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Teoría y aplicación de la entrevista de investigación

Publicado el 6 septiembre, 2020

Barra de título: las entrevistas hábiles pueden ahorrar millones

Un investigador de fraudes del gigante de seguros American Insurance Company (AIC) fue alertado por una cooperativa de crédito local cuando se depositaron dos cheques inusualmente grandes por un total de $ 12,715,522.75. Actuando por precaución, la cooperativa de crédito congeló la transacción y llamó a AIC para determinar si los cheques eran válidos. En respuesta, AIC asignó un investigador para comenzar a investigar la transacción. Las entrevistas cara a cara serían una parte importante de la investigación.

Por lo general, hay seis etapas en una entrevista de investigación: preparación, establecimiento de simpatía, establecimiento del contexto, formulación de las preguntas correctas y, finalmente, resumen y cierre. Repasemos paso a paso una entrevista de investigación usando el caso AIC como ejemplo.

Barra de título: Etapa 1: Preparación

La preparación es el primer paso importante en el proceso de entrevista de fraude. En este caso, la preparación incluye identificar quién debe ser entrevistado y qué información el entrevistador espera descubrir o establecer .

El investigador de AIC que examinó los cheques de $ 12 millones identificó inicialmente a cinco personas para la primera ronda de entrevistas. Identificar a las personas que serán objeto de las entrevistas puede ser un desafío porque, en las primeras etapas de una investigación, no está claro de inmediato quién es un sospechoso, un testigo material o simplemente alguien con evidencia circunstancial.

Cuando el investigador de AIC seleccionó a las personas que iban a ser entrevistadas, las opciones se basaron estrictamente en la información específica que buscaba AIC. El investigador principal decidió entrevistar al beneficiario, al supervisor del emisor del cheque, al emisor del cheque, a alguien del departamento de contabilidad de AIC y al representante de la cooperativa de crédito.

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Barra de título: Etapa 2: Establecer una relación ‘

El investigador de AIC programó la entrevista final de la investigación con el empleado que emitió el cheque en cuestión. Cuando el investigador y el entrevistado se reunieron, el entrevistador inmediatamente comenzó a establecer una relación con el entrevistado. El propósito de establecer una buena relación es abrir líneas de comunicación y permitir que el entrevistador exprese un deseo genuino de llevar el asunto a un final apropiado lo más rápido posible . Si se usa correctamente, la construcción de una buena relación no es una técnica de engaño o engaño, y no está destinada a “engañar” a la gente para que confiese.

Barra de título: Etapa 3: Establecer el contexto

Cuando el entrevistado fue presentado al equipo de AIC que estaba en la sala, el investigador principal probablemente comunicó algo como, ‘Hola xxx, quiero agradecerle por su tiempo y disposición para reunirse con nosotros. Este equipo tiene la tarea de recopilar información adicional sobre un cheque reciente emitido por esta unidad de negocios. Esperábamos que pudiera ayudarnos con algunos de los detalles de la transacción ‘.

Después de hacer las presentaciones, existe la etapa de configuración del contexto para proporcionar al sujeto una descripción honesta de la información que se busca. Si el entrevistador no puede revelar elementos de la situación, se le debe informar al sujeto que hay información que no se puede proporcionar en ese momento, pero el entrevistador debe evitar mentirle al entrevistado.

Barra de título: Etapa 4: Hacer las preguntas correctas

En esta etapa, el entrevistador hace preguntas específicas y escucha atentamente las respuestas proporcionadas por el entrevistado. Hay cuatro tipos principales de preguntas de la entrevista que el entrevistador puede utilizar para adquirir información del entrevistado: preguntas abiertas, preguntas cerradas, preguntas principales y preguntas de sondeo.

Las preguntas abiertas son conceptuales y deben tener una respuesta narrativa . Las preguntas cerradas son preguntas que tienen una respuesta específica . Usando el caso de AIC como ejemplo, un entrevistador podría hacer una pregunta abierta como, ‘Describa el proceso habitual para emitir un cheque de reclamo’. Determinar la misma información mediante una pregunta cerrada sería algo como: “¿Emitió la verificación de reclamación?”

Las preguntas principales son preguntas que asumen que los hechos son ciertos . Las preguntas de sondeo son las preguntas por qué y, a menudo, son el punto crucial de la entrevista . Utilizando el ejemplo de AIC, el entrevistador podría hacer una pregunta clave como, “¿Sería seguro decir que no siguió el protocolo cuando emitió el cheque?” Para obtener la misma información sin hacer suposiciones y derivar la causa o el motivo de una acción, una pregunta de sondeo podría ser útil, como, “¿Puede discutir la razón por la que emitir este cheque no siguió el procedimiento habitual?”

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Barra de título: Etapas 5 y 6: Resumen y cierre

La fase de resumen de la entrevista es una oportunidad para que el entrevistador y el entrevistado aclaren cualquier problema pendiente o corrijan cualquier información que haya sido malinterpretada . En la etapa de cierre , el entrevistador debe agradecer al entrevistado por su tiempo y ofrecer un apretón de manos u otra expresión neutral de respeto .

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Barra de título: el entrevistador ideal

Para el entrevistador investigador, no se puede subestimar la importancia de la habilidad y la confianza. En la mayoría de los casos de fraude corporativo, las entrevistas representan el punto en el que el caso comienza a enfocarse en una dirección específica o en un individuo específico.

Una segunda calificación esencial para un entrevistador son las habilidades blandas altamente desarrolladas. Cuando se usan de manera efectiva, las habilidades blandas permiten al entrevistador expresar respeto, empatía y mentalidad abierta sin volverse emocional, personal o deshonesto. Los entrevistadores expertos usan sus habilidades con las personas para ganar confianza, descubrir detalles y lograr un progreso constante hacia los objetivos principales de la entrevista.

En el estudio de caso de AIC, el tamaño de AIC le permitió tener excelentes recursos de investigación internos. En organizaciones más pequeñas, la gerencia debe considerar la subcontratación del proceso de investigación. Muchas empresas que brindan este tipo de servicios emplean personal de primer nivel que proviene de agencias como el FBI, la DEA o el Servicio Secreto.

Barra de título: Resumen de la lección

El proceso de la entrevista de investigación comienza con la fase de preparación . Esta etapa se caracteriza por identificar a los individuos a entrevistar y determinar la información necesaria de cada uno de los entrevistados seleccionados.

La segunda etapa de la entrevista implica establecer una buena relación al tratar de generar respeto mutuo y comprensión con el entrevistado.

La tercera etapa, la configuración del contexto , es el punto en el que el entrevistador presenta al entrevistado el propósito de la entrevista y la información que se busca. El entrevistador debe evitar mentir y permitirle la oportunidad de hacer cualquier pregunta que pueda tener sobre el proceso.

La cuarta etapa del proceso consiste en interrogar al entrevistado. En esta etapa, el entrevistador puede utilizar cualquiera de los cuatro tipos de preguntas principales para asegurar la información que necesita. Las preguntas abiertas requieren una respuesta narrativa y no hay una respuesta correcta o incorrecta. En contraste, las preguntas cerradas se enfocan en un detalle específico y generalmente tienen una respuesta definida. Las preguntas iniciales contienen un lenguaje que asume un hecho, incluso si ese hecho no se ha establecido. Por último, las preguntas de sondeo suelen ser el punto culminante de una entrevista e implican una indagación sobre la causa o el motivo de una acción.

En las etapas cinco y seis, resumen y cierre , se revisa cualquier información que deba aclararse. Se informa al entrevistado sobre los próximos pasos y la entrevista concluye con un apretón de manos y una gratitud expresada verbalmente por el tiempo del entrevistado.

El entrevistador investigador ideal posee las habilidades sociales necesarias para evitar la implicación emocional o personal, pero también tiene fuertes habilidades con las personas para asegurar la información que está buscando. Muchas organizaciones optarán por subcontratar esta tarea debido a su naturaleza altamente especializada y las consecuencias asociadas con los resultados de la entrevista.

Nota del editor de video: tuve problemas para proporcionar sugerencias sobre imágenes o animaciones para esta lección, mis disculpas.

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