Revisiones posteriores a la acción para la innovación y la mejora continua de procesos

Aprenda de las situaciones

A principios de 2018, el trato de dos personas afroamericanas en una cafetería Starbucks desató una tormenta de controversia. Uno de los dos hombres pidió usar el baño, pero se le negó debido a que aún no era un cliente que pagaba. Cuando los hombres se negaron a irse, mientras esperaban a un amigo, el gerente llamó a la policía y los hombres fueron arrestados, y el evento pronto se volvió viral. Starbucks realizó rápidamente una revisión posterior a la acción , una reflexión retrospectiva en la que los revisores buscan obtener información sobre un evento que se está revisando. Las lecciones aprendidas de este incidente resultaron en una disculpa a los hombres, pero los hallazgos de la revisión posterior a la acción dieron como resultado algo más que fue notable. Debido a las lecciones aprendidas en la revisión, el 29 de mayo de 2018, se cerraron todas las tiendas Starbucks en el mercado de EE. UU. Para que los 175,000 empleados de la cadena pudieran recibir capacitación adicional en situaciones como esta.

Luego de un evento desafortunado, Starbucks utilizó la revisión posterior a la acción para identificar problemas de proceso y remediarlos.

La revisión posterior a la acción es un pilar de la mejora empresarial. Los proyectos grandes y pequeños, las implementaciones y las negociaciones de contratos son todos eventos importantes que contienen un tesoro de información que se puede recolectar para usar la próxima vez. Estas revisiones a menudo se asocian con fallas, pero ciertamente también se pueden usar para obtener éxitos.

Estructura de una revisión posterior a la acción

Una revisión posterior a la acción debe seguir un patrón estructurado para evitar convertirse en eventos de apuntes con el dedo o palmadas en la espalda. Las revisiones posteriores a la acción se refieren a procesos y resultados, no a personas. 1. Requisitos previos Los beneficios de una revisión posterior a la acción están directamente relacionados con la calidad de la documentación durante el evento que se está revisando. Desafortunadamente, es común la falta de documentación durante un proyecto o evento importante. Las revisiones posteriores a la acción pierden mucho valor cuando los revisores no tienen la información necesaria para realizar un análisis informado. Por esta razón, un requisito previo para realizar la revisión es recopilar y examinar la documentación creada durante el evento. Si no existe documentación, puede ser beneficioso tomarse el tiempo para crearla antes de la revisión. 2. Facilitación Al comienzo de una revisión posterior a la acción, los objetivos deben establecerse desde el principio. Para mantener el enfoque de lleno en estos objetivos, use una agenda u otra herramienta creada cuidadosamente antes de la revisión. Durante la revisión, si la discusión comienza a divagar, es responsabilidad del líder / facilitador reorientar la conversación, tantas veces como sea necesario, para asegurar que se cumplan los objetivos de la revisión. 3. Reglas básicas Una vez que se han determinado los objetivos, es hora de establecer las reglas básicas para la revisión en sí. Las reglas básicas son los estándares que establecen cómo se moderará la sesión, minuto a minuto. Todas las sesiones de revisión deben tener reglas básicas que:

• Establezca que el moderador abrirá, dirigirá y cerrará la reunión de manera consistente con los objetivos.
• Cree un plan de administración del tiempo que permita la aplicación de un horario respetuoso pero firme para hablar.
• Prohibir interrumpir a un orador reconocido actualmente.
• Exija que los comentarios sean relevantes para el evento que se está revisando.
• Proporcione la documentación adecuada de la revisión (notas escritas, grabación de audio o video, etc.).

4. Revisar las lecciones aprendidas Cuando el moderador abre la sesión de revisión, debe explicar que la reunión tiene el propósito de compartir las lecciones aprendidas. Esas lecciones que hacen que alguien del equipo diga: «Bueno, ahora sé lo que no haré (o haré) la próxima vez». Si las lecciones aprendidas previamente desconocidas aparecen en la revisión, documentelas en este momento. Capture información específica sobre los nuevos conocimientos. Las lecciones aprendidas solo son valiosas si se pueden utilizar, y no son muy útiles si solo contienen detalles irregulares o inexactos. La documentación debería eventualmente reducirse a solo la información esencial para recordar más tarde las lecciones aprendidas.

Errores comunes de la revisión posterior a la acción

Las revisiones posteriores a la acción son conocidas por descender a una caótica acusaciones en lugar de críticas y análisis constructivos. El moderador debe evitar que esto suceda. A continuación, se incluyen algunos puntos problemáticos y consejos comunes:

• La revisión se centra más en las personas que en el proceso. Siempre que sea posible, se debe evitar nombrar a las personas. Los términos colectivos como «nosotros» o «la empresa» son preferibles a centrarse en las acciones de un individuo.
• Los temas se vuelven cada vez más irrelevantes a medida que avanza la revisión. Comprométete a mantenerte enfocado.
• Los participantes se atascan demasiado en un solo tema o lección. Una vez que el equipo ha analizado una lección, no debe volver a revisarse a menos que haya nueva información.

Resumen de la lección

Una revisión posterior a la acción es una reflexión retrospectiva en la que las lecciones aprendidas de un evento se documentan y se aplican a proyectos o situaciones futuros. Un requisito previo es haber documentado el evento en sí. Antes de realizar una revisión posterior a la acción, use una agenda u otra herramienta para articular el objetivo de la reunión y mantenerlo encaminado. El moderador debe establecer reglas básicas claras que describan cómo se llevará a cabo la reunión. A medida que se lleva a cabo la revisión, la atención debe centrarse en las lecciones aprendidas más que en el desempeño específico del personal. Todos los comentarios hechos durante la revisión deben limitarse a los conocimientos adquiridos y cómo se aplicarán esos conocimientos en el futuro. Los líderes que facilitan una revisión posterior a la acción deben evitar los errores comunes, como permitir que la sesión se vuelva irrelevante, repetitiva o que se concentre demasiado en un elemento específico.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador