan a un acuerdo para resolverlo. Se necesitan varias habilidades para resolver los conflictos en el lugar de trabajo de manera eficaz.

Primero, debe poder ver los problemas y cuestiones desde múltiples perspectivas y poseer sólidas habilidades para la resolución de problemas. También es importante la capacidad de empatizar, lo que significa que puedes percibir y comprender los sentimientos y emociones de los demás. La escucha activa es otra habilidad importante que debe tener, que es una técnica de escucha que requiere que brinde retroalimentación a la persona a la que está escuchando repitiendo o parafraseando lo que alguien está comunicando para confirmar su comprensión.

Al resolver un conflicto, también necesita poder controlar y manejar sus emociones; usar e interpretar señales no verbales; y pensar de forma crítica y objetiva. Por último, es muy importante que pueda comprometerse, que se refiere a la voluntad de ceder algo a cambio de la concesión de una parte contraria.

Técnicas y métodos de resolución de conflictos

Si bien existen numerosos modelos, técnicas y métodos, generalmente todos se pueden colocar en uno de los pocos enfoques. Estos son: la intervención de terceros , la toma de decisiones unilaterales , y la toma de decisiones conjunta .

La intervención de terceros implica buscar la ayuda de un tercero para resolver conflictos. Los profesionales que ayudan a resolver conflictos incluyen mediadores , que ayudan a guiar a las partes en disputa hacia una resolución; y árbitros , que actúan como un juez y emiten una decisión que se impone a las partes contendientes para resolver el conflicto. No es necesario que recurra a un profesional para arbitrar o mediar en una disputa; puede buscar la ayuda de compañeros de trabajo o supervisores para que actúen como árbitros o mediadores. Finalmente, los tribunales también se pueden utilizar para resolver disputas.

Otro enfoque es intentar resolver su disputa usted mismo, que es una técnica llamada toma de decisiones unilateral . Puede actuar unilateralmente de tres formas diferentes. Puede intentar imponer su voluntad a la otra parte, obligando a la otra a ceder a su posición. Puede hacer lo contrario y ceder a la voluntad de otro, dejándolo ganar la disputa. Finalmente, puede negarse a jugar y simplemente evitar la disputa, que, por supuesto, no resuelve nada.

El enfoque final es la toma de decisiones conjunta , que es un intento de llegar a una decisión conjunta con la otra parte para poner fin a la disputa. Esto puede implicar un compromiso en el que cada parte hace ciertas concesiones, lo que significa que cada una renuncia a algo para obtener algo que desea. A veces, incluso puede encontrar una solución que permita a ambas partes obtener todo lo que quieren si ambos pueden pensar de manera suficientemente creativa.

Debe tener en cuenta que estas tres técnicas no se excluyen mutuamente. Se pueden usar en secuencia, como comenzar con la fuerza, avanzar hacia la toma de decisiones conjunta y luego pasar a la intervención de un tercero con un mediador o árbitro. Además, es posible que partes de la disputa se resuelvan utilizando diferentes enfoques. Por ejemplo, algunos aspectos de las disputas pueden resolverse unilateralmente y algunos pueden requerir una toma de decisiones conjunta.

Resumen de la lección

Repasemos lo que hemos aprendido. La resolución de conflictos es el proceso de resolver una disputa, desacuerdo u otro conflicto entre dos o más partes. Las habilidades útiles para la resolución de conflictos incluyen la capacidad de ver problemas y cuestiones desde múltiples perspectivas, resolver problemas, sentir empatía, escuchar activamente, manejar las emociones, pensar críticamente y comprometerse.

Tres técnicas generales utilizadas para resolver conflictos incluyen la intervención de terceros , la toma de decisiones unilaterales y -toma de decisiones conjunta . La intervención de terceros implica buscar la ayuda de un tercero para resolver conflictos; utiliza mediadores , que ayudan a guiar a las partes en litigio hacia una resolución, y árbitros , que actúan como un juez para emitir una decisión. La toma de decisiones unilateral es cuando usted mismo resuelve el problema forzando, cediendo o evitando, mientras que la toma de decisiones conjunta intenta llegar a una decisión conjunta con la otra parte para poner fin a la disputa.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador